联络中心即服务市场研究报告信息按功能（自动呼叫分配、呼叫录音、计算机电话集成、客户协作、拨号器、交互式语音应答、报告和分析、劳动力优化等）、企业规模（小型、中型和大型企业）、行业（BFSI、消费品和零售、政府、医疗保健、IT 和电信、旅游和酒店等）和按地区（北美、欧洲、亚太地区和世界其他地区） – 预测到 2030 年
ID: MRFR/ICT/9290-HCR | 100 Pages | Author: Shubham Munde| May 2025
联络中心即服务市场概览
2021 年联络中心即服务市场规模估值为 40 亿美元。联络中心即服务市场行业预计将从 2022 年的 70 亿美元增长到 2030 年的 180 亿美元，在预测期内（2024 - 2030 年）复合年增长率 (CAGR) 为 15.00%。由于采用联络中心即服务，对增强和无缝的端到端客户体验的需求增加，以及运营成本下降，这是促进市场增长的关键市场驱动力。
图 1：联络中心即服务市场规模，2024-2030 年（十亿美元）
资料来源：二次研究、初步研究、MRFR 数据库和分析师评论
联络中心即服务市场趋势
改善客户体验以促进市场增长的需求日益增长
随着公司意识到这一点并专注于改善客户体验的需求，对更好的联络中心服务的需求可能会增加，从而在预测期内推动市场发展。联络中心即服务 (CCaaS) 是一种基于云的部署范例，允许公司采用联络中心提供商的客户体验解决方案为其消费者提供适当的服务。它使公司能够通过购买他们所需的功能来充分利用联络中心提供商的软件，从而无需内部 IT 支持。
传统的本地联络中心比基于云的联络中心昂贵得多。公司通过实施联络中心即服务来节省资金，从而降低硬件安装和维护服务费的总体成本。它还不需要任何 IT 组件或服务器支出。此外，基于云的服务有助于降低管理成本并最大限度地减少停机时间。系统和软件升级、日常维护、研究和购买硬件采购以及现场故障排除都是在几分钟和几小时内累积起来的管理任务。因此，与联络中心即服务相关的因素近年来提高了全球 ccaas 市场的复合年增长率。
联络中心即服务细分市场洞察
联系中心即服务功能见解
联络中心即服务市场细分，基于功能，包括自动呼叫分配、呼叫录音、计算机电话集成、客户协作、拨号器、交互式语音响应、报告和信息。分析、劳动力优化等。 2021 年，自动呼叫分配细分市场占据了联络中心即服务市场收入的大部分份额。由于其提高呼叫中心效率和客户满意度的能力，预计该细分市场在未来几年将继续保持其市场主导地位。
联络中心即服务企业规模洞察
联络中心即服务市场细分根据企业规模划分，包括中小企业 (SME)、大型企业。大型企业细分市场在 2021 年占据了大部分份额。这是由于大型企业的高投资能力，使他们能够采用先进的联络中心即服务解决方案来实现更好的客户服务管理。由于对具有成本效益和可扩展的客户服务解决方案的需求不断增长，预计中小企业细分市场在未来几年将大幅增长。
联络中心即服务行业见解
根据行业，联络中心即服务市场细分包括 BFSI、消费品和公共服务。零售、政府、医疗保健、IT 和电信、旅游和招待费及其他。 BFSI 细分市场在 2021 年占据市场主导地位，预计在 2022-2030 年预测期内将成为增长更快的细分市场。这是由于金融机构越来越多地采用联络中心即服务解决方案来改善其客户服务和支持。消费品及消费品零售、IT 与由于电信和医疗保健行业对全渠道客户服务和支持的需求不断增长，预计未来几年也将出现显着增长。联络中心即服务的所有因素都对 ccaas 市场的增长产生积极影响。
图 2：联络中心即服务市场，按企业规模划分，2021 年和 2021 年2030 年（十亿美元）
资料来源：二次研究、初步研究、MRFR 数据库和分析师评论
联络中心即服务区域洞察
按地区划分，该研究提供了北美、欧洲、亚太地区和世界其他地区的市场洞察。亚太地区预计将成为增长最快的区域市场。该地区的电子商务业务对联络中心 CCaaS 解决方案不断增长的需求做出了重大贡献。该地区工业扩张和发展的良好步伐预计将为区域 ccaas 市场增长创造机会。
此外，市场报告研究的主要国家包括美国、加拿大、德国、法国、英国、意大利、西班牙、中国、日本、印度、澳大利亚、韩国和巴西
图 3：2021 年按地区划分的联络中心即服务市场份额 (%)
资料来源：二次研究、初步研究、MRFR 数据库和分析师评论
欧洲的联络中心即服务市场占据第二大市场份额。这是因为欧洲几个发达国家，例如英国、德国、法国和意大利，都有大量企业采用联络中心即服务解决方案。此外，云技术的日益普及以及对具有成本效益的客户服务解决方案不断增长的需求也推动了欧洲联络中心即服务市场的增长。
在企业越来越多地采用先进的联络中心即服务解决方案的推动下，该地区预计在未来几年将继续呈现显着增长。此外，德国联络中心即服务市场占有最大的市场份额，英国联络中心即服务市场是欧洲地区增长最快的市场。
在北美，联络中心即服务市场预计将占据最大的市场份额。该地区快节奏的数字化转型和对全渠道服务交付不断增长的需求，再加上人工智能等新兴技术的采用，正在推动面向未来的技术收购和投资。该地区的几家公司正在转向基于云的服务。在预测期内，预计这将为区域市场带来潜在前景。此外，美国联络中心即服务市场占有最大的市场份额，加拿大联络中心即服务市场是北美地区增长最快的市场。
联络中心即服务主要市场参与者和客户竞争洞察
主要市场参与者正在研发上投入大量资金以增加其产品线，这将有助于联络中心即服务市场进一步增长。市场参与者还采取一系列战略举措来扩大其全球影响力，包括新产品发布、合同协议、并购、增加投资以及与其他组织的合作等关键市场发展。联络中心即服务行业的竞争对手必须提供具有成本效益的产品，以便在竞争日益激烈和不断发展的市场环境中扩张和生存。
主要市场参与者正在研发上投入大量资金以扩大其产品线，这将刺激联络中心即服务的市场进一步增长。随着新产品发布、合同协议、并购、投资增加以及与其他组织的合作等重大市场发展，市场参与者也在采取各种战略活动来扩大其影响力。为了在竞争日益激烈且不断发展的市场环境中发展壮大，联络中心即服务行业的竞争对手必须提供价格实惠的产品。
本地制造以降低运营成本是制造商在联络中心即服务行业中使用的主要业务策略之一，以使客户受益并扩大市场领域。联络中心即服务市场最近给医学带来了一些最重要的优势。主要的联络中心即服务市场参与者，包括阿尔卡特朗讯企业、Avaya, Inc.、Cisco Systems, Inc.、Enghouse Interactive, Inc.、Five9, Inc.、Genesys、Microsoft Corp.、Nice inContact、SAP SE、Unify, Inc.、3C Logic、Oracle Corporation、Mitel Networks Corporation、Evolve IP, LLC 等，正在尝试通过资助研发计划来增加市场需求。
阿尔卡特朗讯企业 (ALE) 是诺基亚的子公司，是为各种规模的企业提供通信和网络解决方案的提供商。它提供一系列产品和服务，包括统一通信、云服务、网络基础设施和安全解决方案。 ALE 的产品和服务旨在帮助企业改善沟通和协作、增强客户体验并提高运营效率。该公司业务遍及全球，服务于众多行业，包括医疗保健、教育、金融和政府。 ALE 的使命是利用最新的技术和通信解决方案帮助企业转变运营方式并在竞争中保持领先地位。
Avaya, Inc. 是一家为企业提供通信和协作解决方案的跨国技术公司。该公司提供一系列产品和服务，包括云通信、统一通信、联络中心和网络基础设施解决方案。 Avaya 的解决方案旨在帮助企业改善客户体验、增强员工之间的协作并简化运营。该公司业务遍及全球，服务于广泛领域多个行业，包括医疗保健、金融、零售和政府。 Avaya 在创新方面享有盛誉，并因其产品和服务而荣获众多奖项。该公司的使命是帮助企业改变沟通和协作的方式，使他们能够取得更好的业务成果。
联络中心即服务市场的主要公司包括
-
阿尔卡特朗讯企业版
-
Avaya 公司
-
思科系统公司
-
Enghouse Interactive, Inc.
-
-
微软公司
-
联系很好
- Genesys
-
SAP SE
-
统一公司
-
3C逻辑
-
甲骨文公司
-
敏迪网络公司
-
Evolve IP, LLC 等
联络中心作为服务业的发展
2023 年 6 月，Genesys 宣布发布 Genesys Cloud Ex，这是一款人工智能支持的员工体验解决方案。这有助于增强客户服务部门的员工体验，为他们在处理各自的项目时提供更有效的工具，从而提高他们的工作效率，从而提高他们的工作满意度。
2023 年 6 月，NICE 透露其 CXone 平台目前可作为欧盟主权云平台。 CXone 旨在成为全球最具扩展性和最可靠的 SaaS 客户体验平台，并提供一整套 CX 应用程序。这意味着欧盟所有行业的公司现在都可以采用 CXone 作为首选平台，同时能够满足各国司法管辖区与数据安全和隐私相关的监管要求。
2023 年，Amazon Connect Chat 推出了一项新功能，允许使用此服务的客户拥有更多自定义聊天小部件的选项。它使用户能够将公司徽标插入系统消息字段、更改文本机器人或重新措辞整个声明。
2023 年 5 月，BT 和 Five9 宣布扩大合作伙伴关系，以便为企业提供全球化的联络中心服务和解决方案。作为协议延期的一部分，英国电信将为新用户和现有用户提供 Five9 智能 CX 平台作为托管服务。 Five9 企业云联络中心将由英国电信实施，同时为其客户进行管理，使他们能够专注于核心业务运营。
2023 年 3 月，Qualtrics 和 Five9 携手将 Five9 广受认可的云联络中心解决方案与 Qualtrics Frontline Care 合并。这需要将 Five9 事件订阅服务与 Qualtrics XM 平台集成。通过这种集成，客户服务团队能够通过分析呼入电话中的客户情绪趋势，更深入地了解客户对其服务的感受，从而确定客服人员的指导机会以及质量保证问题，同时在关键客户关系场景中做出更积极的响应。全球联络中心即服务市场上的一些主要参与者包括：
联络中心即服务市场细分
联络中心即服务功能 Outlook
-
自动呼叫分配
-
通话录音
-
计算机电话集成
-
客户协作
-
拨号器
-
交互式语音响应
-
报告和分析
-
劳动力优化
-
其他
联络中心即服务企业规模展望
-
中小企业 (SME)
-
大型企业
联络中心即服务行业展望
-
BFSI
-
消费品和消费品零售
-
政府
-
医疗保健
-
IT 与电信
-
旅行与旅游热情好客
-
其他
联络中心即服务区域展望
-
北美
- 美国
- 加拿大
-
欧洲
- 德国
- 法国
- 英国
- 意大利
- 西班牙
- 欧洲其他地区
-
亚太地区
- 中国
- 日本
- 印度
- 澳大利亚
- 韩国
- 澳大利亚
- 亚太地区其他地区
-
世界其他地区
- 中东
- 非洲
- 拉丁美洲
| Report Attribute/Metric | Details |
| Market Size 2021 | USD 4 Billion |
| Market Size 2022 | USD 7 Billion |
| Market Size 2030 | USD 18 Billion |
| Compound Annual Growth Rate (CAGR) | 15.00% (2024-2030) |
| Base Year | 2023 |
| Market Forecast Period | 2024-2030 |
| Historical Data | 2018 & 2020 |
| Market Forecast Units | Value (USD Million) |
| Report Coverage | Revenue Forecast, Market Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends |
| Segments Covered | Function, Enterprise Size, Industry, and Region |
| Geographies Covered | North America, Europe, Asia Pacific, and Rest of the World |
| Countries Covered | The U.S, Canada, Germany, France, UK, Italy, Spain, China, Japan, India, Australia, South Korea, and Brazil |
| Key Companies Profiled | Alcatel Lucent Enterprise, Avaya, Inc, Cisco Systems, Inc., Enghouse Interactive, Inc., Five9, Inc., Genesys, Microsoft Corp., Nice inContact, SAP SE, Unify, Inc., 3C Logic, Oracle Corporation, Mitel Networks Corporation, Evolve IP, LLC |
| Key Market Opportunities | Growing Trend of Work from Home in Various Industries |
| Key Market Dynamics | The increasing need to improve customer experience |
Frequently Asked Questions (FAQ) :
The Contact Center as a Service market size was valued at USD 4 Billion in 2021.
The market is projected to grow at a CAGR of 15.00% during the forecast period, 2024-2030.
North America had the largest share in the Contact Center as a Service market.
The key players in the market are Alcatel Lucent Enterprise, Avaya, Inc, Cisco Systems, Inc., Enghouse Interactive, Inc., Five9, Inc., Genesys, Microsoft Corp., Nice inContact, SAP SE, Unify, Inc., 3C Logic, Oracle Corporation, Mitel Networks Corporation, Evolve IP, LLC.
The automatic call distribution category dominated the market in 2021.
The large enterprise had the largest share in the market for Contact Center as a Service.
Leading companies partner with us for data-driven Insights.
Kindly complete the form below to receive a free sample of this Report
