Helpdesk Automation Market

헬프데스크 자동화 시장 개요

h2헬프데스크 자동화 시장은 2024년 43억 5천만 달러에서 2032년 306억 2천만 달러로 성장할 것으로 예상되며, 예측 기간(2024~2032년) 동안 연평균 성장률(CAGR)은 27.59%가 될 것입니다. 또한, 헬프데스크 자동화 시장 규모는 2023년에 33억 달러로 평가되었습니다. p비즈니스 프로세스 최적화에 대한 필요성이 증가하고 있고 급속한 산업화는 시장 성장을 촉진하는 중요한 시장 동인입니다.

그림 1: 헬프데스크 자동화 시장 규모, 2023-2032(10억 달러)

출처: 1차 조사, 2차 조사, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토

헬프데스크 자동화 시장 동향

h4다양한 산업 분야에서 머신 러닝(ML)과 인공 지능(AI)에 대한 수요가 증가함에 따라 시장 성장 p헬프데스크 자동화 솔루션은 머신러닝(ML) 및 AI 기술을 활용하여 개인화되고 효과적인 고객 관리를 제공할 수 있습니다. 이러한 시스템은 자연어 처리(NLP) 및 감정 분석을 통해 고객 문의를 이해하고 분류하며, 적절하고 정확한 답변을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 문의 해결 속도가 빨라지고 고객 만족도가 높아지며 고객 경험이 향상됩니다. 머신러닝과 AI를 활용하여 지능형 고객 셀프 서비스 포털을 구축할 수 있습니다. 이러한 포털은 고객 행동 및 검색 트렌드와 관련된 추천 및 셀프 서비스 옵션을 제공하는 동시에 이전 상담 내역을 고려합니다. 고객은 직원의 도움 없이 문제를 해결하고, 자주 묻는 질문에 대한 답변을 얻고, 관련 정보에 접근할 수 있습니다. 고객이 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 허용함으로써 헬프데스크 담당자의 업무 부담이 줄어듭니다. ML 및 AI 시스템을 통해 방대한 양의 과거 데이터를 분석하면 추세, 패턴, 이상 징후를 파악할 수 있습니다. 헬프데스크 자동화 시스템은 이러한 역량을 활용하여 발생 가능한 문제를 사전에 파악하고 즉시 해결하며 해결책을 제시할 수 있습니다. 기업은 고객에게 영향을 미치기 전에 문제를 파악하고 해결함으로써 고객 서비스를 향상시키고, 다운타임을 줄이며, 운영 효율성을 높일 수 있습니다. 헬프데스크 자동화 워크플로를 통해 수신 티켓을 지연 없이 관리할 수 있습니다. 자동화 시스템은 설정된 규칙과 매개변수를 기반으로 요청을 자동으로 분류, 분류 및 우선순위를 지정할 수 있습니다. 이를 통해 티켓 관리 절차가 간소화되고 티켓이 적절한 팀이나 상담원에게 효율적으로 할당되어 해결됩니다. 기업은 이러한 작업을 자동화하여 수동 작업을 줄이고, 실수를 없애고, 티켓 해결 시간을 단축할 수 있습니다. 헬프데스크 자동화 솔루션은 자동 티켓 라우팅을 통해 티켓이 최적의 상담원이나 팀에게 신속하게 전달되도록 보장합니다. 티켓은 지정된 규칙과 지능형 알고리즘을 사용하여 역량, 업무량 또는 우선순위와 같은 기준에 따라 분배될 수 있습니다. 이를 통해 응답 및 해결 시간이 단축되어 고객 만족도에 직접적인 영향을 미치고 헬프데스크 운영의 전반적인 효율성을 향상시킵니다. 헬프데스크 시스템 자동화 워크플로는 표준화되고 일관된 절차를 시행하는 데 도움이 됩니다. 조직은 각 유형에 대해 미리 정해진 단계와 작업을 설정하여 다양한 유형의 티켓이 일관되게 처리되도록 보장할 수 있습니다. 이를 통해 인적 오류 가능성을 줄이고 서비스 수준 계약(SLA) 준수를 보장하며 고객 서비스 수준을 높일 수 있습니다. 분석 및 보고 도구를 통해 조직은 헬프데스크 운영 성과를 더 잘 파악할 수 있습니다. 티켓 양, 응답 시간, 해결 시간, 고객 만족도, 상담원 생산성 등 중요한 지표를 추적하고 분석할 수 있습니다. 이러한 인사이트를 바탕으로 기업은 개선이 필요한 영역을 정확히 파악하고 운영을 간소화하며 헬프데스크의 효율성을 높일 수 있습니다. 조직은 헬프데스크 자동화를 위한 보고 및 분석에서 얻은 데이터 기반 인사이트를 활용하여 현명한 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 고객 지원 데이터를 분석하여 추세, 패턴, 그리고 우려되는 영역을 파악할 수 있습니다. 헬프데스크 운영의 효과와 효율성을 높이기 위해 반복되는 문제를 파악하고, 프로세스 개선 효과를 평가하며, 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 조직은 분석 및 보고를 통해 서비스 수준 계약(SLA)을 모니터링하고 추적합니다. 조직은 기존 SLA 매개변수에 대한 성과를 평가하고 부족한 부분을 정확히 파악할 수 있습니다. 결과적으로 필요한 수정 작업을 수행하고, 자원을 현명하게 할당하며, 고객 기대치를 정기적으로 충족할 수 있습니다.

헬프데스크 자동화 시장 부문 분석

h4헬프데스크 자동화 소프트웨어 유형 분석 p소프트웨어 유형을 기준으로 한 헬프데스크 자동화 시장 세분화에는 웹 헬프 데스크, 온프레미스 헬프 데스크, 엔터프라이즈 헬프 데스크, 오픈 소스 헬프 데스크가 포함됩니다. 웹 헬프 데스크 부문은 예측 기간 동안 헬프데스크 자동화 시장을 선도할 것으로 예상됩니다. 웹 브라우저에서 사용하도록 특별히 설계된 웹 헬프 데스크 소프트웨어는 일종의 헬프데스크 자동화 소프트웨어입니다. 고객 지원 요청 및 문의를 관리하고 처리하기 위한 중앙 집중식 플랫폼을 제공합니다. 사용자가 문제를 해결할 수 있도록 하는 셀프 서비스 포털은 웹 헬프 데스크 소프트웨어에 자주 포함됩니다. 고객은 요청 진행 상황을 확인하고, 티켓을 제출하고, 지식 베이스를 검색하고, FAQ에 액세스할 수 있습니다. 셀프 서비스 솔루션을 제공함으로써 고객은 지원 담당자의 부담을 덜어주는 동시에 더 많은 제어권을 확보할 수 있습니다.

그림 2: 소프트웨어 유형별 헬프데스크 자동화 시장, 2022년 및 2032년(10억 달러)

출처: 1차 조사, 2차 조사, MRFR 데이터베이스 및 분석가 리뷰

헬프데스크 자동화 솔루션 인사이트

p솔루션을 기준으로 헬프데스크 자동화 시장은 티켓 분류, 티켓 일정 관리, 알림 관리 등으로 세분화됩니다. 티켓 분류 부문은 예측 기간 동안 헬프데스크 자동화 시장에서 가장 큰 비중을 차지할 것으로 예상됩니다. 티켓 분류 솔루션을 통해 조직은 가장 자격을 갖춘 팀이나 상담원에게 티켓을 할당하기 위한 지침과 표준을 지정할 수 있습니다. 이러한 지침은 티켓 유형, 우선순위, 고객 세그먼트, 제품/서비스 범주 또는 특정 키워드를 기준으로 결정될 수 있습니다. 티켓은 이러한 지침을 자동으로 적용하여 효율적으로 할당되므로 티켓 할당에 필요한 수동 작업이 최소화됩니다.

헬프데스크 자동화 조직 규모 분석

p조직 규모를 기준으로 헬프데스크 자동화 시장은 대기업과 중소기업으로 구분됩니다. 예측 기간 동안 대기업이 헬프데스크 자동화 시장에서 가장 큰 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 대기업의 기술 환경은 다양한 플랫폼과 도구로 구성되는 경우가 많습니다. 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼, 지식 기반, 자산 관리 시스템, 프로젝트 관리 도구는 헬프데스크 자동화 솔루션과 통합되어야 하는 기존 엔터프라이즈 시스템의 몇 가지 예입니다. 이 통합을 통해 데이터 공유, 간소화된 워크플로, 티켓 내역 및 고객 상호작용에 대한 포괄적인 보기가 가능해집니다.

헬프데스크 자동화 최종 사용자 인사이트

p최종 사용자 기준 헬프데스크 자동화 시장 세분화에는 BFSI, 소매, 의료, 자동차, 통신, 교육, 정부 등이 포함됩니다. 소매 부문은 예측 기간 동안 헬프데스크 자동화 시장에서 주요 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 포괄적인 제품 지식 기반을 구축하고 유지 관리하기 때문에 소매업체는 헬프데스크 자동화를 활용할 수 있습니다. 이 지식 기반은 제품 정보, 사용 설명서, 자주 묻는 질문(FAQ) 및 기타 유용한 자료의 중심입니다. 지원 담당자는 이 지식 기반을 활용하여 고객에게 정확하고 일관된 정보를 제공하여 반복적인 질문의 필요성을 최소화하고 셀프 서비스 기능을 향상시킬 수 있습니다.

헬프데스크 자동화 지역별 인사이트

p지역별 분석은 북미, 아시아 태평양, 유럽 및 기타 전 세계에 대한 시장 인사이트를 제공합니다. 아시아 태평양 헬프데스크 자동화 시장은 예측 기간 동안 시장을 선도할 것으로 예상됩니다. 아시아 태평양 지역에서는 디지털 기술 사용이 가속화되고 있습니다. 스마트폰, 인터넷, 소셜 미디어 사용 증가로 인해 이 지역 고객들은 원활하고 편리한 지원 서비스를 필요로 합니다. Helpdesk Automation은 Chabot의 셀프 서비스 포털 및 소셜 미디어 통합을 포함하여 효과적이고 쉽게 이용 가능한 고객 지원을 제공하기 위해 디지털 채널을 사용합니다.

또한 시장 보고서에서 고려하는 주요 국가는 미국, 캐나다, 독일, 프랑스, ​​영국, 스페인, 이탈리아, 중국, 일본, 인도, 한국, 브라질 및 호주입니다.

그림 3: 지역별 헬프데스크 자동화 시장 점유율 2022년(10억 달러)

출처: 1차 조사, 2차 조사, MRFR 데이터베이스 및 분석가 리뷰

북미 헬프데스크 자동화 시장은 두 번째로 높은 시장 점유율을 차지합니다. 헬프데스크 자동화 솔루션은 기업에 고객 지원 운영에 대한 유용한 정보와 통찰력을 제공합니다. 북미 기업은 이러한 통찰력을 활용하여 중요한 성과 지표를 모니터링하고, 병목 현상을 파악하고, 데이터 기반 의사 결정을 통해 생산성과 효율성을 향상시킵니다. 북미 기업은 손쉽게 이용할 수 있는 완벽한 분석 도구를 활용하여 지원 전략과 리소스 할당을 최적화할 수 있습니다. 또한, 미국 헬프데스크 자동화 시장은 가장 큰 시장 점유율을 기록했으며, 캐나다 헬프데스크 자동화 시장은 북미 지역에서 가장 빠르게 성장하는 시장이었습니다.

유럽 헬프데스크 자동화 시장은 2023년부터 2032년까지 가장 빠른 연평균 성장률(CAGR)로 성장할 것으로 예상됩니다. 경쟁 우위를 확보하기 위해 유럽 기업들은 탁월한 고객 경험 제공에 최우선 순위를 둡니다. 헬프데스크 자동화는 신속하고 전문적인 지원을 제공하여 고객 경험을 크게 향상시킵니다. 기업은 자동화된 티켓 관리, 셀프 서비스 대안, 그리고 AI 기반 챗봇(Chabot)을 통해 소비자 문의에 신속하게 답변하고, 연중무휴 24시간 지원을 제공하며, 모든 채널에서 일관된 서비스를 제공할 수 있습니다. 독일 헬프데스크 자동화 시장은 시장 점유율이 가장 높았으며, 영국 헬프데스크 자동화 시장은 유럽 지역에서 가장 빠르게 성장하는 시장이었습니다.

헬프데스크 자동화 주요 시장 참여자 및 경쟁 분석

p선도적인 시장 참여자들이 제품 다각화를 위해 막대한 RD 투자를 단행하면서 헬프데스크 자동화 시장이 성장하고 있습니다. 계약, 인수합병, 투자 확대, 그리고 다른 기업과의 합작 투자는 산업 발전에 중요한 영향을 미치는 다양한 방법의 몇 가지 예에 불과합니다. 주요 산업 기업들은 세계적인 영향력을 확대하기 위해 다양한 전략을 개발하고 있습니다. 헬프데스크 자동화 기업은 어렵고 경쟁이 치열한 산업에서 성장하고 번영하기 위해 공정한 가격에 서비스를 제공해야 합니다.

기업들이 고객을 만족시키고 헬프데스크 자동화 시장 부문을 전 세계적으로 성장시키기 위해 사용하는 주요 전략 중 하나는 운영 비용을 절감하기 위한 현지 생산입니다. 최근 헬프데스크 자동화의 발전은 BFSI(기업 금융 서비스) 산업에 큰 도움을 주었습니다. BMC Software, Inc.(미국), CA Technologies(미국), Hewlett Packard Enterprise Company(미국), Landesk Software(미국) 등 헬프데스크 자동화 시장의 주요 기업들은 연구 개발 프로세스에 투자하여 시장 수요를 확대하고자 노력하고 있습니다. 세계 최초의 고객 지원 플랫폼인 Hiver는 Google Workspace를 위해 개발되었습니다. Hiver는 이미 익숙한 Gmail 도구를 활용하여 팀이 신속하고 친절한 고객 지원을 제공할 수 있도록 지원합니다. Hiver를 통해 고객 이메일을 할당, 추적 및 협업하는 동시에 Gmail 인터페이스에서 바로 최첨단 분석 및 자동화를 실행하여 새로운 소프트웨어를 배우거나 탭을 전환하는 데 소요되는 시간을 절약할 수 있습니다. 현대 유니콘 기업부터 기존 대기업까지 1,500개 이상의 기업이 Hiver의 지원을 받아 고객 경험을 개선하고 있습니다. Hiver는 Canva, Vacasa, Flexport, Pluralsight, Oxford Business Group, Upwork 등 여러 기업에 서비스를 제공하고 있습니다. Hiver는 Citrix Startup Accelerator와 Paytm 창립자 Vijay Shekhar Sharma의 1차 엔젤 투자 유치에 이어 2018년 Kalaari Capital과 Kae Capital로부터 시리즈 A 펀딩을 통해 400만 달러를 유치했습니다. 2022년에는 K1 Capital이 주도하고 기존 투자자인 Kalaari Capital, Kae Capital, AngelList가 참여한 시리즈 B 펀딩에서 2,200만 달러를 추가로 유치했습니다. Hiver는 2020년 8월 헬프데스크 소프트웨어 시장에 진출했습니다. G Suite를 기반으로 운영되고 Gmail과 함께 헬프데스크 서비스를 제공하는 최초의 고객 관리 솔루션은 Hiver 솔루션이었습니다.

BMC Software Inc.(BMC)는 IT 관리 제품과 서비스를 제공합니다. TrueSight IT 운영 및 자동화, Helix 서비스 및 운영 관리, Control-M 워크플로우 오케스트레이션, 메인프레임 등의 제품을 제공합니다. 또한 멀티 클라우드 관리, AI 및 머신러닝, 보안 및 규정 준수, 자동화 및 DevOps, IT 최적화, 서비스 관리 등 다양한 솔루션을 제공합니다. 의료, 운송, 통신, 미디어, 제조, 교육, 소매, 보험, 공공 서비스, 정부, 군사 및 방위 산업은 BMC가 고객으로 지원하는 산업의 일부에 불과합니다. BMC는 아시아 태평양 지역뿐만 아니라 미주, 유럽, 중동 및 아프리카 지역에서도 사업을 운영하고 있습니다. 미국 텍사스주 휴스턴에는 BMC 본사가 있습니다. 자율 디지털 기업(Autonomous Digital Enterprise)을 위한 소프트웨어 솔루션 분야의 세계적인 선두 기업인 BMC는 2023년 4월에 BMC Helix Control-M 플랫폼, Control-M 솔루션, BMC AMI 제품 및 BMC Helix Operations Management 플랫폼을 발표했습니다. 이러한 솔루션을 통해 기업 고객은 AI를 활용하여 데이터에서 더욱 심층적인 인사이트를 얻고 복잡한 하이브리드 IT 환경에서 혁신을 가속화할 수 있습니다.

헬프데스크 자동화 시장의 주요 기업은 다음과 같습니다.

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• BMC 소프트웨어(미국)

• CA 테크놀로지스(미국)

• 휴렛팩커드 엔터프라이즈(미국)

• 랜데스크 소프트웨어(미국)

• 서비스나우, Inc.(미국)

• AXIOS Systems(영국)

• Happyfox Inc.(미국)

• Frontrange Solutions(미국)

• NTR(스페인)

• Sunrise Software Ltd(영국)

• Atlassian Corporation PLC. (호주)

h3헬프데스크 자동화 산업 동향 p2023년 4월: 자율 디지털 기업용 소프트웨어 솔루션 분야의 세계적인 선두 기업인 BMC는 BMC Helix Control-M 플랫폼, Control-M 솔루션, BMC AMI 제품, 그리고 BMC Helix Operations Management 플랫폼을 발표했습니다. 이러한 솔루션을 통해 기업 고객은 AI를 활용하여 데이터에서 더욱 심층적인 인사이트를 얻고 복잡한 하이브리드 IT 환경에서 혁신을 가속화할 수 있습니다.

2020년 8월: Hiver는 헬프데스크 소프트웨어 시장에 진출했습니다. G-Suite를 기반으로 운영되고 Gmail과 함께 헬프데스크 서비스를 제공하는 최초의 고객 관리 솔루션은 Hiver 솔루션이었습니다.

헬프데스크 자동화 시장 세분화

h4헬프데스크 자동화 소프트웨어 유형 전망 ul

• 웹 헬프 데스크

• 온프레미스 헬프 데스크

• 엔터프라이즈 헬프 데스크

• 오픈소스 헬프 데스크

h4헬프데스크 자동화 솔루션 전망 ul

• 티켓 분류

• 티켓 일정 관리

• 알림 관리

• 기타

h4헬프데스크 자동화 조직 규모 전망 ul

• 대기업

• 중소기업

h4헬프데스크 자동화 최종 사용자 전망 ul

• BFSI

• 소매

• 헬스케어

• 자동차

• 통신

• 교육

• 정부

h4헬프데스크 자동화 지역 전망 ul

• 북부 미국

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• 리

  미국

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캐나다

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• 유럽

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• 리

  독일

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프랑스

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영국

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이탈리아

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스페인

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나머지 유럽

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• 아시아 태평양

  • 중국

  • 일본

  • 인도

  • 호주

  • 대한민국

  • 호주

  • 아시아 태평양 지역

• 기타 국가

  • 중동 동쪽

  리

  아프리카

리

라틴 아메리카