헬프데스크 자동화 시장 조사 보고서 - 2032년까지의 글로벌 예측

헬프데스크 자동화 시장 개요

헬프데스크 자동화 시장은 2024년 43억 5천만 달러에서 2032년까지 306억 2천만 달러로 성장할 것으로 예상되며, 예측 기간(2024~2032년) 동안 연평균 성장률(CAGR) 27.59%을 나타냅니다. 또한 2023년 헬프데스크 자동화 시장 규모는 미화 33억 달러로 평가되었습니다.

빠른 산업화와 함께 비즈니스 프로세스 최적화에 대한 필요성이 높아지고 있으며 이는 시장 성장을 확대하는 중요한 시장 동인입니다.

그림 1: 헬프데스크 자동화 시장 규모, 2023~2032년(10억 달러)

출처: 1차 연구, 2차 연구, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토

헬프데스크 자동화 시장 동향

다양한 산업 분야에서 머신러닝(ML)과 인공 지능(AI)에 대한 수요 증가가 시장 성장을 주도합니다

헬프데스크 자동화 솔루션은 ML 및 AI 기술을 통해 개인화되고 효과적인 고객 관리를 제공할 수 있습니다. 이러한 시스템은 자연어 처리(NLP) 및 감정 분석 덕분에 고객 문의를 이해하고 분류하며 적절하고 정확한 응답으로 응답할 수 있습니다. 이를 통해 쿼리 해결 속도가 빨라지고 고객 만족도가 향상되며 고객 경험이 향상됩니다. ML과 AI를 통해 지능형 고객 셀프 서비스 포털을 만들 수 있습니다. 이러한 포털은 이전 상호 작용도 고려하면서 고객 행동 및 검색 추세와 관련된 권장 사항 및 셀프 서비스 옵션을 제공합니다. 고객은 직원의 도움 없이도 문제를 해결하고, 자주 묻는 질문에 대한 답변을 얻고, 관련 정보에 접근할 수 있습니다. 클라이언트가 셀프 서비스를 제공하도록 허용하면 헬프 데스크 담당자의 업무량이 줄어듭니다. ML 및 AI 시스템으로 막대한 양의 과거 데이터를 분석하면 추세, 패턴, 이상 현상을 밝힐 수 있습니다. 이 용량은 헬프데스크 자동화 시스템에서 발생할 수 있는 문제가 발생하기 전에 식별하고 즉시 처리하며 솔루션을 제공하는 데 사용될 수 있습니다. 기업은 문제가 고객에게 영향을 미치기 전에 문제를 식별하고 해결함으로써 고객 서비스를 강화하고 가동 중지 시간을 줄이며 운영 효율성을 높일 수 있습니다.

헬프데스크 자동화를 위한 워크플로를 통해 들어오는 티켓을 지체 없이 관리할 수 있습니다. 자동화 시스템은 설정된 규칙과 매개변수를 기반으로 요청을 자동으로 분류하고 우선순위를 지정할 수 있습니다. 이를 통해 티켓 관리 절차가 간소화되고 티켓이 해결을 위해 올바른 팀이나 상담원에게 효율적으로 할당됩니다. 조직은 이러한 작업을 자동화하여 수작업을 줄이고, 실수를 없애고, 티켓 해결 시간을 단축할 수 있습니다. 헬프데스크 자동화 솔루션은 자동화된 티켓 라우팅을 통해 티켓이 최고의 상담원이나 팀에게 신속하게 전송되도록 보장합니다. 지정된 규칙과 영리한 알고리즘을 사용하여 역량, 작업량 또는 우선순위와 같은 기준에 따라 티켓을 배포할 수 있습니다. 이는 더 빠른 응답 및 해결 시간으로 이어져 고객 만족도에 직접적인 영향을 미치고 헬프데스크 운영의 전반적인 효율성을 높입니다. 헬프데스크 시스템 자동화 워크플로는 표준화되고 일관된 절차를 시행하는 데 도움이 됩니다. 조직은 각 유형에 대해 미리 결정된 단계와 작업을 설정하여 다양한 유형의 티켓이 균일하게 처리되도록 보장할 수 있습니다. 이를 통해 인적 오류 가능성이 낮아지고 서비스 수준 계약(SLA) 준수가 보장되며 고객 서비스 표준이 향상됩니다.

분석 및 보고 도구 덕분에 조직은 헬프데스크 운영 성과를 더 잘 이해할 수 있습니다. 티켓 양, 응답 시간, 해결 시간, 고객 만족도 점수, 상담원 생산성 등 중요한 지표를 추적하고 분석하는 것이 가능합니다. 이러한 통찰력을 통해 기업은 개발 영역을 정확히 찾아내고 운영을 간소화하며 헬프데스크의 효율성을 높일 수 있습니다. 조직은 헬프데스크 자동화를 위한 보고 및 분석의 데이터 기반 통찰력을 사용하여 현명한 결정을 내릴 수 있습니다. 조직은 고객 지원 데이터를 분석하여 추세, 패턴 및 관심 영역을 찾을 수 있습니다. 헬프데스크 운영의 효과성과 효율성을 높이기 위해 반복되는 문제를 식별하고, 프로세스 개선의 효과를 평가하고, 데이터를 기반으로 결정을 내릴 수 있습니다. 서비스 수준 계약(SLA)은 분석 및 보고의 도움을 받아 조직에서 모니터링하고 추적합니다. 조직은 확립된 SLA 매개변수에 대한 성과를 평가하고 SLA 매개변수가 부족한 부분을 정확히 찾아낼 수 있습니다. 결과적으로 필요한 수정을 하고, 리소스를 현명하게 할당하며, 고객의 기대가 정기적으로 충족되도록 보장할 수 있습니다.

헬프데스크 자동화 시장 부문 통찰력

헬프데스크 자동화 소프트웨어 유형 정보

소프트웨어 유형에 따른 헬프데스크 자동화 시장 세분화에는 웹 헬프 데스크, 온프레미스 헬프 데스크, 엔터프라이즈 헬프 데스크 및 오픈 소스 헬프 데스크가 포함됩니다. 웹 헬프 데스크 부문은 예측 기간 동안 헬프 데스크 자동화 시장을 이끌 것으로 예상됩니다. 웹 브라우저를 사용할 때 사용하도록 특별히 제작되었기 때문에 웹 헬프 데스크 소프트웨어는 일종의 헬프 데스크 자동화 소프트웨어입니다. 고객 지원 요청 및 쿼리를 관리하고 해결하기 위한 중앙 집중식 플랫폼을 제공합니다. 사용자가 문제를 해결할 수 있는 셀프 서비스 포털은 웹 헬프 데스크 소프트웨어에 자주 포함됩니다. 고객은 요청 진행 상황을 확인하고, 티켓을 제출하고, 지식 기반을 검색하고, FAQ에 액세스할 수 있습니다. 자가 해결 대안을 제공하면 지원 직원의 부담을 줄이는 동시에 고객이 더 많은 제어권을 가질 수 있습니다.

그림 2: 소프트웨어 유형별 헬프데스크 자동화 시장(2022년 & 2032년(10억 달러)

출처: 1차 연구, 2차 연구, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토

헬프데스크 자동화 솔루션 통찰력

솔루션을 기반으로 하는 헬프데스크 자동화 시장 세분화에는 티켓 분류, 티켓 예약, 경고 관리 등이 포함됩니다. 티켓 분류 부문은 예측 기간 동안 헬프데스크 자동화 시장에서 주요 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 티켓 정렬 솔루션을 사용하면 조직은 가장 자격을 갖춘 팀이나 상담원에게 티켓을 할당하기 위한 지침과 표준을 지정할 수 있습니다. 이러한 지침은 티켓 유형, 우선순위, 고객 부문, 제품/서비스 카테고리 또는 특정 키워드에 따라 결정될 수 있습니다. 이러한 지침을 자동으로 적용하여 티켓을 효율적으로 할당하므로 티켓 할당과 관련된 수작업이 최소화됩니다.

헬프데스크 자동화 조직 규모 통계

조직 규모에 따른 헬프데스크 자동화 시장 세분화에는 대기업과 중소기업이 포함됩니다. 대기업 카테고리는 예측 기간 동안 헬프데스크 자동화 시장의 주요 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 대기업의 기술 환경은 다양한 플랫폼과 도구로 구성되는 경우가 많습니다. 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼, 지식 기반, 자산 관리 시스템, 프로젝트 관리 도구는 헬프데스크 자동화 솔루션과 통합되어야 하는 기존 엔터프라이즈 시스템의 몇 가지 예입니다. 통합을 통해 데이터 공유, 간소화된 작업 흐름, 티켓 내역 및 고객 상호 작용에 대한 포괄적인 보기가 가능해졌습니다.

헬프데스크 자동화 최종 사용자 통찰력

최종 사용자를 기준으로 한 헬프데스크 자동화 시장 세분화에는 BFSI, 소매, 의료, 자동차, 통신, 교육 및 정부가 포함됩니다. 소매 부문은 예측 기간 동안 헬프데스크 자동화 시장에서 주요 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 포괄적인 제품 지식 기반을 구축하고 유지관리하기 때문에 소매업체는 헬프데스크 자동화를 사용할 수 있습니다. 이 지식 기반은 제품 정보, 사용 방법 매뉴얼, 자주 묻는 질문(FAQ) 및 기타 유용한 자료를 제공하는 중심 위치입니다. 지원 담당자는 이 지식 기반을 사용하여 고객에게 정확하고 일관된 정보를 제공함으로써 반복되는 질문의 필요성을 최소화하고 셀프 서비스 기능을 향상시킬 수 있습니다.

헬프데스크 자동화 지역 통찰력

지역별 분석은 북미, 아시아 태평양, 유럽 및 기타 지역에 대한 시장 통찰력을 제공합니다. 아시아 태평양 헬프데스크 자동화 시장은 예측 기간 동안 시장을 주도할 것으로 예상됩니다. 아시아태평양 지역에서 디지털 기술 활용이 가속화되고 있다. 이 지역의 고객은 스마트폰, 인터넷 사용, 소셜 미디어 사용 증가로 인해 원활하고 편리한 지원 상호 작용이 필요합니다. 헬프데스크 자동화는 Chabot의 셀프 서비스 포털 및 소셜 미디어 통합을 포함하여 효과적이고 쉽게 이용 가능한 고객 지원을 제공하기 위해 디지털 채널을 사용합니다.

또한 시장 보고서에서 고려되는 주요 국가는 미국, 캐나다, 독일, 프랑스, ​​​​영국, 스페인, 이탈리아, 중국, 일본, 인도, 한국, 브라질 및 호주입니다.

그림 3: 2022년 지역별 헬프데스크 자동화 시장 점유율(10억 달러)

출처: 1차 연구, 2차 연구, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토

북미 헬프데스크 자동화 시장은 두 번째로 높은 시장 점유율을 차지하고 있습니다. 헬프 데스크 자동화 솔루션은 기업에 고객 지원 운영에 대한 유용한 정보와 통찰력을 제공합니다. 이러한 통찰력은 북미 기업에서 중요한 성과 지표를 모니터링하고, 병목 현상을 찾아내고, 데이터 기반 결정을 내려 생산성과 효율성을 높이는 데 사용됩니다. 북미 지역의 기업은 쉽게 사용할 수 있는 완전한 분석을 사용하여 지원 전략과 리소스 할당을 최적화할 수 있습니다. 또한 미국 헬프데스크 자동화 시장이 가장 큰 시장 점유율을 차지했으며, 캐나다 헬프데스크 자동화 시장은 북미 지역에서 가장 빠르게 성장하는 시장이었습니다.

유럽 헬프데스크 자동화 시장은 2023년부터 2032년까지 가장 빠른 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 유럽 기업은 경쟁 우위를 확보하기 위해 뛰어난 고객 경험을 제공하는 데 최우선 순위를 둡니다. 헬프데스크 자동화는 신속하고 전문적인 지원을 제공하여 고객 경험을 크게 향상시킵니다. 기업은 자동화된 티켓 관리, 자가 해결 대안 및 AI 기반 Chabot 덕분에 소비자 문의에 즉시 응답하고 연중무휴 지원을 제공하며 채널 전반에 걸쳐 일관된 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 독일 헬프데스크 자동화 시장은 가장 큰 시장 점유율을 차지했으며 영국 헬프데스크 자동화 시장은 가장 빠르게 성장하는 시장이었습니다.유럽 ​​지역입니다.

헬프데스크 자동화 주요 시장 참여자 & 경쟁 통찰력

제품 제공을 다양화하기 위해 선도적인 시장 참여자들의 대규모 R&D 노력으로 인해 헬프데스크 자동화 시장이 성장하고 있습니다. 계약, 인수합병, 투자 확대, 다른 회사와의 합작 투자는 중요한 산업 발전이 이루어질 수 있는 다양한 방법의 몇 가지 예일 뿐입니다. 주요 산업 기업들은 전 세계적으로 영향력을 높이기 위해 다양한 계획을 개발하고 있습니다. 헬프데스크 자동화 회사가 어렵고 치열한 업계에서 성장하고 번영하려면 공정한 가격으로 서비스를 제공해야 합니다.

고객을 만족시키고 전 세계적으로 헬프데스크 자동화 시장 부문을 성장시키기 위해 기업이 사용하는 주요 전략 중 하나는 운영 비용을 줄이기 위한 현지 생산입니다. 헬프데스크 자동화의 최근 발전은 BFSI 업계에 큰 도움이 되었습니다. BMC Software, Inc.(미국), CA Technologies(미국), Hewlett Packard Enterprise Company(미국), Landesk Software(미국) 등을 포함한 헬프데스크 자동화 시장의 주요 기업들은 연구 개발 프로세스에 투자하여 시장 수요를 급증시키려고 노력하고 있습니다.

세계 최초의 고객 지원 플랫폼인 Hiver가 Google Workspace를 위해 만들어졌습니다. 이미 익숙한 Gmail 도구를 통해 Hiver는 팀이 빠르고 공감적인 고객 지원을 제공할 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 고객 이메일을 할당, 추적, 공동작업하는 동시에 Gmail 인터페이스에서 직접 가장 정교한 분석 및 자동화를 실행하여 새로운 소프트웨어를 배우거나 탭을 전환할 필요가 없는 시간을 절약할 수 있습니다. 현대 유니콘부터 기존 대기업까지 1,500개가 넘는 기업이 소비자 경험을 개선하기 위해 Hiver로부터 지원을 받습니다. Hiver는 Canva, Vacasa, Flexport, Pluralsight, Oxford Business Group 및 Upwork를 포함한 다양한 비즈니스를 지원합니다. Hiver는 Citrix Startup Accelerator 및 Paytm 설립자 Vijay Shekhar Sharma의 초기 엔젤 자금 조달에 이어 2018년에 Kalaari Capital 및 Kae Capital로부터 시리즈 A 자금 조달을 통해 400만 달러를 모금했습니다. 그리고 2022년에 Hiver는 현재 투자자인 Kalaari Capital, Kae Capital 및 AngelList의 참여로 K1 Capital이 주도하는 시리즈 B 자금에서 2,200만 달러를 추가로 모금했습니다. Hiver는 2020년 8월에 헬프데스크 소프트웨어 시장에 진출했습니다. G-Suite에서 운영하고 Gmail과 함께 헬프데스크 서비스를 제공하는 최초의 고객 관리 솔루션은 Hiver의 솔루션이었습니다.

IT 관리 제품 및 서비스는 BMC Software Inc.(BMC)에서 제공됩니다. TrueSight IT 운영 및 자동화, Helix 서비스 및 운영 관리, Control-M 워크플로 조정, 메인프레임 등이 회사에서 제공하는 제품입니다. 또한 멀티 클라우드 관리, AI 및 머신러닝, 보안 및 규정 준수, 자동화 및 DevOps, IT 최적화, 서비스 관리 등 다양한 솔루션을 제공합니다. 의료, 운송, 통신, 미디어, 제조, 교육, 소매, 보험, 유틸리티, 정부, 군사 및 방위 산업은 BMC가 클라이언트로 지원하는 산업 중 일부에 불과합니다. 회사는 아시아 태평양 지역 외에도 미주, 유럽, 중동, 아프리카에서도 사업을 진행하고 있습니다. BMC 본사는 미국 텍사스주 휴스턴에 위치해 있습니다. BMC Helix Control-M 플랫폼, Control-M 솔루션, BMC AMI 제품 및 BMC Helix Operations Management 플랫폼은 자율 디지털 기업을 위한 소프트웨어 솔루션 분야의 세계적 리더인 BMC가 2023년 4월에 발표한 솔루션 중 하나입니다. 이러한 솔루션을 통해 기업 고객은 AI를 사용하여 데이터에서 더 깊은 통찰력을 얻고 복잡한 하이브리드 IT 환경 전반에서 혁신을 가속화할 수 있습니다.

헬프데스크 자동화 시장의 주요 기업은 다음과 같습니다

BMC Software, Inc.(미국)

CA Technologies(미국)

Hewlett Packard Enterprise Company(미국)

Landesk 소프트웨어(미국)

Servicenow, Inc.(미국)

AXIOS 시스템(영국)

Happyfox Inc.(미국)

프론트레인지 솔루션(미국)

NTR(스페인)

Sunrise Software Ltd(영국)

Atlassian Corporation PLC. (호주)

헬프데스크 자동화 산업 발전

2023년 4월: BMC Helix Control-M 플랫폼, Control-M 솔루션, BMC AMI 제품 및 BMC Helix Operations Management 플랫폼은 자율 디지털 기업을 위한 소프트웨어 솔루션 분야의 세계적인 선두업체인 BMC가 발표한 솔루션 중 하나입니다. 이러한 솔루션을 통해 기업 고객은 AI를 사용하여 데이터에서 더 깊은 통찰력을 얻고 복잡한 하이브리드 IT 환경 전반에서 혁신을 가속화할 수 있습니다.

2020년 8월: Hiver가 헬프데스크 소프트웨어 시장에 진출했습니다. G-Suite를 운영하고 Gmail과 함께 헬프데스크 서비스를 제공하는 최초의 고객 관리 솔루션은 Hiver의 솔루션이었습니다.

헬프데스크 자동화 시장 세분화

헬프데스크 자동화 소프트웨어 유형 Outlook

웹 헬프 데스크

사내 헬프 데스크

엔터프라이즈 헬프 데스크

오픈소스 헬프 데스크

헬프데스크 자동화 솔루션 Outlook

티켓 정렬

티켓 예약

알림 관리

기타

헬프데스크 자동화 조직 규모 전망

대기업

중소기업

헬프데스크 자동화 최종 사용자 Outlook

BFSI

소매

의료

자동차

통신

교육

정부

헬프데스크 자동화 지역 전망

Attribute/Metric	Details
Market Size 2023	USD 3.3 Billion
Market Size 2024	USD 4.35 Billion
Market Size 2032	USD 30.62 Billion
Compound Annual Growth Rate (CAGR)	27.59% (2024-2032)
Base Year	2023
Market Forecast Period	2024-2032
Historical Data	2018- 2022
Market Forecast Units	Value (USD Billion)
Report Coverage	Revenue Forecast, Market Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends
Segments Covered	Software Type, Solution, Organization Size, End-User, and Region
Geographies Covered	North America, Asia Pacific, Europe, and the Rest of the World
Countries Covered	The US, Canada, France, German, UK, Italy, Spain, Japan, China, India, Australia, South Korea, and Brazil
Key Companies Profiled	BMC Software, Inc. (U.S.), CA Technologies (U.S.), Hewlett Packard Enterprise Company (U.S.), Landesk Software (U.S.), Servicenow, Inc. (U.S.), AXIOS Systems (U.K.), Happyfox Inc. (U.S.), Frontrange Solutions (U.S.), NTR(Spain), Sunrise Software Ltd (U.K.), and Atlassian Corporation PLC. (Australia)
Key Market Opportunities	The rising demand for machine learning (ML) and artificial intelligence (AI) across a variety of industries
Key Market Dynamics	The need for business process optimization is rising along with rapid industrialization.