Informe de investigación de mercado de Automatización del servicio de asistencia técnica: pronóstico global hasta 2032

Descripción general del mercado de automatización del servicio de asistencia técnica

Se proyecta que el mercado de automatización de soporte técnico crecerá de USD 4,35 mil millones en 2024 a USD 30,62 mil millones para 2032, exhibiendo una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 27,59% durante el período de pronóstico (2024 - 2032). Además, el tamaño del mercado de la automatización del servicio de asistencia técnica se valoró en 3300 millones de dólares en 2023.

La necesidad de optimización de los procesos de negocio está aumentando junto con la rápida industrialización, son importantes impulsores del mercado que aumentan el crecimiento del mercado.

Figura 1: Tamaño del mercado de automatización del servicio de asistencia técnica, 2023-2032 (miles de millones de dólares)

Fuente: investigación primaria, investigación secundaria, base de datos MRFR y revisión de analistas

Tendencias del mercado de automatización del servicio de asistencia técnica

La creciente demanda de aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (IA) en diversas industrias impulsa el crecimiento del mercado

Las soluciones de automatización del servicio de asistencia técnica pueden ofrecer una atención al cliente personalizada y eficaz gracias a las tecnologías de aprendizaje automático e inteligencia artificial. Estos sistemas pueden comprender las consultas de los clientes, categorizarlas y responder con respuestas pertinentes y precisas, gracias al procesamiento del lenguaje natural (NLP) y al análisis de sentimientos. Esto da como resultado una resolución de consultas más rápida, una mayor satisfacción del cliente y una mejor experiencia del cliente. Se pueden crear portales inteligentes de autoservicio para clientes gracias al aprendizaje automático y la inteligencia artificial. Estos portales hacen recomendaciones y opciones de autoservicio pertinentes al comportamiento del cliente y las tendencias de búsqueda, al mismo tiempo que consideran interacciones previas. Sin la ayuda de un empleado, los clientes pueden resolver problemas, obtener respuestas a preguntas frecuentes y acceder a información pertinente. Permitir que los clientes realicen autoservicio reduce la carga de trabajo de los representantes de la mesa de ayuda. El análisis de enormes cantidades de datos históricos mediante sistemas de aprendizaje automático e inteligencia artificial puede revelar tendencias, patrones y anomalías. Esta capacidad puede ser utilizada por los sistemas de automatización del servicio de asistencia técnica para identificar posibles problemas antes de que surjan, abordarlos de inmediato y ofrecer soluciones. Las empresas pueden mejorar el servicio al cliente, reducir el tiempo de inactividad y aumentar la eficiencia operativa identificando y solucionando problemas antes de que afecten a los clientes.

Los flujos de trabajo para la automatización del servicio de asistencia técnica permiten gestionar los tickets entrantes sin demora. Los sistemas de automatización pueden clasificar, clasificar y priorizar automáticamente las solicitudes en función de reglas y parámetros establecidos. Esto agiliza el procedimiento de gestión de tickets y garantiza que los tickets se asignen de manera eficiente a los equipos o agentes adecuados para su resolución. Las organizaciones pueden reducir el trabajo manual, eliminar errores y acelerar los tiempos de resolución de tickets automatizando estas operaciones. Las soluciones de automatización de la mesa de ayuda garantizan que los tickets se envíen rápidamente a los mejores agentes o equipos a través del enrutamiento automatizado de tickets. Los tickets se pueden distribuir según criterios como competencia, carga de trabajo o prioridad utilizando reglas específicas y algoritmos inteligentes. Esto conduce a respuestas y tiempos de resolución más rápidos, lo que afecta directamente la satisfacción del cliente y aumenta la eficiencia general de la operación del servicio de asistencia técnica. Los flujos de trabajo de automatización del sistema de asistencia técnica ayudan a hacer cumplir procedimientos estandarizados y consistentes. Las organizaciones pueden garantizar que los diferentes tipos de tickets sean tratados de manera uniforme estableciendo etapas y acciones predeterminadas para cada tipo. Esto reduce la posibilidad de error humano, garantiza el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y eleva el estándar de servicio al cliente.

Las organizaciones pueden comprender mejor el rendimiento de sus operaciones de asistencia técnica gracias a las herramientas de análisis y generación de informes. Es posible realizar un seguimiento y analizar métricas importantes, incluido el volumen de tickets, los tiempos de respuesta, los tiempos de resolución, las puntuaciones de satisfacción del cliente y la productividad de los agentes. Con estos conocimientos, las empresas pueden identificar áreas de desarrollo, optimizar las operaciones y aumentar la eficacia de su servicio de asistencia técnica. Las organizaciones pueden utilizar conocimientos basados ​​en datos procedentes de informes y análisis para automatizar el servicio de asistencia técnica y tomar decisiones acertadas. Las organizaciones pueden encontrar tendencias, patrones y áreas de preocupación analizando los datos de atención al cliente. Para mejorar la eficacia y eficiencia de las operaciones de su servicio de asistencia técnica, pueden identificar problemas recurrentes, evaluar los efectos de las mejoras de procesos y tomar decisiones basadas en datos. Las organizaciones monitorean y rastrean los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con la ayuda de análisis e informes. Las organizaciones pueden evaluar su desempeño respecto de los parámetros de SLA establecidos e identificar áreas donde podrían faltar. Como resultado, pueden hacer las correcciones necesarias, asignar recursos sabiamente y garantizar que las expectativas de los clientes se satisfagan periódicamente.

Perspectivas del segmento de mercado de automatización del servicio de asistencia técnica

Información sobre tipos de software de automatización de asistencia técnica

La segmentación del mercado de Automatización de la mesa de ayuda, según el tipo de software, incluye mesa de ayuda web, mesa de ayuda local, mesa de ayuda empresarial y mesa de ayuda de código abierto. Se prevé que el segmento de la mesa de ayuda web lidere el mercado de automatización de la mesa de ayuda durante todo el período de pronóstico. Debido a que se creó específicamente para usarse cuando se usa un navegador web, el software de mesa de ayuda web es una especie de software de automatización de la mesa de ayuda. Ofrece una plataforma centralizada para gestionar y abordar solicitudes y consultas de atención al cliente. Los portales de autoservicio que permiten a los usuarios resolver sus problemas se incluyen con frecuencia en el software de mesa de ayuda web. Los clientes pueden comprobar el progreso de sus solicitudes, enviar tickets, buscar bases de conocimientos y acceder a las preguntas frecuentes. Ofrecer alternativas de autoayuda brinda a los clientes más control y al mismo tiempo aligera la presión sobre el personal de soporte.

Figura 2: Mercado de automatización del servicio de asistencia técnica, por tipo de software, 2022 y 2022 2032 (miles de millones de dólares)

Fuente: investigación primaria, investigación secundaria, base de datos MRFR y revisión de analistas

Información sobre la solución de automatización del servicio de asistencia técnica

La segmentación del mercado de Automatización de la mesa de ayuda, basada en la solución, incluye clasificación de tickets, programación de tickets, gestión de alertas y otros. Se espera que el segmento de clasificación de tickets mantenga la mayor parte del mercado de automatización del servicio de asistencia técnica durante el período de pronóstico. Las soluciones para la clasificación de tickets permiten a las organizaciones especificar pautas y estándares para asignar tickets a los equipos o agentes más calificados. Estas pautas pueden estar determinadas por el tipo de ticket, la prioridad, el segmento de clientes, la categoría de producto/servicio o ciertas palabras clave. Los tickets se asignan de manera eficiente mediante la aplicación automática de estas pautas, lo que minimiza el trabajo manual involucrado en la asignación de tickets.

Información sobre el tamaño de la organización de automatización del servicio de asistencia técnica

La segmentación del mercado de Automatización del servicio de asistencia técnica, basada en el tamaño de la organización, incluye grandes empresas y pequeñas y medianas empresas. Se espera que la categoría de grandes empresas tenga la mayor parte del mercado de automatización del servicio de asistencia técnica durante el período previsto. El panorama tecnológico de las grandes empresas a menudo consta de varias plataformas y herramientas. Las plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), las bases de conocimientos, los sistemas de gestión de activos y las herramientas de gestión de proyectos son algunos ejemplos de sistemas empresariales existentes que deben integrarse con las soluciones de automatización del servicio de asistencia técnica. La integración permite compartir datos, flujos de trabajo optimizados y una vista completa del historial de tickets y las interacciones de los clientes.

Perspectivas del usuario final sobre automatización del servicio de asistencia técnica

La segmentación del mercado de Automatización del servicio de asistencia técnica, basada en el usuario final, incluye BFSI, comercio minorista, atención médica, automoción, telecomunicaciones, educación y gobierno. Se espera que el segmento minorista tenga la mayor parte del mercado de automatización del servicio de asistencia técnica durante el período de pronóstico. Debido a la creación y el mantenimiento de una base integral de conocimientos sobre productos, los minoristas pueden utilizar la automatización del servicio de asistencia técnica. Esta base de conocimientos es una ubicación central para obtener información sobre productos, manuales de instrucciones, preguntas frecuentes y otros materiales útiles. El personal de soporte puede utilizar esta base de conocimientos para brindar a los clientes información precisa y consistente, minimizando la necesidad de preguntas repetidas y mejorando las capacidades de autoservicio.

Perspectivas regionales sobre automatización del servicio de asistencia técnica

Por región, el análisis ofrece información sobre el mercado de América del Norte, Asia Pacífico, Europa y el resto del mundo. Se prevé que el mercado de automatización del servicio de asistencia de Asia Pacífico lidere el mercado durante todo el período de pronóstico. El uso de la tecnología digital se está acelerando en la zona de Asia y el Pacífico. Los clientes de esta región necesitan interacciones de soporte fluidas y convenientes debido al creciente uso de teléfonos inteligentes, Internet y redes sociales. Helpdesk Automation utiliza canales digitales para brindar atención al cliente efectiva y fácilmente disponible, incluidos los portales de autoservicio de Chabot y las integraciones de redes sociales.

Además, los países clave considerados en el informe de mercado son EE. UU., Canadá, Alemania, Francia, Reino Unido, España, Italia, China, Japón, India, Corea del Sur, Brasil y Australia.

Figura 3: CUOTA DE MERCADO DE AUTOMATIZACIÓN DE HELPDESK POR REGIÓN 2022 (miles de millones de USD)

Fuente: investigación primaria, investigación secundaria, base de datos MRFR y revisión de analistas

El mercado norteamericano de automatización del servicio de asistencia técnica representa la segunda mayor cuota de mercado. Las soluciones para la automatización de la mesa de ayuda brindan a las empresas información y conocimientos útiles sobre sus operaciones de atención al cliente. Las empresas de América del Norte utilizan estos conocimientos para monitorear importantes indicadores de desempeño, localizar cuellos de botella y tomar decisiones basadas en datos para aumentar la productividad y la eficacia. Las empresas en América del Norte pueden optimizar sus estrategias de soporte y asignación de recursos mediante el uso de análisis completos que están fácilmente disponibles. Además, el mercado de Automatización de soporte técnico de EE. UU. tuvo la mayor participación de mercado y el mercado de Automatización de soporte técnico de Canadá fue el mercado de más rápido crecimiento en la región de América del Norte.

Se espera que el mercado europeo de automatización del servicio de asistencia crezca a la CAGR más rápida de 2023 a 2032. Para adquirir una ventaja competitiva, las empresas europeas dan una alta prioridad a brindar experiencias excepcionales a los clientes. Helpdesk Automation mejora significativamente la experiencia del cliente al ofrecer asistencia rápida y especializada. Las empresas pueden responder rápidamente a las consultas de los consumidores, ofrecer soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana y brindar un servicio consistente en todos los canales gracias a la gestión automatizada de tickets, las alternativas de autoayuda y Chabot impulsado por IA. Además, el mercado alemán de automatización de asistencia técnica tenía la mayor cuota de mercado, y el mercado de automatización de asistencia técnica del Reino Unido fue el mercado de más rápido crecimiento en tLa región europea.

Automatización del servicio de asistencia técnica y actores clave del mercado Perspectivas competitivas

El mercado de la automatización del servicio de asistencia técnica está creciendo debido a los grandes esfuerzos de I+D realizados por los principales actores del mercado para diversificar su oferta de productos. Contratos, fusiones y adquisiciones, mayores inversiones y empresas conjuntas con otras empresas son sólo algunos ejemplos de las diversas formas en que pueden ocurrir avances industriales significativos. Las principales empresas industriales están desarrollando diversas iniciativas para aumentar su influencia a nivel global. Helpdesk Automation Company debe proporcionar servicios a precios justos si quiere crecer y prosperar en una industria difícil y despiadada.

Una de las estrategias clave utilizadas por las empresas para complacer a los clientes y hacer crecer el sector del mercado de automatización del servicio de asistencia técnica a nivel mundial es la producción local para reducir los costos operativos. Los avances recientes en la automatización del servicio de asistencia técnica han beneficiado enormemente a la industria BFSI. Las principales corporaciones en el mercado de automatización de soporte técnico, incluidas BMC Software, Inc. (EE. UU.), CA Technologies (EE. UU.), Hewlett Packard Enterprise Company (EE. UU.), Landesk Software (EE. UU.) y otras, están tratando de aumentar la demanda del mercado invirtiendo en procesos de investigación y desarrollo.

La primera plataforma de atención al cliente del mundo, Hiver, se creó para Google Workspace. Desde la herramienta Gmail con la que ya están familiarizados, Hiver ayuda a los equipos a brindar asistencia al cliente rápida y comprensiva. Esto les permite asignar, rastrear y colaborar en los correos electrónicos de los clientes y, al mismo tiempo, ejecutar los análisis y la automatización más sofisticados directamente desde la interfaz de Gmail, lo que les ahorra tiempo al tener que aprender software nuevo o cambiar de pestaña. Más de 1500 empresas, desde unicornios modernos hasta conglomerados establecidos, reciben asistencia de Hiver para mejorar la experiencia del consumidor. Hiver impulsa una serie de empresas, incluidas Canva, Vacasa, Flexport, Pluralsight, Oxford Business Group y Upwork. Hiver recaudó $4 millones en una recaudación de fondos Serie A en 2018 de Kalaari Capital y Kae Capital, luego de una ronda inicial de financiación ángel de Citrix Startup Accelerator y fundador de Paytm, Vijay Shekhar Sharma. Y en 2022, Hiver recaudó 22 millones de dólares adicionales en financiación Serie B, liderada por K1 Capital, con la participación de los inversores actuales Kalaari Capital, Kae Capital y AngelList. Hiver ingresó al mercado de software de asistencia técnica en agosto de 2020. La primera solución de atención al cliente que operó desde G-Suite y brindó servicios de asistencia técnica junto con Gmail fueron las soluciones de Hiver.

BMC Software Inc. (BMC) ofrece productos y servicios de gestión de TI. Las operaciones y automatización de TI TrueSight, la gestión de operaciones y servicios Helix, la orquestación del flujo de trabajo Control-M y Mainframe se encuentran entre los productos que ofrece la empresa. Además, proporciona una gama de soluciones, como gestión de múltiples nubes, inteligencia artificial y aprendizaje automático, seguridad y cumplimiento, automatización y DevOps, optimización de TI y gestión de servicios. Salud, transporte, telecomunicaciones, medios, manufactura, educación, comercio minorista, seguros, servicios públicos, gobierno, ejército y defensa son solo algunas de las industrias que BMC respalda como clientes. Además de Asia-Pacífico, la corporación también realiza negocios en América, Europa, Oriente Medio y África. Houston, Texas, en Estados Unidos, alberga la sede de BMC. La plataforma BMC Helix Control-M, la solución Control-M, las ofertas de BMC AMI y la plataforma BMC Helix Operations Management se encuentran entre las soluciones que BMC, líder mundial en soluciones de software para la empresa digital autónoma, anunció en abril de 2023. Estas soluciones permiten a los clientes empresariales utilizar la IA para obtener conocimientos más profundos de sus datos y acelerar la innovación en entornos de TI híbridos complejos.

Las empresas clave en el mercado de automatización del servicio de asistencia técnica incluyen

• 
  

  BMC Software, Inc. (EE.UU.)

  
  


• 
  

  CA Technologies (EE. UU.)

  
  


• 
  

  Hewlett Packard Enterprise Company (EE.UU.)

  
  


• 
  

  Software Landesk (EE. UU.)

  
  


• 
  

  Servicenow, Inc. (EE. UU.)

  
  


• 
  

  Sistemas AXIOS (Reino Unido)

  
  


• 
  

  Happyfox Inc. (EE.UU.)

  
  


• 
  

  Soluciones Frontrange (EE.UU.)

  
  


• 
  

  NTR(España)

  
  


• 
  

  Sunrise Software Ltd (Reino Unido)

  
  


• 
  

  Atlassian Corporation PLC. (Australia)

  
  

Desarrollos en la industria de la automatización del servicio de asistencia técnica

Abril de 2023: La plataforma BMC Helix Control-M, la solución Control-M, las ofertas de BMC AMI y la plataforma BMC Helix Operations Management se encuentran entre las soluciones que anunció BMC, líder mundial en soluciones de software para la empresa digital autónoma. Estas soluciones permiten a los clientes empresariales utilizar la IA para obtener conocimientos más profundos de sus datos y acelerar la innovación en entornos de TI híbridos complejos.

Agosto de 2020: Hiver ingresó al mercado de software de asistencia técnica. La primera solución de atención al cliente que operó desde G-Suite y brindó servicios de asistencia técnica junto con Gmail fueron las soluciones de Hiver.

Segmentación del mercado de automatización del servicio de asistencia técnica

Software de automatización de asistencia técnica tipo Outlook

• 
  

  Servicio de ayuda web

  
  


• 
  

  Servicio de ayuda local

  
  


• 
  

  Servicio de asistencia empresarial

  
  


• 
  

  Servicio de ayuda de código abierto

  
  

Perspectiva de la solución de automatización del servicio de asistencia técnica

• 
  

  Clasificación de entradas

  
  


• 
  

  Programación de entradas

  
  


• 
  

  Gestión de alertas

  
  


• 
  

  Otros

  
  

Perspectiva del tamaño de la organización de automatización del servicio de asistencia técnica

• 
  

  Grandes Empresas

  
  


• 
  

  Pequeñas y Medianas Empresas

  
  

Perspectiva del usuario final de automatización del servicio de asistencia técnica

• 
  

  BFSI

  
  


• 
  

  Venta al por menor

  
  


• 
  

  Atención sanitaria

  
  


• 
  

  Automoción

  
  


• 
  

  Telecomunicaciones

  
  


• 
  

  Educación

  
  


• 
  

  Gobierno

  
  

Perspectiva regional de automatización del servicio de asistencia técnica

Attribute/Metric	Details
Market Size 2023	USD 3.3 Billion
Market Size 2024	USD 4.35 Billion
Market Size 2032	USD 30.62 Billion
Compound Annual Growth Rate (CAGR)	27.59% (2024-2032)
Base Year	2023
Market Forecast Period	2024-2032
Historical Data	2018- 2022
Market Forecast Units	Value (USD Billion)
Report Coverage	Revenue Forecast, Market Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends
Segments Covered	Software Type, Solution, Organization Size, End-User, and Region
Geographies Covered	North America, Asia Pacific, Europe, and the Rest of the World
Countries Covered	The US, Canada, France, German, UK, Italy, Spain, Japan, China, India, Australia, South Korea, and Brazil
Key Companies Profiled	BMC Software, Inc. (U.S.), CA Technologies (U.S.), Hewlett Packard Enterprise Company (U.S.), Landesk Software (U.S.), Servicenow, Inc. (U.S.), AXIOS Systems (U.K.), Happyfox Inc. (U.S.), Frontrange Solutions (U.S.), NTR(Spain), Sunrise Software Ltd (U.K.), and Atlassian Corporation PLC. (Australia)
Key Market Opportunities	The rising demand for machine learning (ML) and artificial intelligence (AI) across a variety of industries
Key Market Dynamics	The need for business process optimization is rising along with rapid industrialization.