Helpdesk Automation Market

Descripción general del mercado de automatización de la mesa de ayuda

pSe proyecta que el mercado de automatización de la mesa de ayuda crecerá de USD 4.35 mil millones en 2024 a USD 30.62 mil millones en 2032, exhibiendo una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 27,59% durante el período de pronóstico (2024 - 2032). Además, el tamaño del mercado de automatización de mesas de ayuda se valoró en USD 3.3 mil millones en 2023.

La necesidad de optimización de procesos de negocios está aumentando junto con la rápida industrialización, que son importantes impulsores del mercado que aumentan el crecimiento del mercado.

Figura 1: Tamaño del mercado de automatización de mesas de ayuda, 2023-2032 (USD mil millones)

Fuente: Investigación primaria, investigación secundaria, base de datos MRFR y revisión de analistas

Tendencias del mercado de automatización de mesas de ayuda

h4La creciente demanda de aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial La IA en diversas industrias impulsa el crecimiento del mercado pLas soluciones de automatización de Helpdesk pueden ofrecer una atención al cliente personalizada y eficaz gracias a las tecnologías de aprendizaje automático e IA. Estos sistemas pueden comprender las consultas de los clientes, categorizarlas y responder con respuestas pertinentes y precisas gracias al procesamiento del lenguaje natural (PLN) y al análisis de sentimientos. Esto se traduce en una resolución de consultas más rápida, una mayor satisfacción del cliente y una mejor experiencia del cliente. Gracias al aprendizaje automático y la IA, se pueden crear portales inteligentes de autoservicio para clientes. Estos portales ofrecen recomendaciones y opciones de autoservicio relevantes para el comportamiento y las tendencias de búsqueda del cliente, considerando también las interacciones previas. Sin la asistencia de un empleado, los clientes pueden resolver problemas, obtener respuestas a preguntas frecuentes y acceder a información relevante. Permitir que los clientes se autogestionen reduce la carga de trabajo de los representantes del Helpdesk. El análisis de enormes cantidades de datos históricos mediante sistemas de aprendizaje automático e inteligencia artificial puede revelar tendencias, patrones y anomalías. Esta capacidad puede ser utilizada por los sistemas de automatización de help desk para identificar posibles problemas antes de que surjan, abordarlos de inmediato y ofrecer soluciones. Las empresas pueden mejorar la atención al cliente, reducir el tiempo de inactividad y aumentar la eficiencia operativa al identificar y solucionar los problemas antes de que afecten a los clientes. Los flujos de trabajo para la automatización de help desk permiten gestionar los tickets entrantes sin demora. Los sistemas de automatización pueden clasificar y priorizar automáticamente las solicitudes según reglas y parámetros establecidos. Esto agiliza el proceso de gestión de tickets y garantiza que se asignen eficientemente a los equipos o agentes adecuados para su resolución. Las organizaciones pueden reducir el trabajo manual, eliminar errores y acelerar los tiempos de resolución de tickets mediante la automatización de estas operaciones. Las soluciones de automatización de help desk garantizan que los tickets se envíen rápidamente a los mejores agentes o equipos mediante el enrutamiento automatizado de tickets. Los tickets se pueden distribuir según criterios como la competencia, la carga de trabajo o la prioridad mediante reglas específicas y algoritmos inteligentes. Esto se traduce en respuestas y tiempos de resolución más rápidos, lo que repercute directamente en la satisfacción del cliente y aumenta la eficiencia general de la operación del help desk. Los flujos de trabajo de automatización del sistema de soporte técnico ayudan a implementar procedimientos estandarizados y consistentes. Las organizaciones pueden garantizar que los diferentes tipos de tickets se gestionen de forma uniforme al establecer etapas y acciones predeterminadas para cada tipo. Esto reduce la posibilidad de errores humanos, garantiza el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y eleva la calidad del servicio al cliente. Las organizaciones pueden comprender mejor el rendimiento de sus operaciones de soporte técnico gracias a las herramientas de análisis e informes. Es posible realizar el seguimiento y el análisis de métricas importantes, como el volumen de tickets, los tiempos de respuesta y de resolución, la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes. Con esta información, las empresas pueden identificar áreas de desarrollo, optimizar las operaciones y aumentar la eficacia de su soporte técnico. Las organizaciones pueden utilizar la información basada en datos de los informes y análisis para la automatización del soporte técnico y así tomar decisiones acertadas. Las organizaciones pueden detectar tendencias, patrones y áreas de preocupación mediante el análisis de los datos de atención al cliente. Para mejorar la eficacia y la eficiencia de sus operaciones de soporte técnico, pueden identificar problemas recurrentes, evaluar los efectos de las mejoras de procesos y tomar decisiones basadas en datos. Las organizaciones supervisan y rastrean los acuerdos de nivel de servicio (ANS) mediante análisis e informes. Pueden evaluar su rendimiento con respecto a los parámetros de ANS establecidos e identificar las áreas donde podrían presentar deficiencias. Como resultado, pueden realizar las correcciones necesarias, asignar recursos de forma inteligente y garantizar que las expectativas de los clientes se satisfagan regularmente.

Información sobre el segmento de mercado de automatización de Helpdesk

h4Información sobre el tipo de software de automatización de Helpdesk pLa segmentación del mercado de automatización de Helpdesk, según el tipo de software, incluye Helpdesk web, Helpdesk local, Helpdesk empresarial y Helpdesk de Código abierto. Se prevé que el segmento de Helpdesk web lidere el mercado de automatización de Helpdesk durante el período de pronóstico. Debido a que está diseñado específicamente para usarse en un navegador web, el software de soporte técnico web es un tipo de software de automatización de soporte técnico. Ofrece una plataforma centralizada para gestionar y atender las solicitudes y consultas de soporte de los clientes. Los portales de autoservicio que permiten a los usuarios resolver sus problemas se incluyen frecuentemente en el software de soporte técnico web. Los clientes pueden consultar el progreso de sus solicitudes, enviar tickets, buscar en bases de conocimiento y acceder a preguntas frecuentes. Ofrecer alternativas de autoayuda brinda a los clientes mayor control y reduce la presión sobre el personal de soporte.

Figura 2: Mercado de automatización de soporte técnico, por tipo de software, 2022 y 2032 (miles de millones de USD)

Fuente: Investigación Primaria, Investigación Secundaria, Base de Datos MRFR y Análisis de Analistas

Perspectivas sobre la Solución de Automatización de Helpdesk

pLa segmentación del mercado de Automatización de Helpdesk, según la solución, incluye la clasificación de tickets, la programación de tickets, la gestión de alertas, entre otros. Se espera que el segmento de clasificación de tickets ocupe la mayor parte del mercado de Automatización de Helpdesk durante el período de pronóstico. Las soluciones para la clasificación de tickets permiten a las organizaciones especificar directrices y estándares para asignar tickets a los equipos o agentes más cualificados. Estas directrices pueden determinarse por tipo de ticket, prioridad, segmento de cliente, categoría de producto/servicio o palabras clave específicas. Los tickets se asignan eficientemente mediante la aplicación automática de estas directrices, lo que minimiza el trabajo manual necesario para su asignación.

Información sobre el tamaño de la organización de la automatización del Helpdesk

pLa segmentación del mercado de la automatización del Helpdesk, según el tamaño de la organización, incluye grandes empresas y pequeñas y medianas empresas. Se espera que la categoría de grandes empresas ocupe la mayor parte del mercado de la automatización del Helpdesk durante el período de pronóstico. El panorama tecnológico de las grandes empresas suele constar de diversas plataformas y herramientas. Las plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), las bases de conocimiento, los sistemas de gestión de activos y las herramientas de gestión de proyectos son algunos ejemplos de sistemas empresariales existentes que deben integrarse con las soluciones de automatización del Helpdesk. La integración permite compartir datos, optimizar los flujos de trabajo y obtener una vista completa del historial de tickets y las interacciones con los clientes.

Información del usuario final sobre la automatización del Helpdesk

pLa segmentación del mercado de automatización del Helpdesk, basada en el usuario final, incluye BFSI, comercio minorista, atención médica, automoción, telecomunicaciones, educación y gobierno. Se espera que el segmento minorista ocupe la mayor parte del mercado de automatización del Helpdesk durante el período de pronóstico. Gracias a la creación y el mantenimiento de una base de conocimiento completa sobre los productos, los minoristas podrían utilizar la automatización del Helpdesk. Esta base de conocimiento es un punto central para obtener información sobre productos, manuales prácticos, preguntas frecuentes y otros materiales útiles. El personal de soporte puede usar esta base de conocimiento para brindar a los clientes información precisa y consistente, minimizando la necesidad de preguntas repetidas y mejorando las capacidades de autoservicio.

Información regional sobre automatización del Helpdesk

pPor región, el análisis ofrece información de mercado en Norteamérica, Asia Pacífico, Europa y el resto del mundo. Se prevé que el mercado de automatización de Helpdesk en Asia-Pacífico lidere el mercado durante el período de pronóstico. El uso de la tecnología digital se está acelerando en la región. Los clientes de esta región necesitan interacciones de soporte fluidas y convenientes debido al creciente uso de teléfonos inteligentes, internet y redes sociales. La automatización del Helpdesk utiliza canales digitales para brindar una atención al cliente eficaz y de fácil acceso, incluyendo los portales de autoservicio de Chabot y las integraciones con redes sociales.

Además, los países clave considerados en el informe de mercado son EE. UU., Canadá, Alemania, Francia, Reino Unido, España, Italia, China, Japón, India, Corea del Sur, Brasil y Australia.

Figura 3: CUOTA DE MERCADO DE AUTOMATIZACIÓN DE HELPDESK POR REGIÓN 2022 (miles de millones de USD)

Fuente: Investigación primaria, Investigación secundaria, Base de datos MRFR y Analista Reseña

El mercado norteamericano de automatización de mesas de ayuda representa la segunda mayor cuota de mercado. Las soluciones de automatización de mesas de ayuda ofrecen a las empresas información útil y perspectivas sobre sus operaciones de atención al cliente. Estas perspectivas son utilizadas por las empresas norteamericanas para supervisar indicadores de rendimiento importantes, localizar cuellos de botella y tomar decisiones basadas en datos para aumentar la productividad y la eficacia. Las empresas norteamericanas pueden optimizar sus estrategias de soporte y la asignación de recursos mediante análisis completos y fácilmente disponibles. Además, el mercado estadounidense de automatización de mesas de ayuda tuvo la mayor cuota de mercado, y el canadiense fue el de mayor crecimiento en la región norteamericana.

Se prevé que el mercado europeo de automatización de mesas de ayuda crezca a la tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) más rápida entre 2023 y 2032. Para obtener una ventaja competitiva, las empresas europeas priorizan la excelencia en la experiencia del cliente. La automatización de mesas de ayuda mejora significativamente la experiencia del cliente al ofrecer asistencia rápida y especializada. Las empresas pueden responder con prontitud a las consultas de los consumidores, ofrecer soporte 24/7 y brindar un servicio consistente en todos los canales gracias a la gestión automatizada de tickets, las alternativas de autoayuda y los chatbots con tecnología de IA. Además, el mercado alemán de automatización de Helpdesk tuvo la mayor cuota de mercado, y el mercado británico de automatización de Helpdesk fue el de mayor crecimiento en la región europea.

Agentes clave del mercado de automatización de Helpdesk y análisis de la competenciaHiver, la primera plataforma de atención al cliente del mundo, fue creada para Google Workspace. Desde la herramienta Gmail con la que ya están familiarizados, Hiver ayuda a los equipos a brindar una asistencia al cliente rápida y comprensiva. Esto les permite asignar, rastrear y colaborar en los correos electrónicos de los clientes, a la vez que ejecutan los análisis y la automatización más sofisticados directamente desde la interfaz de Gmail, lo que les ahorra tiempo al no tener que aprender a usar un nuevo software ni cambiar de pestaña. Más de 1500 empresas, desde unicornios modernos hasta conglomerados consolidados, reciben asistencia de Hiver para mejorar la experiencia del consumidor. Hiver impulsa a varias empresas, como Canva, Vacasa, Flexport, Pluralsight, Oxford Business Group y Upwork. Hiver recaudó 4 millones de dólares en una ronda de financiación de Serie A en 2018 de Kalaari Capital y Kae Capital, tras una ronda inicial de financiación ángel de Vijay Shekhar Sharma, fundador de Citrix Startup Accelerator y Paytm. En 2022, Hiver recaudó 22 millones de dólares adicionales en una ronda de financiación de Serie B, liderada por K1 Capital, con la participación de los inversores actuales Kalaari Capital, Kae Capital y AngelList. Hiver entró en el mercado del software de soporte técnico en agosto de 2020. La primera solución de atención al cliente que operaba con G-Suite y ofrecía servicios de soporte técnico junto con Gmail fue la de Hiver. BMC Software Inc. (BMC) ofrece productos y servicios de gestión de TI. Entre los productos que ofrece la empresa se encuentran TrueSight IT Operations and Automation, Helix Service and Operations Management, Control-M Flow Orchestration y Mainframe. Además, ofrece una gama de soluciones, como gestión multicloud, IA y aprendizaje automático, seguridad y cumplimiento normativo, automatización y DevOps, optimización de TI y gestión de servicios. Salud, transporte, telecomunicaciones, medios de comunicación, manufactura, educación, comercio minorista, seguros, servicios públicos, gobierno, ejército y defensa son solo algunos de los sectores a los que BMC presta servicio como cliente. Además de Asia-Pacífico, la corporación también opera en América, Europa, Oriente Medio y África. Houston, Texas, EE. UU., alberga la sede central de BMC. La plataforma BMC Helix Control-M, la solución Control-M, las ofertas de BMC AMI y la plataforma BMC Helix Operations Management se encuentran entre las soluciones que BMC, líder mundial en soluciones de software para la Empresa Digital Autónoma, anunció en abril de 2023. Estas soluciones permiten a los clientes empresariales utilizar la IA para obtener información más detallada de sus datos y acelerar la innovación en entornos de TI híbridos complejos.

Entre las empresas clave en el mercado de la automatización del Helpdesk se incluyen

• Servicenow, Inc. (EE. UU.)

• Sistemas AXIOS (Reino Unido)

• Happyfox Inc. (EE. UU.)

• Frontrange Solutions (EE. UU.)

• NTR (España)

• Sunrise Software Ltd (Reino Unido)

• Atlassian Corporation PLC. (Australia)

Desarrollos en la industria de la automatización de Helpdesk

pAbril de 2023: La plataforma BMC Helix Control-M, la solución Control-M, las soluciones BMC AMI y la plataforma BMC Helix Operations Management se encuentran entre las soluciones que anunció BMC, líder mundial en soluciones de software para la Empresa Digital Autónoma. Estas soluciones permiten a los clientes empresariales utilizar la IA para obtener información más detallada de sus datos y acelerar la innovación en entornos de TI híbridos complejos.

Agosto de 2020: Hiver entró en el mercado del software de Helpdesk. La primera solución de atención al cliente que operaba desde G-Suite y ofrecía servicios de soporte técnico junto con Gmail fueron las soluciones de Hiver.

Segmentación del mercado de automatización de soporte técnico

h4Tipo de software de automatización de soporte técnico: Outlook ul

• Soporte técnico web

• Soporte técnico local

• Soporte técnico empresarial

• Soporte técnico de código abierto

h4Solución de automatización de soporte técnico: Outlook ul

• Clasificación de tickets

• Ticket Programación

• Gestión de alertas

• Otros

h4Perspectiva del tamaño de la organización de la automatización del Helpdesk ul

• Grandes empresas

• Pequeñas y medianas empresas

h4Usuario final de la automatización del Helpdesk Perspectivas ul

• BFSI

• Venta minorista

• Salud

• Automotriz

• Telecomunicaciones

• Educación

• Gobierno

h4Perspectiva regional de la automatización del Helpdesk ul

• Norte América

ul

• • EE.UU.

  • Canadá

ul

• Europa

ul

• • Alemania

  • Francia

  • Reino Unido

  • Italia

  • España

  • Resto de Europa

ul

• Asia-Pacífico

  • China

  • Japón

  • India

  • Australia

  • Corea del Sur

  • Australia

  • Resto de Asia-Pacífico

• Resto de Mundo

  • Oriente Medio

  • África

  • América Latina