IT 服务管理市场研究报告 - 预测到 2032 年

IT 服务管理市场概览

2023 年 IT 服务管理市场规模为 125.106 亿美元。IT 服务管理市场行业预计将从 2024 年的 139.431 亿美元增长到 2032 年的 365.987 亿美元，在预测期内（2024-2024 年）复合年增长率 (CAGR) 为 12.8%。 2032）。

IT 服务管理市场是由对基于云的技术的不断增长、IT 资源的简化和同步、IT 流程和策略的自动化管理以及敏捷实施和轻松部署的各种好处所推动的。此外，预测期内还存在一些阻碍市场增长的限制因素，包括缺乏技术知识和专业知识，以及机密数据和业务流程的安全和隐私问题。此外，市场参与者在预测期内还有各种增长机会，例如 BYOD 的采用率上升和移动劳动力的增加、政府对必要技术使用的支持举措、5G 技术的持续发展以及人工智能实现流程自动化的出现。

根据 MRFR 分析师的说法，“全球 IT 服务管理市场正在经历各种因素的显着增长，这些因素包括 IT 流程和策略的自动化管理，以及敏捷实施和轻松部署的各种优势”。

图 1：2024-2032 年 IT 服务管理市场规模（百万美元）

资料来源：二次研究、初步研究、MRFR 数据库和分析师评论

IT 服务管理市场驱动因素

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  人们对基于云的技术越来越不满

  
  

IT 服务管理 (ITSM) 市场正在发展。世界各地的经验表明，随着企业采用数字解决方案，出现了采用云解决方案的趋势。由于云解决方案相对于本地解决方案的灵活性、可扩展性和成本效益，这一趋势是主要的增长动力。基于移动和云的 ITSM 平台可以实现组织 IT 资产的集中实时控制和可见性，随着远程工作在全球范围内的日益普及，这非常有用。对于组织而言，云部署的实施减少了对物理资产的需求，从而直接极大地影响了运营成本，从而可能导致对其他关键部门的再投资。

此外，还可以立即访问存储在云端的数据，并可以集成许多部门和系统的工作。由于 IT 人员可以从任何位置获取最新信息，因此可以增强问题解决和业务决策的能力。安全性是基于云的 ITSM 的另一个亮点：当前一代云提供商维持一定严格的安全级别，以满足和管理当今的数据保护，这在处理敏感数据的行业中发挥着更重要的作用。

此外，向采用云的过渡正在鼓励 ITSM 领域内的创新，并且出现了复杂增强的服务属性，例如人工智能集成分析、预测维护和自我修复。与传统的本地结构相比，这些工具相对容易插入云中。这种对基于云的 ITSM 解决方案的推动可以体现敏捷性和适应性的既定趋势，这些趋势定义了现代业务，因为公司努力积极响应市场变化和与新技术实施相关的趋势。总的来说，云采用的上升趋势正在重新定义 ITSM，因为公司正在本质上数字化的世界中寻求更高的适应性、可靠性和优势。

IT 服务管理细分市场洞察

IT 服务管理组件见解

根据组件，全球 IT 服务管理市场已细分为解决方案和服务。 ITSM 解决方案可以最好地描述为一组各种技术、工具和软件系统，用于促进 IT 内各种服务交付流程的标准化、自动化和优化。其他解决方案包括事件管理解决方案和服务请求自动化工具，事件管理解决方案使 IT 部门能够快速工作并有效地处理中断，服务请求自动化工具可帮助支持人员更有效地管理最终用户的需求。 ITSM 服务包含广泛的支持和适应性强的方法，可提供 IT 服务管理支持，同时旨在不断增强业务战略性质。

这些服务包括 ITSM 咨询，组织寻求帮助以根据 ITIL 等方法创建理想的服务管理框架。实施和集成服务可确保在组织的 IT 环境中轻松引入和集成 ITSM 解决方案，并且定制服务可调整 ITSM 解决方案以满足组织的需求。外包 ITSM 服务变得越来越普遍，因为合同安排使业务合作伙伴能够外包、聘请其他专家来处理日常 IT 运营、节省资金并提供优质服务。

图 2：IT 服务管理市场，按组成部分，2023 年与 2032 年（百万美元）

资料来源：二次研究、初步研究、MRFR 数据库和分析师评论

IT 服务管理部署模型见解

根据部署模型，全球 IT 服务管理市场已分为本地和基于云的市场。本地 ITSM 解决方案是从组织的内部网络和数据中心安装和访问的。这些解决方案使组织能够完全控制其 ITSM 系统，这对于必须满足某些安全、法律或合规标准（例如金融、医疗保健和政府行业）的公司至关重要。对于处理严格安全标准的公司来说，当控制基础设施至关重要时，或者当公司已经拥有强大的内部 IT 环境来进行本地部署时，这种情况很常见。

另一方面，基于云的 ITSM 解决方案由于灵活性、可扩展性和灵活定价以及一些关键的灵活定价而获得了广泛的欢迎。这些解决方案安装在位于服务提供商拥有和管理的运营设施之外的服务器上；用户通过互联网连接进行工作。 SaaS 最适合希望减少与物理基础设施相关的费用、简化 IT 系统或利用最新技术（包括人工智能、机器学习和机器人流程自动化）的组织。

IT 服务管理组织规模 见解

根据组织规模，全球 IT 服务管理市场已分为中小企业 (SME) 和大型企业。中小企业通常资金有限，尤其是用于 IT 服务的资金，而且大多数缺乏内部资源来支持强大的 ITSM。中小企业更喜欢基于云的 ITSM 解决方案，因为这些解决方案可扩展、灵活，并且在采用时几乎不需要投资，使这些企业能够利用复杂的 IT 服务管理，而无需投资昂贵的硬件和软件。大型企业涉及庞大、复杂的IT结构，需要先进、灵活的ITSM解决方案。这些组织处理大量资产、大量服务请求，并拥有高度分散的团队，需要基于人工智能的分析、智能事件管理和详细报告等功能。中型和大型企业也更有可能实施混合 ITSM 解决方案，其中使用本地和云模型来满足某些业务需求。

IT 服务管理应用领域见解

根据应用领域，全球 IT 服务管理市场已细分为事件和问题管理、变更和发布管理、配置和资产管理、服务台管理、运营和绩效管理、网络管理、治理、风险和合规管理等。事件和问题管理是 IT 服务管理 (ITSM) 市场的一部分，有助于监控和防止服务质量下降。 IT 服务管理 ITSM 变更和发布管理是市场的战略部分，负责服务变更和发布的管理和协调。配置和资产管理是 IT 服务管理 ITSM 中最重要的部分之一。该部分涉及保存组织 IT 资产及其设置的正确记录，这对于服务交付、变更管理和风险控制发挥着重要作用。服务台管理是 IT 服务管理 (ITSM) 市场的重要子类别之一，因为它有助于确保 IT 员工和用户之间的合作。它负责 IT 问题、服务和事件的管理，目标是提供快速有效的服务。

IT 服务管理行业垂直洞察

基于行业垂直，全球 IT 服务管理市场已细分为银行、金融服务和保险 (BFSI)、医疗保健和生命科学、零售和电子商务、IT 和电信、制造、媒体和娱乐、政府和公共部门、能源和公用事业、教育等。银行、金融服务和保险 (BFSI) 领域是 IT 服务管理 (ITSM) 的一个关键细分市场，因为 BFSI 行业对其 IT 设施的安全性、可靠性和效率有着巨大的需求。尽管金融组织处理大量私人信息，并依赖 IT 系统的正常运行来为客户提供访问银行应用程序、执行交易并解决他们的担忧。

IT 与电信预计将在全球 ITSM 市场中占据很大比例，因为上述行业需要庞大的 IT 支持系统，以确保它们提供不间断的服务和支持并包含复杂的网络。 ITSM 解决方案对于大规模数据中心的运营、维护网络效率以及为数百万客户提供高可用性的服务至关重要。由于计算机、通信技术的使用迅速增长以及业务对快速、高效、准确的通信系统的需求，高效的IT功能的重要性怎么强调也不为过。由于解决了 IT 和电信公司面临的复杂性问题，该细分市场持续强劲增长。服务质量，同时采用5G、云服务和物联网解决方案等下一代技术。

IT 服务管理区域见解

按地区划分，该研究提供了北美、欧洲、亚太地区、中东、非洲和南美洲的市场洞察。北美由美国、加拿大和墨西哥组成。受发达的 IT 设施和不断提高的技术实施的影响，北美再次主导 IT 服务管理 (ITSM) 市场。这些国家是最先在各个行业的业务中采用 ITSM 解决方案的国家之一，这些国家的公司认识到 ITSM 解决方案在改善服务交付、成本效率以及优化 IT 运营方面的作用。不断上升的云采用率、人工智能和自动化是 ITSM 战略演变的关键驱动力。

欧洲地区包括德国、英国、法国、意大利、西班牙和欧洲其他地区进行研究。随着医疗保健、制造和金融等领域越来越多的企业转向数字解决方案，欧洲 IT 服务管理 (ITSM) 市场必将扩大。目前正在采用的新IT趋势包括云服务、人工智能和自动化；因此，组织正在转向增强的 ITSM 解决方案，以实现基础设施的高效管理、更好的服务交付和业务支持。由于业务 IT 环境发生转变以支持数字服务的需求，ITSM 对于实现高效的业务流程变得至关重要。全球事件以及对更多远程和混合方法的要求推动了工作环境的近期变化，这些都凸显了组织保持持续稳定的 IT 支持的必要性。

在预测时间内，IT 服务管理 (ITSM) 市场预计将以亚太地区最高复合年增长率增长。这一增长归功于印度、中国和东南亚等发展中经济体的持续数字化和对信息技术基础设施的持续投资。随着这些国家商业环境现代化的兴起，云计算、人工智能、自动化的使用正在被采用，这使得企业尝试寻找更好的 ITSM 解决方案来支持其服务交付，以有效的方式支持变革。推动该地区对 ITSM 解决方案需求的因素之一是员工技术素养的不断提高以及远程和混合工作的日益采用。

图 3：2023 年与 2032 年各地区 IT 服务管理市场规模

资料来源：二次研究、初步研究、MRFR 数据库和分析师评论

此外，市场报告研究的主要国家包括美国、加拿大、墨西哥、德国、英国、法国、意大利、西班牙、中国、日本和印度。

IT 服务管理主要市场参与者和主要市场参与者竞争洞察

全球 IT 服务管理市场的特点是存在许多全球、区域和本地航空公司。区域市场竞争激烈，所有参与者都在不断竞争以获得更大的市场份额。因此，IT服务管理厂商必须提供高性价比、高效的服务，才能在竞争激烈的市场环境中生存并取得成功。

IT 服务管理市场竞争极其激烈，参与者相互竞争、合作并大力投资研发，以获得重要的市场份额。随着竞争的加剧、合作伙伴关系的增加以及其他旨在实现运营效率的战略决策，市场适度分散。

参与者的成长取决于市场状况和 IT 支出。因此，玩家应该专注于扩大影响力和改善服务。根据 MRFR 分析，全球 IT 服务管理市场的增长取决于市场状况。该市场的主要参与者包括 Microsoft、IBM、Oracle、Freshworks、ServiceNow、Broadcom 和 Atlassian。 IT 服务管理市场的主要公司在可用性、价格和技术方面展开竞争。市场份额较小的区域和本地企业占据着重要地位。

IT 服务管理市场的主要公司包括

• 微软


• IBM


• 甲骨文


• Freshworks


• 立即服务


• 博通


• 伊万蒂


• Zendesk


• Atlassian


• ManageEngine


• 其他

IT 服务管理行业发展

• 2024 年 7 月，领先的人工智能 ITSM 平台 Atomicwork 今天宣布在 Microsoft Teams 中推出全新的现代服务管理解决方案。 Atomicwork 利用 Microsoft 尖端的 AI 功能，旨在为企业提供强大的 ITSM 功能，以便企业能够直接从 Microsoft Teams 提供即时员工支持并处理支持问题，而不会中断员工的工作流程。


• 2024 年 9 月，ServiceNow 最新的 Now Platform 版本（名为 Xanadu）添加了一系列新功能，包括 ServiceNow AI Agents，该公司将其称为“人与人工智能协作的新时代”。


• 2024 年 7 月，HCLTech 和 IBM 今天宣布开展新合作，基于 IBM watsonx AI 和数据平台建立生成式 AI 卓越中心 (GenAI CoE)。

IT 服务管理市场细分

IT 服务管理组件展望

• 解决方案


• 服务

IT服务管理部署模式展望

• 本地


• 基于云

IT 服务管理组织规模展望

• 中小企业


• 大型企业

IT服务管理应用领域展望

• 事件和问题管理


• 变更和发布管理


• 配置和资产管理


• 服务台管理


• 运营和绩效管理


• 网络管理


• 治理、风险和合规管理


• 其他

IT 服务管理行业垂直展望

• 银行、金融服务和保险 (BFSI)


• 医疗保健和生命科学


• 零售和电子商务


• IT 和电信


• 制造


• 媒体和娱乐


• 政府和公共部门


• 能源和公用事业


• 教育


• 其他

IT 服务管理区域展望

• 
  北美
  
  
  
  • 美国
  
  
  • 加拿大
  
  
  • 墨西哥
  
  
  
  


• 
  欧洲
  
  
  
  • 德国
  
  
  • 英国
  
  
  • 法国
  
  
  • 意大利
  
  
  • 西班牙
  
  
  • 欧洲其他地区
  
  
  
  


• 
  亚太地区
  
  
  
  • 中国
  
  
  • 印度
  
  
  • 日本
  
  
  • 韩国
  
  
  • 马来西亚
  
  
  • 泰国
  
  
  • 印度尼西亚
  
  
  • 亚太地区其他地区
  
  
  
  


• 
  中东和中东非洲
  
  
  
  • 海湾合作委员会国家
  
  
  • 南非
  
  
  • 中东和非洲其他地区
  
  
  
  


• 
  南美洲
  
  
  
  • 巴西
  
  
  • 阿根廷
  
  
  • 南美洲其他地区
  
  
  
  

Report Attribute/Metric Source:	Details
MARKET SIZE 2018	9.01(USD Billion)
MARKET SIZE 2024	10.0(USD Billion)
MARKET SIZE 2035	19.0(USD Billion)
COMPOUND ANNUAL GROWTH RATE (CAGR)	6.009% (2025 - 2035)
REPORT COVERAGE	Revenue Forecast, Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends
BASE YEAR	2024
MARKET FORECAST PERIOD	2025 - 2035
HISTORICAL DATA	2019 - 2024
MARKET FORECAST UNITS	USD Billion
KEY COMPANIES PROFILED	BMC Software, ConnectWise, ServiceNow, Salesforce, Atera, IBM, Zendesk, Freshworks, SAP, Atlassian, Micro Focus, Dynatrace, Jira, Cherwell Software, ManageEngine
SEGMENTS COVERED	Service Type, Deployment Type, Industry, Organization Size
KEY MARKET OPPORTUNITIES	Cloud-based service integration, AI-driven automation solutions, Enhanced cybersecurity compliance tools, ITSM for remote workforce management, Advanced data analytics for insights
KEY MARKET DYNAMICS	cloud adoption, automation technologies, increasing cybersecurity threats, regulatory compliance requirements, demand for remote support
COUNTRIES COVERED	US