Contact Center Software Market

Le marché des logiciels de centre de contact est segmenté par fonctionnalité en gestion de la relation client (CRM), intégration informatique-téléphonie (CTI), réponse vocale interactive (IVR) et gestion des effectifs (WFM). Le CRM est la fonctionnalité la plus utilisée sur le marché des logiciels de centre de contact, représentant plus de 40 % des revenus du marché en 2023. Il permet aux centres de contact de gérer les interactions des clients sur plusieurs canaux, notamment le téléphone, le courrier électronique, le chat et les réseaux sociaux. CTI intègre les systèmes de téléphonie à d'autres applications professionnelles, telles que CRM et WFM. Cela permet aux centres de contact de rationaliser leurs opérations et d'améliorer leur efficacité. IVR est un système automatisé qui permet aux clients d'interagir avec un centre de contact sans parler à un agent en direct. Les systèmes IVR peuvent être utilisés pour acheminer les appels, fournir des informations et recueillir les commentaires des clients. WFM aide les centres de contact à optimiser leurs effectifs en prévoyant la demande, en planifiant les agents et en gérant les performances. La croissance du marché est tirée par l'adoption croissante de solutions de centre de contact basées sur le cloud et par le besoin croissant d'organisations centrées sur le client.

Aperçu vertical de l'industrie du marché des logiciels de centre de contact

Le segment industriel vertical du marché des logiciels de centre de contact englobe un large éventail d'industries, notamment les secteurs bancaire et financier. Services et assurances (BFSI), santé, vente au détail et télécommunications. BFSI est devenu le segment dominant en 2023, capturant une part importante des revenus du marché. Ce segment est motivé par la nécessité d'améliorer le service client, la conformité réglementaire et la prévention de la fraude. Le secteur de la santé est également un contributeur clé à la croissance du marché des logiciels de centre de contact. La demande en matière d’engagement efficace des patients, de gestion des informations médicales et de services de santé à distance alimente l’adoption de solutions de centres de contact. En 2023, le segment Santé détenait une part de marché substantielle et devrait maintenir sa trajectoire de croissance dans les années à venir. La vente au détail est un autre secteur vertical important sur le marché des logiciels de centre de contact. L’essor du commerce électronique et de la vente au détail omnicanal a accru la demande d’un support client transparent sur plusieurs canaux. Le logiciel de centre de contact permet aux détaillants de gérer les demandes des clients, de traiter les commandes et de proposer des expériences d'achat personnalisées. Le secteur des télécommunications a également adopté les logiciels de centre de contact pour améliorer le service client et rationaliser les opérations. Le besoin d'un routage d'appels, d'une gestion de réseau et d'une gestion de la relation client efficaces stimule l'adoption de ces solutions. Les entreprises de télécommunications exploitent les logiciels de centre de contact pour améliorer la satisfaction des clients, réduire le taux de désabonnement etet optimiser leur infrastructure réseau.

Taille du marché des logiciels de centre de contact d'Enterprise Insights

Le marché des logiciels de centre de contact est segmenté en fonction de la taille de l'entreprise en petites et moyennes entreprises. (PME) et Grandes entreprises. Le segment des PME représentait une part importante des revenus du marché des logiciels de centre de contact en 2023. Les PME adoptent de plus en plus de solutions logicielles de centre de contact pour améliorer le service client, accroître l’efficacité et réduire les coûts. L'adoption croissante de solutions de centre de contact basées sur le cloud, plus abordables et évolutives pour les PME, est un facteur clé de la croissance de ce segment. Le segment des grandes entreprises devrait également connaître une croissance substantielle dans les années à venir. Les grandes entreprises ont des exigences complexes en matière de service client et investissent dans des solutions logicielles avancées de centre de contact pour gérer efficacement leurs interactions avec leurs clients. L'adoption croissante de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique (ML) dans les logiciels de centre de contact devrait également stimuler la croissance de ce segment.

Aperçu régional du marché des logiciels de centre de contact

Le marché des logiciels de centre de contact est segmenté en Amérique du Nord, Europe, APAC, Amérique du Sud et MEA. L’Amérique du Nord devrait détenir la plus grande part de marché en 2023, en raison de la présence d’un grand nombre de centres de contact et de l’adoption précoce de technologies avancées. L’Europe devrait devenir le deuxième marché en importance, suivie par l’APAC. La région APAC devrait connaître la croissance la plus rapide au cours de la période de prévision, en raison de l'adoption croissante de logiciels de centre de contact dans les économies émergentes telles que la Chine et l'Inde. L’Amérique du Sud et la MEA devraient représenter une part plus petite du marché. En 2023, le marché des logiciels de centre de contact était évalué à 23,82 milliards de dollars américains d’ici 2032. La croissance du marché est attribuée à l’adoption croissante des solutions de contact basées sur le cloud. logiciels de centre de contact, le besoin croissant d'engagement client et l'adoption croissante de l'intelligence artificielle (IA) dans les centres de contact.

Figure 3 : Marché des logiciels de centre de contact, par région, 2023 et 2023 ; 2032 (milliards de dollars)

Source : Recherche primaire, recherche secondaire, base de données MRFR et examen des analystes

Acteurs clés du marché des logiciels de centre de contact et perspectives concurrentielles