대화형 음성 응답 시장 조사 보고서 – 2032년 글로벌 예측

대화형 음성 응답 시장 개요

대화형 음성 응답 시장 규모는 2024년 104억 달러에서 2032년까지 171억 5천만 달러로 성장할 것으로 예상되며, 예측 기간(2023~2032년) 동안 연평균 성장률(CAGR) 6.44%을 나타냅니다. 또한 2023년 대화형 음성 응답 시장 규모는 97억 달러에 달했습니다.

고객 관계 관리 개선에 대한 수요 증가는 시장 성장을 촉진하는 주요 시장 동인입니다. 또한 클라우드 기반 IVR, 맞춤형 IVR, IVR 결제 처리 채택이 증가하면서 시장이 확대될 것으로 예상됩니다.

그림 1: 대화형 음성 응답 시장 규모, 2023~2032년(10억 달러)

출처: 2차 연구, 1차 연구, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토

대화형 음성 응답 시장 동향

전화 통화 증가가 시장 성장 견인

대화형 음성 응답 시장 CAGR은 전화 통화 건수의 증가로 인해 발생합니다. IVR 시스템 시장은 고객 통화 증가에 의해 주도되었습니다. 통화량이 증가하여 상담원이 적절한 통화 회전율을 관찰하기가 어렵습니다. 결과적으로 기업에서는 IVR 시스템을 사용하여 증가하는 통화량을 처리하고 클라이언트 연결을 강화합니다. 음성 기술과 듀얼 톤 기술을 사용하여 각 통화의 끊김 시간과 대기 시간을 줄였습니다. 그 결과 아웃바운드 통화가 늘어나 지루한 작업이 자동화되고 상담원 생산성이 향상되며 IVR 시스템 시장이 성장하게 되었습니다.

인공지능의 발전은 업종 전반에 걸쳐 디지털화의 잠재력을 창출하고 있습니다. AI 기반 장치의 보급은 시스템과 검색 알고리즘이 기계 학습과 그 실제 사용을 향상시키기 위해 발전했음을 시사합니다. 주요 사례로는 구문 및 단어 인식을 사용하여 결과 예측을 학습, 이해 및 개선하는 Google의 RankBrain이 있습니다. 음성 검색을 기록하는 데 기계 학습 및 자연어 처리 알고리즘이 사용됩니다. 웹 회의 도구도 해당 분야에서 더욱 보편화되었습니다. 통화 기반 실시간 캡션을 통해 통화 후 기록을 제공함으로써 음성 및 음성 인식 기술을 통해 웹 회의를 더욱 향상시킬 수 있습니다. 경제적 영향을 미칠 가능성이 가장 높은 최고의 애플리케이션 중 하나는 온라인 회의 녹취입니다. Speechmatics Voice 연구에 따르면 이는 2021년 대화형 음성 응답 시장 점유율의 약 44%를 차지할 것입니다. 따라서 대화형 음성 응답 시장 수익을 주도할 것입니다.

대화형 음성 응답 시장 부문 통찰력

대화형 음성 응답 솔루션 통찰력

솔루션을 기반으로 하는 대화형 음성 응답 시장 세분화에는 통화 라우팅, 아웃바운드 및 셀프 서비스가 포함됩니다. 2022년에는 통화 라우팅 카테고리가 시장을 장악했습니다. 컨택 센터 플랫폼의 가장 중요한 비즈니스 전화 기능 중 하나는 VoIP(Voice-over-Internet-Protocol) 통화 라우팅입니다. 신속한 응답이 필요한 고객뿐만 아니라 완전한 고객 경험을 중요하게 생각하는 모든 조직에 여러 가지 이점이 있습니다. 그러나 2021년에는 아웃바운드 통화 부문이 크게 성장했습니다. 오늘날의 디지털 환경에서 소셜 미디어, 문자 메시지, 이메일, 챗봇을 통한 대화는 의미 있는 대화라는 인간적 요소를 잃을 수 있습니다. 실제 담당자와 대화를 나누면 브랜드를 의인화하여 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 또한 발신 전화는 소비자 요구 사항을 충족하는 데 있어서 적극적이고 대응적인 태도를 보여주는 데 효과적입니다.

그림 2: 대화형 음성 응답 시장(솔루션별, 2022년 & 2032년(10억 달러)

출처: 1차 연구, 2차 연구, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토

대화형 음성 응답 기술 통찰력

기술을 기반으로 하는 대화형 음성 응답 시장 세분화에는 속도 기반, 터치톤 기반 및 텍스트 음성 변환이 포함됩니다. 2022년에는 속도 기반 부문이 수익 측면에서 압도적인 점유율을 차지했습니다. 음성 인식 구현은 자동차와 휴대폰에 사용하기에 이상적입니다. 사회의 이동성 증가로 인해 데이터와 서비스에 대한 접근성은 언제 어디서나 가능해야 합니다. 클라우드 및 클라이언트 기반 음성 인식을 사용하면 고객 경험이 크게 향상될 수 있으며 기업은 비용 절감을 극대화할 수 있습니다.

2021년 8월: 음성 및 음성 기술 분야의 선두 제공업체인 LumenVox는 오늘 텍스트 변환 기능이 포함된 차세대 자동 음성 인식(ASR) 엔진 출시를 발표했습니다. 인공 지능(AI)과 딥 머신 러닝(ML)을 기반으로 하는 새로운 자동 음성 인식 엔진은 가장 정확한 음성 지원 소비자 경험을 제공하는 측면에서 경쟁사보다 뛰어납니다.

또한 2022년에는 텍스트 음성 변환 부문이 가장 빠른 성장률을 보였습니다. 모바일 기기에 대한 소비자의 욕구가 증가하고 학습 장애 및 시각 장애가 있는 사람의 수가 증가함에 따라 텍스트 음성 변환 부문이 확대되고 있습니다. 음성 비서와 스마트 스피커가 더욱 널리 사용됨에 따라 텍스트 음성 변환 분야도 성장하고 있습니다.

대화형 음성 응답 배포 통찰력

배포에 따른 대화형 음성 응답 시장 세분화에는 클라우드와 온프레미스가 포함됩니다. 클라우드 솔루션에 대한 수요가 증가함에 따라 클라우드 카테고리는 가장 큰 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 예측 기간 동안 클라우드 배포는 기업의 클라우드 기술 수용 증가에 의해 주도될 것으로 예상됩니다. 그러나 중소기업 사이에서 클라우드 기반 솔루션의 수용이 증가함에 따라 온프레미스 카테고리(SME)는 예상 기간 동안 수요가 둔화될 것으로 예상됩니다.

대화형 음성 응답 지역 통찰력

지역별로 보고서는 아시아 태평양, 북미, 유럽 및 기타 지역에 대한 시장 통찰력을 제공합니다. 음성 비서가 프랑스어, 스페인어, 러시아어 및 기타 유럽 언어를 지원하면서 더욱 혁신적이고 발전했기 때문에 유럽의 대화형 음성 응답 영역이 이 시장을 지배하게 될 것입니다. 예를 들어, 텍스트 음성 변환, 음성 인식, 자연어 처리, 음성 생체인식 기술을 사용하여 인공 지능 기반 솔루션을 만드는 기업인 Sestek은 ING Bank에 음성 분석 솔루션을 제공했으며, 이로 인해 순 추천 점수가 10% 증가하고 판매 수량 점수가 15% 증가했으며 전체 침묵 비율이 3% 감소했습니다. 최종 사용자 비즈니스 클라이언트가 얻은 결과는 유럽 시장에서 대화형 음성 응답에 대한 수요를 증가시킬 것으로 예상됩니다. 또한 독일의 대화형 음성 응답 시장이 가장 큰 시장 점유율을 차지했으며 영국의 대화형 음성 응답 시장은 유럽 지역에서 가장 빠르게 성장하는 시장이었습니다.

또한 시장 보고서에서 연구된 주요 국가는 미국, 캐나다, 독일, 영국, 프랑스, ​​스페인, 이탈리아, 일본, 중국, 호주, 인도, 한국 및 브라질입니다.

그림 3: 2022년 지역별 대화형 음성 응답 시장 점유율(%)

출처: 2차 연구, 1차 연구, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토

북미의 대화형 음성 응답 시장은 두 번째로 큰 시장 점유율을 차지하고 있습니다. 북미 대화형 음성 응답 시장의 성장을 촉진하는 핵심 요소는 무결점 통신 및 보안 기술의 향상과 상담원의 도움 없이 작업을 완료할 수 있는 간편성입니다. 미국이 인공지능(AI), 자연어 처리(NLP) 등 첨단 기술을 조기 도입하면서 북미 전역에서 수요가 증가했습니다.

아시아 태평양 대화형 음성 응답 시장은 2023년부터 2032년까지 가장 빠른 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. BFSI, 의료, 자동차, 정부 부문에서 AI 기술의 사용 증가로 인해 음성 기술의 지역적 채택이 가속화될 것으로 예상됩니다. 중국은 대화형 음성 응답 기술을 빠르게 채택할 것으로 예상된다. 중국음성산업협회(SIAC) 협의회 회장이자 중국의 유명 AI 기업인 iFlytek 회장은 말하기 참여에 대한 수요가 스마트 기기의 수를 급증시키고 있다고 주장합니다. 회사의 음성비서가 관리하는 참여 서비스 수도 2021년 전년 대비 84% 급증했다. 또한 중국의 대화형 음성 응답 시장이 가장 큰 시장 점유율을 차지했으며 인도의 대화형 음성 응답 시장은 아시아 태평양 지역에서 가장 빠르게 성장하는 시장이었습니다.

대화형 음성 응답 주요 시장 참여자 & 경쟁 통찰력

선도적인 시장 참여자들은 제품 라인을 확장하기 위해 연구 개발에 막대한 투자를 하고 있으며, 이는 대화형 음성 응답 시장이 더욱 성장하는 데 도움이 될 것입니다. 또한 시장 참여자들은 신제품 출시, 계약 계약, 인수합병, 더 많은 투자, 다른 조직과의 협력 등 중요한 시장 개발을 통해 입지를 확장하기 위한 다양한 전략적 활동을 수행하고 있습니다. 경쟁이 더욱 치열해지고 상승하는 시장 환경에서 확장하고 생존하려면 대화형 음성 응답 업계가 비용 효율적인 항목을 제공해야 합니다.

운영 비용을 최소화하기 위해 현지에서 제조하는 것은 제조업체가 대화형 음성 응답 업계에서 고객에게 혜택을 주고 시장 부문을 확대하기 위해 사용하는 주요 비즈니스 전략 중 하나입니다. 최근 몇 년 동안 대화형 음성 응답 산업은 의학에 가장 중요한 이점을 제공했습니다. Avaya Inc.(미국), AT&T Inc.(미국), Verizon Communications Inc.(미국), Nuance Communications Inc.(미국) 등 대화형 음성 응답 시장의 주요 업체들은 연구 개발 운영에 투자하여 시장 수요를 늘리려고 노력하고 있습니다.

Avaya Holdings Corporation(일반적으로 Avaya로 약칭)은 노스캐롤라이나 주 더럼에 본사를 두고 클라우드 통신 및 작업 흐름 협업 서비스를 제공하는 세계적인 기술 회사입니다. 회사의 플랫폼은 통합 커뮤니케이션(UCaaS), 연락 센터 및 기타 서비스를 제공합니다. 이 조직은 190개 국가에 걸쳐 220,000개의 고객 위치에 서비스를 제공합니다. 2021년 3월, 커뮤니케이션 및 협업 솔루션 분야의 선두주자인 Avaya는 사용자가 선호하는 장치를 통해 고급 통합 커뮤니케이션 기능을 제공하는 최신 작업 흐름 협업(WSC) 플랫폼인 Avaya Spaces의 새로운 기능을 공개했습니다. AI로 강화된 회의와 Avaya One을 통해 더욱 간편해진 통합 오디오 및 비디오 통화CloudTM CPaaS(서비스형 통신 플랫폼)는 이제 Avaya Spaces를 통해 확장될 수 있습니다.

Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.로도 알려져 있는 Genesys는 미국에 본사를 두고 중소기업과 대기업에 고객 경험(CX)과 콜센터 기술을 판매하는 소프트웨어 회사입니다. 클라우드 기반 소프트웨어와 하이브리드 클라우드 소프트웨어를 판매합니다. 이 회사는 1990년에 설립되었으며 2012년 2월 투자 회사인 Permira Funds 및 Technology Crossover Ventures(TCV)에 인수되었습니다. 2020년 12월, Genesys는 기업이 디지털 영역에서 최신 기술 개발과 끊임없이 변화하는 소비자의 기대를 충족할 수 있도록 지원하기 위해 설계된 새로운 사업 단위인 Genesys Digital의 창설을 발표했습니다. 소비자의 삶은 점점 더 디지털화되어 기업의 마케팅, 판매, 서비스 간의 장벽이 모호해지고 있습니다. 기업은 모든 소비자 접점을 조율하는 것의 전략적 가치를 인식하고 있습니다.

대화형 음성 응답 시장의 주요 기업은 다음과 같습니다

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Nuance Communications Inc.(미국)


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Avaya Inc.(미국)


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Cisco Systems Inc.(미국)


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Convergys Corporation(미국)


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AT&T Inc.(미국)


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West Corporation(미국)


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Genesys Telecommunication Laboratories Inc.(미국)


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Verizon Communications Inc.(미국)


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IVR Lab(미국)

대화형 음성 응답 산업 발전

HDFC Bank(HDFC)는 UPI(Unified Payments Interface)를 기반으로 세 가지 새로운 디지털 결제 제품인 UPI 123Pay(Payment by IVR), 판매자를 위한 UPI 서비스 플러그인 및 QR을 통한 AutoPay를 출시했습니다. 이러한 솔루션은 고객과 소매업체가 중단 없이 상호 작용하는 방식을 변화시킬 것이라고 대출 기관은 말했습니다. UPI 123Pay 기능을 사용하면 인터넷 연결 없이도 디지털 결제를 할 수 있습니다. 사용자는 휴대전화 유형에 관계없이 일부 오프라인 단계를 수행하고 UPI를 통해 결제할 수 있습니다.

2023년 6월, PNB(Punjab National Bank)는 인도 국립결제공사(National Payments Corporation of India)와 협력하여 음성 기반 디지털 결제 솔루션인 UPI 123PAY를 도입했습니다. 이는 인터넷에 접속할 수 없는 지역과 스마트폰이 없는 사람들에게 UPI 혜택을 제공하기 위한 것입니다. 통합 결제 인터페이스(UPI)는 연중무휴 실시간 거래를 위한 안전한 결제 솔루션입니다. 123PAY UPI와 마찬가지로 피처폰을 이용한 유사한 결제 방식이 가능합니다. 사용자는 IVR 번호로 전화하여 이 플랫폼을 사용하여 거래를 할 수 있습니다.

TeamSense에는 모든 직원이 혁신적인 결근 보고 도구에 동일하게 액세스할 수 있도록 보장하는 새로운 제품을 출시하는 시간제 근무자를 위해 특별히 제작된 앱 없는 도구 모음이 있습니다. TeamSense는 스마트폰이나 이메일 주소에 접근할 수 없는 소수(3% 미만)를 위해 주력 시스템에 직접 통합된 음성 기반 부재 보고 제품을 개발했습니다. 감기와 독감 시즌, 연휴, 전 세계적 유행병, 공급망 중단으로 인한 예상치 못한 부재 증가는 모두 지금 그러한 제품이 필요한 이유를 자명하게 설명합니다. 회사는 TeamSense 제품의 모든 가격 패키지 내에서 추가 기능으로 이를 제공했습니다. TeamSense는 2020년 필요에 따라 탄생했습니다. 처음에는 책상이 없는 직원이 사용하는 코로나19 증상 증명 도구였지만 나중에 2021년 7월 산업 기술 회사인 Fortive에 인수되었습니다.

대화형 음성 응답 시장 세분화

대화형 음성 응답 솔루션 전망

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통화 라우팅


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아웃바운드


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셀프서비스

대화형 음성 응답 기술 전망

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음성 기반


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터치톤 기반


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텍스트 음성 변환

대화형 음성 응답 서비스 전망

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유지관리 및 앰프; 지원

대화형 음성 응답 배포 Outlook

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클라우드


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온프레미스

대화형 음성 응답 지역 전망

Report Attribute/Metric Source:	Details
MARKET SIZE 2018	2.39(USD Billion)
MARKET SIZE 2024	2.55(USD Billion)
MARKET SIZE 2035	5.07(USD Billion)
COMPOUND ANNUAL GROWTH RATE (CAGR)	6.449% (2025 - 2035)
REPORT COVERAGE	Revenue Forecast, Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends
BASE YEAR	2024
MARKET FORECAST PERIOD	2025 - 2035
HISTORICAL DATA	2019 - 2024
MARKET FORECAST UNITS	USD Billion
KEY COMPANIES PROFILED	Talkdesk, Avaya, Unify, Aspect Software, Nuance Communications, Genesys, IBM, RingCentral, 5nine Software, Voice299, Mitel, Verizon, Cisco Systems, Amazon, NICE Systems
SEGMENTS COVERED	Solution, Technology, Service, Deployment
KEY MARKET OPPORTUNITIES	Cloud-based IVR solutions, AI-driven voice recognition, Omnichannel integration services, Customizable user experiences, Increased demand for automation
KEY MARKET DYNAMICS	Increasing adoption of AI technologies, Growing demand for customer service automation, Enhanced voice recognition capabilities, Rising shift towards cloud-based solutions, Need for cost-effective communication solutions
COUNTRIES COVERED	US