US CRM Software Market

CRM ソフトウェア市場の概要

pCRM ソフトウェア市場規模は、2023 年に 402 億米ドルと評価されました。CRM ソフトウェア市場業界は、2024 年の 463 億米ドル から 2032 年には 1,563 億米ドル に成長すると予測されており、予測期間 (2024 - 2032 年) 中に 11.50% の複合年間成長率 (CAGR) を示していきます。

CRM または顧客関係管理ソフトウェアとは、企業が消費者ライフサイクル全体を通じて顧客とのやり取りを分析するために使用する戦略またはテクノロジーを指します。CRM ソフトウェアは、ビジネス関係を維持するという基本的な目標を掲げ、さまざまなチャネルにわたって顧客に関する情報を収集するように設計されています。 CRMソフトウェアは、企業が顧客とのつながりを維持し、収益性を向上させるのに役立つだけでなく、業務プロセスの合理化にも役立ちます。

図1：CRMソフトウェア市場規模、2024～2032年（10億米ドル）

出典：二次調査、一次調査、MRFRデータベース、アナリストレビュー

CRMソフトウェア市場の動向

h3人工知能の統合 p人工知能（AI）の応用範囲は急速に拡大しています。同様に、顧客体験の向上を目的としたCRMシステムへのAI統合の需要も高まっています。ディープラーニング、機械学習、自然言語処理を基盤とするCRMソフトウェアは、企業が顧客の心理状態を理解するのに役立ちます。これらのデータを用いて顧客を管理・提供することで、顧客との緊密な関係構築を支援します。例えば、Salesforce EinsteinとZoho CRMのZiaはどちらも、音声技術を用いて顧客データを収集するAI搭載CRMを提供しています。さらに、ボットやバーチャルアシスタントはこの技術を活用し、人的ミスを削減し、メールへの自動返信、顧客からのレポート、データ収集などの業務を提供しています。そのため、AI技術の活用は、近い将来、市場規模の拡大につながる可能性が高いと考えられます。

急速なデジタルトランスフォーメーション

p企業部門全体で最先端技術を活用し、業務の効率化と顧客価値提供の向上を図ることが、CRMソリューションの需要拡大につながると予想されます。地域での存在感を高めるため、企業はビジネス戦略と市場トレンドの実行も計画しています。この方法は、企業がデータ分析後により良い顧客体験を提供するのに役立ちます。

CRMソフトウェア市場セグメントの洞察

h3CRMソフトウェアコンポーネントの洞察 pコンポーネントに基づく市場区分には、ソフトウェアとサービスが含まれます。ソフトウェアセグメントは、2021年の市場で大部分のシェアを占めています。これは、戦略的および競争上の優位性を獲得し、顧客維持の点で競合他社を上回るために、企業によるCRMソフトウェアの使用が増加しているためです。さらに、CRMソフトウェアにより、産業垂直は新しい顧客を迅速に獲得し、長期間維持することができ、市場拡大を促進します。

CRMソフトウェア導入の洞察

p導入に基づいて、市場区分にはオンプレミス、クラウド、ハイブリッドが含まれます。クラウドセグメントが市場で最大のシェアを占めています。クラウドの導入ではすべてのデータがクラウドサーバーに保存されるため、IT インフラストラクチャへの投資は不要です。そのため、中小企業の顧客関係管理ソフトウェア市場は、今後数年間で最も速いペースで成長すると予想されています。

CRM ソフトウェア アプリケーションの洞察

pアプリケーションに基づいて、市場は顧客サービス、顧客体験管理、CRM 分析、マーケティング自動化、Salesforce 自動化、その他に分類されます。顧客サービス セグメントが市場で最大のシェアを占めています。このソフトウェアは、顧客サービスを即座に分析して改善し、顧客の問題の解決に機能します。

CRM ソフトウェアの垂直方向の洞察

p垂直に基づいて、市場は BFSI、ヘルスケア、IT および通信、小売および E コマース、製造、政府および防衛、メディアおよびエンターテイメント、その他に分類されます。2021 年には BFSI セグメントが市場を支配しました。熱心な消費者を引き付け、維持するために、オンライン バンキング サービスの成長によって管理ソフトウェアの需要が高まることも予想されます。

図 2: CRM ソフトウェア市場、業種別、2021 年および 2030 年 (10 億米ドル)

出典: 二次調査、一次調査、MRFR データベース、アナリスト レビュー

CRM ソフトウェアの地域別分析

p地域別に、この調査では北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、その他の世界の市場分析を提供しています。北米は市場シェアを圧倒的に支配しています。機械学習や産業オートメーションといった新興技術の活用拡大、そしてビジネスにおけるデジタルトランスフォーメーションへの大きなシフトにより、北米はIT・通信、ヘルスケア、エネルギー・公益事業といった様々な産業分野のハブとなりつつあります。この業界垂直分野には大規模な顧客基盤があり、顧客関係管理ソフトウェアの使用が必要になります。

さらに、市場レポートで調査された主要国は、米国、カナダ、ドイツ、フランス、英国、イタリア、スペイン、中国、日本、インド、オーストラリア、韓国、ブラジルです。

図 3: 2021 年の地域別 CRM ソフトウェア市場シェア (%)

出典: 二次調査、一次調査、MRFR データベース、アナリストレビュー

アジア太平洋地域は、市場予測期間中に最も高い成長が見込まれています。これは、この地域の組織が成長を維持し、生産性を向上させるためにこの市場に多額の投資を行っているためです。中小企業におけるデジタルトランスフォーメーション、クラウド導入、技術進歩への大きなトレンド、新興国におけるマーケティングおよび販売戦略の継続的な近代化も、市場の成長に大きく貢献しています。

CRM ソフトウェアの主要市場プレーヤーと競合分析

p主要な市場プレーヤーは、製品ラインを拡大するために研究開発に多額の資金を投資しており、これがさらなる市場成長を促進するでしょう。新製品のリリース、投資の増加、他の組織とのコラボレーションなど、市場の大幅な発展に伴い、市場参加者も存在感を高めるためにさまざまな戦略的活動を行っています。競争が激化し、成長を続ける市場環境で成長し、繁栄するために、CRMソフトウェア業界の競合他社は、手頃な価格の製品を提供する必要があります。

運用コストを削減するために現地生産を行うことは、CRMソフトウェア業界においてメーカーが顧客の利益と市場セクターの拡大のために用いる主要なビジネス戦略の一つです。IBM、SAP AG、Oracle Corporation、Microsoft Corporation、Adobe Systems Incなどの主要市場プレーヤーは、研究開発への資金提供によって市場需要の拡大に取り組んでいます。

Oracleは、クラウドベースのアプリケーションとプラットフォームサービスを提供する企業です。クラウドおよびライセンス、ハードウェア、サービスの3つの部門で事業を展開しています。クラウドおよびライセンス事業は、クラウドおよびライセンス製品を通じて、さまざまなエンタープライズアプリケーションとインフラストラクチャテクノロジーの宣伝、販売、提供を行っています。ハードウェア部門には、ハードウェアサポートに加え、Oracleエンジニアドシステム、サーバー、ストレージ、業界固有のハードウェア製品、オペレーティングシステム、仮想化、管理などのエンタープライズハードウェアソリューションと関連ソフトウェアが含まれています。コンサルティングと高度な顧客サービスは、サービス部門に含まれています。

テクノロジー企業SAPは、ビジネスアプリケーションソフトウェアを開発しています。同社は、エンタープライズ リソース プランニングと財務、顧客関係管理と顧客エクスペリエンス、ネットワークと支出管理、デジタル サプライ チェーン、人事、従業員エンゲージメントなど、さまざまな企業部門にサービスを提供しています。同社は、エネルギー・天然資源、消費財、公共事業、金融、自動車、航空宇宙、防衛などの業界にサービスを提供しています。

CRMソフトウェア市場の主要企業には以下が含まれます。

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• Salesforce.com

• SAP AG

• Oracle Corporation

• Microsoft Corporation

• Adobe Systems Inc

• Freshworks株式会社

• コンバージス・コーポレーション

• ファーウェイ・テクノロジーズ株式会社

• インフォア・ソリューションズ株式会社

• SAS Institute株式会社

• IBMコーポレーション

h2CRMソフトウェア産業の発展 ul

• 2023年11月、ZolutionとCreatioは提携を締結しました。CreatioのノーコードプラットフォームをZolutionの顧客に提供し、ワークフローの自動化を目指します。これにより、顧客のCRMアプローチの改善と、顧客とZolution全体のインタラクションの強化が期待されます。

• 2023年9月：Sonoma Valley Vintners and Growersは、シンガポール・テレコムと包括的な業務提携を締結し、テレフォンとビデオを主要事業として位置付け、協会の事業範囲拡大の基盤を築くことを発表しました。両社は、AIベースのサービスとGenesysを展開する予定です。これにより、従業員はボットやコミュニケーションチャネル、そしてCX Cloudに統合されたSalesforce Service Cloudのデータを活用して、顧客と情報をより深く理解できるようになります。

• 2023年7月、SalesforceはOffice Depotの主要顧客に対するサービスとコミュニケーション能力を強化することを目的とした近代化プログラムへの戦略的投資を発表しました。Tercasが開発したSales Cloudソリューションは、営業地域、報酬、キャパシティ、割当量の効率的な割り当てなど、United States Councilの業務を支援します。

• 2023年7月、Zaitoun InvestmentとCreatioは、企業がサプライヤーとの関係を最適に管理することで販売プロセスを統合し、キャッシュフローを増加させることを可能にする、革新的なサプライチェーン・ファイナンス・プラットフォームのMVP（最優秀製品）を導入しました。 Creatioのノーコードセルフサービスソリューションと、CVM Peopleのマーケティング、営業、サービス最適化プラクティスの統合により、英国の中規模および大規模企業は効果的な顧客維持を実現できます。

• 2023年7月、xAfricaとCreatioは提携を決定しました。これは、重要なビジネスセクターでサービスを提供する組織の効率性と能力を高め、パフォーマンスを向上させるために必要なリソースをxAfricaに提供することを目的としています。xAfricaは、セールスイネーブルメント、プロスペクティング、ブランド認知度、収益管理、コンプライアンスの分野を専門とするビジネスコンサルティングおよびサービスプロバイダーです。

• 2023年7月、Copper CRMは、データの解釈方法とアプリケーション全体の操作性と外観を最適化することを目的として、リストビューエクスペリエンスに新機能を導入しました。さらに、プラットフォーム内での移動を容易にするためのさまざまなデザイン要素を導入し、レコードプレビューサイドパネルの幅を拡張しました。また、ワークフローを効率化するためのインライン編集機能や、タグを使わずに「アクティブリスト」または「基本リスト」を作成する機能も備えています。

• 2023年6月、SugarCRMとsales-iは共同で、AIと機械学習を活用し、製造、卸売、流通セクターにおけるB2B営業パフォーマンスの向上に関する提携を発表しました。これにより、顧客理解、分析、インテリジェンスがさらに強化されます。この提携により、すべての顧客がチーム、支店、製品全体で営業分析を即座に活用できるようになり、製造業と物流業における営業の統合が実現します。

• 2023年5月、Insightlyは急成長企業が自社のソフトウェアプラットフォームを評価できるように、「Insightly Modern CRM Checklist」のリリースを発表しました。当社は、CRMソフトウェアが長年にわたり顧客のニーズの変化にどのように適応してきたかを企業が理解し、モバイルアクセシビリティ、拡張性、統合、認証、コストなどについて疑問を抱くことを支援したいと考えています。

h2CRMソフトウェア市場のセグメンテーション h3CRMソフトウェアコンポーネントの展望 ul

• ソフトウェア

• サービス

h3CRMソフトウェアの導入Outlook ul

• オンプレミス

• クラウド

• ハイブリッド

h3CRM ソフトウェア アプリケーション Outlook ul

• カスタマー サービス

• カスタマー エクスペリエンス管理

• CRM 分析

• マーケティング オートメーション

• Salesforce自動化

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その他

h3CRM ソフトウェアの垂直展望 ul

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BFSI

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ヘルスケア

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IT と電気通信

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小売および小売電子商取引

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製造

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政府と政府防御

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メディアとエンターテイメント

• その他

h3CRMソフトウェアの地域展望 ul

• 北部アメリカ

  • 米国

  • カナダ

• ヨーロッパ

  • ドイツ

  • フランス

  • イギリス

  • イタリア

  • スペイン

  • その他ヨーロッパ

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アジア太平洋

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中国

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日本

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インド

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オーストラリア

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韓国

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オーストラリア

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残りの部分アジア太平洋

• その他の地域

  • 中東

  • アフリカ

  • ラテンアメリカ