Rapport d’étude de marché sur la réponse vocale interactive – Prévisions mondiales 2032

Aperçu du marché de la réponse vocale interactive

La taille du marché de la réponse vocale interactive devrait passer de 10.40 milliards USD en 2024 à 17.15 milliards USD d’ici 2032, affichant un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 6.44 % au cours de la période de prévision (2023 - 2032). De plus, la taille du marché de la réponse vocale interactive était évaluée à 9.7 milliards de dollars en 2023.

La demande croissante d'amélioration de la gestion de la relation client est le principal moteur de la croissance du marché. De plus, l'adoption croissante de l'IVR basé sur le cloud, de l'IVR personnalisé et du traitement des paiements IVR devrait élargir le marché.

Figure 1 : Taille du marché de la réponse vocale interactive, 2023-2032 (en milliards de dollars)

Source : Recherche secondaire, recherche primaire, base de données MRFR et examen par les analystes

Tendances du marché de la réponse vocale interactive

L'augmentation du nombre d'appels téléphoniques stimule la croissance du marché

Le TCAC du marché des réponses vocales interactives est stimulé par le nombre croissant d'appels téléphoniques. Le marché des systèmes IVR a été stimulé par l'augmentation des appels des clients. La quantité d'appels a augmenté, ce qui rend difficile pour les agents d'observer une rotation adéquate des appels. En conséquence, les entreprises utilisent les systèmes IVR pour gérer le nombre croissant d’appels et améliorer la connexion client. Le temps d'abandon et le temps d'attente pour chaque appel sont réduits grâce à l'utilisation de la technologie vocale et de la technologie à double tonalité. En conséquence, il y a désormais plus d'appels sortants, ce qui conduit à l'automatisation des tâches fastidieuses, augmente la productivité des agents et stimule le marché des systèmes IVR.

Le développement de l'intelligence artificielle crée un potentiel de numérisation dans tous les secteurs verticaux. La prévalence des appareils basés sur l’IA suggère que les systèmes et les algorithmes de recherche ont progressé pour améliorer l’apprentissage automatique et ses utilisations pratiques. Une illustration clé est RankBrain de Google, qui utilise la reconnaissance d'expressions et de mots pour apprendre, comprendre et améliorer la prédiction des résultats. Des algorithmes d’apprentissage automatique et de traitement du langage naturel sont utilisés pour transcrire les recherches vocales. Les outils de conférence Web sont également devenus plus courants dans le secteur. Les conférences Web peuvent être encore améliorées grâce aux technologies de reconnaissance vocale en proposant des transcriptions post-appel via un sous-titrage en temps réel basé sur l'appel. L'une des principales applications ayant le plus grand potentiel d'impact économique est la transcription de conférences en ligne, qui, selon l'étude Speechmatics Voice, représentera environ 44 % de la part de marché de la réponse vocale interactive en 2021. Cela stimulera ainsi les revenus du marché de la réponse vocale interactive.

Informations sur le segment de marché de la réponse vocale interactive

Informations sur les solutions de réponse vocale interactive

La segmentation du marché de la réponse vocale interactive, basée sur la solution, inclut le routage des appels, les appels sortants et le libre-service. En 2022, la catégorie du routage d’appels a dominé le marché. L'une des fonctions téléphoniques professionnelles les plus cruciales d'une plate-forme de centre de contact est le routage des appels par voix sur protocole Internet (VoIP). Il présente plusieurs avantages pour toute organisation qui valorise l’expérience client complète, et pas seulement pour les clients qui nécessitent des réponses rapides. Cependant, en 2021, le secteur des appels sortants a connu une croissance significative. Dans l'environnement numérique d'aujourd'hui, les conversations via les réseaux sociaux, les SMS, les e-mails et les chatbots peuvent perdre l'élément humain d'un dialogue significatif. Parler avec un représentant réel peut améliorer l'expérience client en personnifiant les marques. De plus, les appels sortants prospèrent en démontrant proactivité et réactivité pour répondre aux besoins des consommateurs.

Figure 2 : Marché de la réponse vocale interactive, par solution, 2022 et 2022 ; 2032 (milliards de dollars)

Source : recherche primaire, recherche secondaire, base de données MRFR et examen par les analystes

Informations sur la technologie de réponse vocale interactive

La segmentation du marché de la réponse vocale interactive, basée sur la technologie, inclut la synthèse vocale, la réponse vocale et la vitesse. En 2022, le segment basé sur la vitesse détenait une part prépondérante en termes de revenus. Les implémentations de reconnaissance vocale sont idéales pour une utilisation dans les voitures et les téléphones mobiles. L'accessibilité aux données et aux services doit être possible à tout moment et en tout lieu en raison de la mobilité croissante de la société. L'expérience client peut être considérablement améliorée en utilisant la reconnaissance vocale basée sur le cloud et sur le client, et les entreprises peuvent maximiser les économies de coûts.

Août 2021 : LumenVox, l'un des principaux fournisseurs de technologies vocales et vocales, a annoncé aujourd'hui le lancement de son moteur de reconnaissance automatique de la parole (ASR) de nouvelle génération avec transcription. Le nouveau moteur de reconnaissance vocale automatique, basé sur l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique profond (ML), surpasse ses concurrents en offrant aux consommateurs les expériences vocales les plus précises.

De plus, en 2022, le secteur de la synthèse vocale a connu le taux de croissance le plus rapide. Le segment de la synthèse vocale est en expansion en raison du désir croissant des consommateurs pour les appareils mobiles et de l'augmentation du nombre de personnes ayant des difficultés d'apprentissage et des déficiences visuelles. Le secteur de la synthèse vocale se développe également à mesure que les assistants vocaux et les haut-parleurs intelligents deviennent plus largement utilisés.

Informations sur le déploiement de la réponse vocale interactive

La segmentation du marché de la réponse vocale interactive, basée sur le déploiement, inclut le cloud et le sur site. Avec la demande croissante de solutions cloud, la catégorie cloud devrait connaître une croissance au TCAC le plus élevé. Tout au long de la période de projection, les déploiements cloud devraient être stimulés par l'adoption croissante des technologies cloud par les entreprises. Cependant, en raison de l'acceptation croissante des solutions basées sur le cloud parmi les petites et moyennes entreprises, la catégorie sur site devrait connaître une demande lente au cours de la période projetée (PME).

Informations régionales sur la réponse vocale interactive

Par région, le rapport fournit des informations sur le marché de l'Asie-Pacifique, de l'Amérique du Nord, de l'Europe et du reste du monde. Le domaine européen de la réponse vocale interactive dominera ce marché car les assistants vocaux sont devenus plus innovants et avancés, prenant en charge le français, l’espagnol, le russe et d’autres langues européennes. Par exemple, Sestek, une entreprise qui crée des solutions basées sur l'intelligence artificielle utilisant les technologies de synthèse vocale, de reconnaissance vocale, de traitement du langage naturel et de biométrie vocale, a fourni à ING Bank sa solution d'analyse vocale, qui a également entraîné une augmentation de 10 % du score net du promoteur, une augmentation de 15 % du score de quantité des ventes et une diminution de 3 % du taux global de silence excessif. Il est prévu que les résultats obtenus par les clients professionnels utilisateurs finaux augmenteront la demande de réponse vocale interactive sur le marché européen. En outre, le marché allemand de la réponse vocale interactive détenait la plus grande part de marché, et le marché britannique de la réponse vocale interactive était le marché à la croissance la plus rapide dans la région européenne.

En outre, les principaux pays étudiés dans le rapport sur le marché sont les États-Unis, le Canada, l'Allemagne, le Royaume-Uni, la France, l'Espagne, l'Italie, le Japon, la Chine, l'Australie, l'Inde, la Corée du Sud et le Brésil.

Figure 3 : PART DE MARCHÉ DE LA RÉPONSE VOCALE INTERACTIVE PAR RÉGION 2022 (%)

Source : Recherche secondaire, recherche primaire, base de données MRFR et examen par les analystes

Le marché de la réponse vocale interactive en Amérique du Nord représente la deuxième plus grande part de marché. Les éléments clés qui propulsent la croissance du marché de la réponse vocale interactive en Amérique du Nord sont les améliorations technologiques pour une communication et une sécurité sans faille, ainsi que la simplicité d'accomplir une tâche sans l'aide d'un agent. L'adoption précoce par les États-Unis de technologies de pointe comme l'intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (NLP) a accru la demande dans toute l'Amérique du Nord.

Le marché de la réponse vocale interactive en Asie-Pacifique devrait connaître la croissance la plus rapide entre 2023 et 2032. Il est prévu que l'utilisation accrue de la technologie de l'IA dans les secteurs BFSI, de la santé, de l'automobile et du gouvernement accélérera l'adoption régionale de la technologie vocale. La Chine devrait adopter rapidement la technologie de réponse vocale interactive. Le chef du conseil de la Speech Industry Association of China (SIAC) et le président d'iFlytek, une société chinoise bien connue d'IA, affirment que la demande de conférences entraîne une augmentation rapide du nombre d'appareils intelligents. Le nombre de services d'engagement gérés par les assistants vocaux de l'entreprise a également bondi de 84 % en 2021 par rapport à l'année précédente. De plus, le marché chinois de la réponse vocale interactive détenait la plus grande part de marché, et le marché indien de la réponse vocale interactive était celui qui connaissait la croissance la plus rapide dans la région Asie-Pacifique.

Réponse vocale interactive Acteurs et acteurs clés du marché Informations concurrentielles

Les principaux acteurs du marché investissent massivement dans la recherche et le développement pour élargir leurs gammes de produits, ce qui contribuera à la croissance encore plus importante du marché de la réponse vocale interactive. Les acteurs du marché entreprennent également diverses activités stratégiques pour étendre leur empreinte, avec des développements importants sur le marché, notamment le lancement de nouveaux produits, les accords contractuels, les fusions et acquisitions, les investissements plus élevés et la collaboration avec d'autres organisations. Pour se développer et survivre dans un climat de marché plus compétitif et en hausse, le secteur de la réponse vocale interactive doit proposer des produits rentables.

Fabriquer localement pour minimiser les coûts opérationnels est l'une des principales tactiques commerciales utilisées par les fabricants dans le secteur de la réponse vocale interactive pour bénéficier aux clients et accroître le secteur de marché. Ces dernières années, l’industrie de la réponse vocale interactive a offert certains des avantages les plus significatifs à la médecine. Les principaux acteurs du marché de la réponse vocale interactive, notamment Avaya Inc. (États-Unis), AT&T Inc. (États-Unis), Verizon Communications Inc. (États-Unis), Nuance Communications Inc. (États-Unis) et d'autres, tentent d'augmenter la demande du marché en investissant dans des opérations de recherche et développement.

Avaya Holdings Corporation, communément abrégée en Avaya, est une entreprise technologique mondiale dont le siège est à Durham, en Caroline du Nord, qui fournit des services de communications cloud et de collaboration sur les flux de travail. La plateforme de l'entreprise propose des communications unifiées (UCaaS), un centre de contact et d'autres services. L'organisation dessert 220 000 sites clients dans 190 pays. En mars 2021, Avaya, leader des solutions de communication et de collaboration, a dévoilé de nouvelles fonctionnalités pour Avaya Spaces, la plateforme moderne de collaboration par flux de travail (WSC) qui offre des fonctionnalités avancées de communications unifiées via l'appareil préféré de l'utilisateur. Réunions améliorées par l'IA et appels audio et vidéo intégrés plus faciles grâce à Avaya OneCloudTM CPaaS (Communications Platform as a Service) peut désormais être étendu avec Avaya Spaces.

Genesys, également connu sous le nom de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., est une société de logiciels basée aux États-Unis qui vend des technologies d'expérience client (CX) et de centres d'appels aux moyennes et grandes entreprises. Elle vend des logiciels cloud ainsi que des logiciels cloud hybrides. La société a été créée en 1990 et rachetée en février 2012 par les sociétés d'investissement Permira Funds et Technology Crossover Ventures (TCV). En décembre 2020, Genesys a annoncé la création de Genesys Digital, une nouvelle unité commerciale conçue pour aider les entreprises à répondre aux derniers développements technologiques et aux attentes en constante évolution des consommateurs dans le domaine numérique. La vie des consommateurs devient de plus en plus numérique, brouillant les barrières entre le marketing, les ventes et le service aux entreprises. Les entreprises réalisent la valeur stratégique d'orchestrer chaque point de contact avec le consommateur.

Les entreprises clés du marché de la réponse vocale interactive incluent

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  Nuance Communications Inc. (États-Unis)



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  Avaya Inc. (États-Unis)



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  Cisco Systems Inc. (États-Unis)



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  Convergys Corporation (États-Unis)



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  AT&T Inc. (États-Unis)



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  West Corporation (États-Unis)



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  Genesys Telecommunication Laboratories Inc. (États-Unis)



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  Verizon Communications Inc. (États-Unis)



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  Laboratoire IVR (États-Unis)

Développements du secteur de la réponse vocale interactive

HDFC Bank (HDFC) a lancé trois nouveaux produits de paiement numérique sur l'interface de paiement unifiée (UPI) : UPI 123Pay (paiement par IVR), un plug-in pour les services UPI destinés aux commerçants et AutoPay via QR. Ces solutions transformeront la façon dont les clients et les détaillants interagissent de manière ininterrompue, a déclaré le prêteur. Avec la fonctionnalité UPI 123Pay, vous pouvez effectuer des paiements numériques sans avoir besoin d'une connexion Internet. Les utilisateurs peuvent effectuer certaines étapes hors ligne et payer via UPI, quel que soit leur type de téléphone.

En juin 2023, la Punjab National Bank (PNB) a lancé une solution de paiement numérique vocale (UPI 123PAY) en association avec la National Payments Corporation of India. Il vise à apporter des avantages UPI aux zones où il n’y a pas d’accès à Internet et aux personnes qui n’ont pas de smartphone. L'interface de paiement unifiée (UPI) : une solution de paiement sécurisée pour les transactions en temps réel, 24h/24 et 7j/7. Il permet un mode de paiement similaire en utilisant un téléphone multifonction, tout comme avec 123PAY UPI. Les utilisateurs peuvent effectuer des transactions en utilisant cette plateforme en appelant un numéro IVR.

TeamSense propose une suite d'outils sans application créée spécifiquement pour les travailleurs horaires et lance un nouveau produit qui garantit à TOUS les employés le même accès à leur outil innovant de reporting des absences. TeamSense a développé ce produit de rapport d'absence vocal directement intégré à son système phare pour la petite fraction (<3 %) qui n'a pas accès aux smartphones ou aux adresses e-mail. La saison du rhume et de la grippe, suivie des vacances, de la pandémie mondiale et des perturbations de la chaîne d'approvisionnement, entraînant ainsi une augmentation des absences inattendues, sont autant de raisons évidentes pour lesquelles nous avons besoin d'un tel produit dès maintenant. La société l’a rendu disponible en tant que fonctionnalité complémentaire dans tous ses forfaits tarifaires dans le cadre des offres TeamSense. TeamSense est né par nécessité en 2020, initialement en tant qu'outil d'attestation des symptômes du COVID utilisé par les employés sans bureau, mais a ensuite été racheté par Fortive, une entreprise de technologie industrielle, en juillet 2021.

Segmentation du marché de la réponse vocale interactive

Solution de réponse vocale interactive Outlook

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  Routage des appels



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  Sortant



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  Libre-service

Perspectives de la technologie de réponse vocale interactive

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  Basé sur la parole



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  Basé sur les tonalités tactiles



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  Synthèse vocale

Outlook du service de réponse vocale interactive

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  Entretien et maintenance Assistance

Perspectives de déploiement de la réponse vocale interactive

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  Cloud



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  Sur site

Perspectives régionales de la réponse vocale interactive

Report Attribute/Metric Source:	Details
MARKET SIZE 2018	2.39(USD Billion)
MARKET SIZE 2024	2.55(USD Billion)
MARKET SIZE 2035	5.07(USD Billion)
COMPOUND ANNUAL GROWTH RATE (CAGR)	6.449% (2025 - 2035)
REPORT COVERAGE	Revenue Forecast, Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends
BASE YEAR	2024
MARKET FORECAST PERIOD	2025 - 2035
HISTORICAL DATA	2019 - 2024
MARKET FORECAST UNITS	USD Billion
KEY COMPANIES PROFILED	Talkdesk, Avaya, Unify, Aspect Software, Nuance Communications, Genesys, IBM, RingCentral, 5nine Software, Voice299, Mitel, Verizon, Cisco Systems, Amazon, NICE Systems
SEGMENTS COVERED	Solution, Technology, Service, Deployment
KEY MARKET OPPORTUNITIES	Cloud-based IVR solutions, AI-driven voice recognition, Omnichannel integration services, Customizable user experiences, Increased demand for automation
KEY MARKET DYNAMICS	Increasing adoption of AI technologies, Growing demand for customer service automation, Enhanced voice recognition capabilities, Rising shift towards cloud-based solutions, Need for cost-effective communication solutions
COUNTRIES COVERED	US