Customer Communication Management Software Market

Resumen del mercado de software de gestión de la comunicación con el cliente

pEl tamaño del mercado de software de gestión de la comunicación con el cliente se valoró en 1.630 millones de dólares en 2021. Se proyecta que el mercado de software de gestión de la comunicación con el cliente crezca de 1.830 millones de dólares en 2022 a 3.890 millones de dólares en 2030, con una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 9,9 % durante el período de pronóstico (2022-2030). Los factores clave que impulsan el crecimiento del mercado de gestión de la comunicación con el cliente son la creciente demanda de funcionalidades mejoradas de marketing multicanal y gestión de la experiencia del cliente, así como el creciente uso de la analítica y la movilidad para la gestión de la comunicación con el cliente. Sin embargo, la sincronización de datos, las complejidades del software de gestión de la comunicación con el cliente y los problemas de seguridad de estas plataformas integradas dificultan el crecimiento del mercado. Sin embargo, la integración con la tecnología de gestión de la comunicación con el cliente basada en la nube está generando oportunidades en el mercado.

FIGURA 1: MERCADO DE SOFTWARE DE GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 2018-2030

Fuente: Investigación secundaria, investigación primaria, base de datos MRFR y revisión de analistas

Análisis de la COVID-19

El brote de COVID-19 no ha dado tiempo a las industrias ni a las empresas para prepararse ni protegerse de posibles pérdidas. El escenario del mercado es ambiguo y puede experimentar fuertes fluctuaciones, dependiendo de las medidas adoptadas y los resultados obtenidos por las organizaciones. El brote ha afectado a numerosas industrias en todo el mundo. Ha contribuido al cierre o la suspensión de las operaciones de fabricación en la mayoría de las unidades industriales a nivel mundial. La aparición de la pandemia de COVID-19 ha tenido un gran impacto en sectores como la aviación, la automoción, la manufactura y la alimentación y bebidas. El sector de las TI se ha visto sustancialmente afectado debido a la rápida propagación de la COVID-19 en todo el mundo. La fluctuación en las preferencias y el comportamiento de los consumidores debido al cambiante escenario de la pandemia ha influido considerablemente en el sector de las TI durante el período proyectado. Por ejemplo, en marzo de 2020, la Organización Mundial de la Salud (OMS) declaró la COVID-19 como pandemia, lo que provocó que varios países anunciaran confinamientos. La pandemia ha impactado a las industrias debido a la caída del sector manufacturero y el cierre de fábricas. Por ejemplo, las ventas de productos de Apple Inc. se han ralentizado debido a la falta de disponibilidad de iPhones en el mercado. Las piezas necesarias para fabricar los iPhones suelen importarse de China, que se encontraba en pleno confinamiento. China es un importante proveedor de las materias primas utilizadas para la fabricación de dispositivos y productos terminados. Sin embargo, la industria de TI enfrenta debilidades significativas debido a una caída en la economía, ya que muchas empresas han pedido a sus empleados que trabajen desde casa. Por ejemplo, la mayor demanda de software y plataformas de redes sociales como Zoom, Microsoft Teams y Google Meet. Estas plataformas ayudan a mantenerse en contacto con los miembros de la familia y tener reuniones de conferencia. Debido a estos factores, la importancia de Internet y las tecnologías avanzadas ha aumentado en todo el mundo.

Tendencias del mercado del software de gestión de comunicación con el cliente

h4Mayor uso de análisis y movilidad para el software de gestión de comunicación con el cliente pTodas las empresas tienen dos objetivos principales, independientemente de la industria, el tamaño o el modelo de negocio: el crecimiento de los ingresos y la rentabilidad. De ahí las métricas que las empresas recopilan para cualquier función comercial, incluida la gestión de comunicaciones con el cliente (CCM). En marketing, es común analizar las tasas de conversión probando los comportamientos de los usuarios y comparando los resultados con métodos como las pruebas A/B divididas y las pruebas multivariables. Dichos análisis permiten a las organizaciones optimizar una comunicación en particular, centrándose en las métricas que rodean su contenido. Esto permite a las empresas rastrear y mantener información de informes sobre la efectividad de cada iteración de comunicación para lograr el objetivo deseado. Por ejemplo, una aseguradora de salud podría enfocarse en la alfabetización y la legibilidad en salud. Si los destinatarios comprenden los consejos de salud que ofrece su aseguradora o si saben qué comportamientos podrían cambiar para prevenir enfermedades prevenibles. Si lo hacen, pueden ahorrar dinero a la compañía de seguros (y a sí mismos). Si encuentran las comunicaciones educativas poco atractivas o incomprensibles, no tomarán las medidas deseadas.

Información del segmento de mercado del software de gestión de la comunicación con el cliente

h4Información sobre los componentes del software de gestión de la comunicación con el cliente pSegún el componente, el mercado del software de gestión de la comunicación con el cliente se ha dividido en soluciones y servicios. El segmento de servicios se subdivide en servicios profesionales y servicios gestionados. Se anticipa que el segmento de soluciones representará la mayor participación de mercado y registrará la CAGR más alta durante el período de estudio. Se están adoptando a un ritmo rápido soluciones como la composición de documentos, la gestión de impresoras, la extracción de datos, el marketing por correo electrónico, la comunicación por SMS y el análisis de datos. Esto está impulsando el crecimiento del segmento de soluciones durante el período de pronóstico.

FIGURA 2: CUOTA DE MERCADO DE SOFTWARE DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE POR COMPONENTE 2021 (%)

Fuente: Investigación secundaria, investigación primaria, base de datos MRFR y revisión de analistas

Perspectivas sobre el tamaño de la organización del software de gestión de comunicación con el cliente

pSegún el tamaño de la organización, el mercado del software de gestión de comunicación con el cliente se ha segmentado en grandes Empresas y pequeñas y medianas empresas (PYME). Se prevé que el segmento de grandes empresas ocupe la mayor cuota de mercado, mientras que se espera que el segmento de PYME registre la CAGR más alta. Las PYME ofrecen productos más adaptados a las necesidades del cliente. El crecimiento de las PYME ha incrementado su inversión en tecnologías avanzadas, como IA, ML y análisis de datos, para competir de forma sostenible en el mercado y captar más oportunidades. Implementar soluciones CCM se ha vuelto más viable para estas empresas y, por lo tanto, están adoptando rápidamente software de gestión de la comunicación con el cliente para ofrecer productos y servicios más centrados en el cliente.

Perspectivas de implementación del software de gestión de la comunicación con el cliente

pSegún el modo de implementación, el mercado del software de gestión de la comunicación con el cliente se ha segmentado en basado en la nube y local. El segmento local representó la mayor cuota de mercado en 2021. La implementación local se utiliza ampliamente en verticales como BFSI y gobierno y defensa, principalmente para proteger datos confidenciales, registros financieros, información contable y transferencias de dinero. La implementación local es un enfoque convencional para implementar soluciones CCM en empresas. Las organizaciones donde las credenciales de usuario son vitales para las operaciones comerciales prefieren la implementación local, ya que les brinda la flexibilidad para controlar sus sistemas de TI. Sin embargo, se espera que el segmento de implementación en la nube crezca a un ritmo exponencial y presente la mayor tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) durante el período de estudio. Las soluciones implementadas en la nube se están adoptando debido al menor costo de implementación y propiedad. Además, la escalabilidad de la infraestructura en la nube permite a los clientes ampliar o reducir su escala según las necesidades del negocio.

Perspectivas verticales del software de gestión de la comunicación con el cliente

pSegún el sector vertical, el mercado del software de gestión de la comunicación con el cliente se ha dividido en BFSI, TI y telecomunicaciones, salud, medios y entretenimiento, viajes y hotelería, entre otros. Se espera que el segmento de TI y telecomunicaciones tenga la mayor participación de mercado, mientras que el segmento BFSI presente la mayor TCAC. Las soluciones CCM simplifican la infraestructura de TI mediante una solución única e integral para la automatización por lotes y la generación de comunicaciones interactivas. De esta manera, las empresas pueden utilizar datos al crear documentos, lo que les permite crear contenido valioso y contribuir directamente a los objetivos de su estrategia de experiencia del cliente. Los sectores verticales de BFSI, medios de comunicación y entretenimiento, y salud se centran en brindar experiencias personalizadas a los clientes para lograr una ventaja competitiva en el mercado.

Perspectivas regionales sobre el software de gestión de la comunicación con el cliente

pEs probable que Norteamérica sea el mercado regional dominante debido a la rápida adopción de tecnologías innovadoras en EE. UU., Canadá y México. Esto se debe principalmente a que la región es una de las más avanzadas tecnológicamente, con la presencia de varios actores del mercado como Oracle Corporation y OpenText Corporation. Las economías desarrolladas de EE. UU. y Canadá, con un enfoque principal en la garantía del servicio al cliente y la experiencia del cliente, son pioneras en la adopción de software de gestión de la comunicación con el cliente y, por lo tanto, impulsan el crecimiento del mercado en la región.

El mercado europeo se ha segmentado en el Reino Unido, Alemania, Francia y el resto de Europa. Se proyecta que el Reino Unido sea el mercado líder a nivel nacional en la región, mientras que se prevé que Alemania registre el mayor crecimiento durante el período analizado. Se prevé que Europa se convierta en un mercado clave para el software de gestión de la comunicación con el cliente debido a la creciente demanda de los sectores bancario y de servicios. Se prevé que estos sectores impulsen el mercado mediante una transición hacia prácticas comerciales centradas en el cliente. Es probable que Asia-Pacífico sea el mercado regional de mayor crecimiento durante el período de pronóstico. El mercado regional se ha segmentado en China, Japón, India y el resto de Asia-Pacífico. El crecimiento del mercado regional se puede atribuir a la creciente adopción de tecnologías emergentes, como herramientas de inteligencia empresarial, servicios en la nube, análisis y el rápido desarrollo de infraestructura en diversos sectores industriales. Se espera que la creciente utilización de tecnologías, como la movilidad para la gestión de las relaciones con el cliente y las redes sociales en la región, impulse el crecimiento del mercado. Asia-Pacífico alberga un gran número de pequeñas y medianas empresas (pymes) consolidadas, que están creciendo a un ritmo considerable para atender a su amplia base de clientes. Las pymes están adoptando rápidamente soluciones basadas en la nube para gestionar sus datos empresariales. Como la tecnología en la nube se utiliza como un repositorio de datos para un mayor análisis, se espera que su mayor adopción contribuya al crecimiento del mercado de CCM.

FIGURA 3: CUOTA DE MERCADO DE SOFTWARE DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE POR REGIÓN 2021 (%)

Fuente: Investigación secundaria, investigación primaria, base de datos MRFR y revisión de analistas

Participantes clave del mercado del software de gestión de comunicación con el cliente y Análisis de la competencia

pEl mercado de software de gestión de la comunicación con el cliente ha experimentado un crecimiento significativo durante el período de pronóstico debido a la creciente necesidad de mejorar la seguridad vehicular. Diversos actores nacionales y regionales operan en este mercado, buscando constantemente una cuota de mercado significativa.

Entre las empresas clave del mercado de software de gestión de la comunicación con el cliente se incluyen

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• EMC Corporation

• Adobe Systems Inc.

• Open Text Corporation

• Oracle Corporation

• Xerox Corporation

• Crawford Technologies

• HPE Development LLC

• Lexmark International LLC

• Newgen Software Technologies Limited

• GMC Software

• Pitney Bowes Inc.

• SmartComms SC

• Zoho Corporation

• Ecrion Inc.

• Striata

• Doxim

• Otros actores

h3Desarrollos de la industria del software de gestión de la comunicación con el cliente pJunio de 2021: En el Reino Unido, Doxim creó una solución de comunicación omnicanal con el cliente para ayudar a sus clientes a destacar en las comunicaciones omnicanal y maximizar el valor corporativo de todas las experiencias del cliente.

Diciembre de 2020: Newgen Software Technologies Limited lanzó OmniOMS 9.0, una versión mejorada del sistema de gestión de la comunicación con el cliente. Las mejoras en el diseño web, las mejoras en los clientes pesados, las mejoras en las reglas de negocios, las mejoras en las funciones de gráficos y las plantillas de importación/exportación están incluidas en OmniOMS 9.0.

Noviembre de 2020:

Segmentación del mercado del software de gestión de la comunicación con el cliente

Perspectiva de los componentes del software de gestión de la comunicación con el cliente

• Solución

• Servicios

  • Servicios profesionales

  • Servicios gestionados

Implementación del software de gestión de la comunicación con el cliente Outlook

• Basado en la nube

• Local

Software de gestión de la comunicación con el cliente Tamaño de la organización Outlook

• Pequeñas y medianas empresas

• Grandes empresas

Software de gestión de la comunicación con el cliente Vertical Outlook

• BFSI

• Salud

• TI y telecomunicaciones

• Medios y Entretenimiento

• Hospitalidad y Viajar

• Otros

Perspectiva regional del software de gestión de comunicaciones con el cliente

• América del Norte

  • EE.UU.

  • Canadá

  • México

• Europa

  • Alemania

  • Francia

  • Reino Unido

  • Resto de Europa

• Asia-Pacífico

  • China

  • Japón

  • India

  • Resto de Asia-Pacífico

• Oriente Medio y África

• Sudamérica