Informe de investigación de mercado del centro de contacto como servicio: previsión global hasta 2030
ID: MRFR/ICT/9290-HCR | 100 Pages | Author: Shubham Munde| May 2025
Descripción general del mercado del centro de contacto como servicio
El tamaño del mercado de centros de contacto como servicio se valoró en 4 mil millones de dólares en 2021. Se proyecta que la industria del mercado de centros de contacto como servicio crecerá de 7 mil millones de dólares en 2022 a 18 mil millones de dólares en 2030, exhibiendo una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 15.00% durante el período de pronóstico (2024 - 2030). El aumento de la necesidad de una experiencia de cliente de extremo a extremo mejorada y fluida y la caída de los costos operativos como resultado de la adopción del Centro de contacto como servicio son los principales impulsores del mercado que impulsan el crecimiento del mercado.
Figura 1: Tamaño del mercado de centros de contacto como servicio, 2024-2030 (miles de millones de dólares)
Fuente: investigación secundaria, investigación primaria, base de datos MRFR y revisión de analistas
Tendencias del mercado de centros de contacto como servicio
La creciente necesidad de mejorar la experiencia del cliente para impulsar el crecimiento del mercado
Es probable que aumente la necesidad de mejores servicios de contact center a medida que las empresas se den cuenta de esto y se centren en la necesidad de mejorar la experiencia del cliente, impulsando el mercado durante el período previsto. El centro de contacto como servicio (CCaaS) es un paradigma de implementación basado en la nube que permite a una empresa emplear la solución de experiencia del cliente de un proveedor de centro de contacto para brindar servicios adecuados a sus consumidores. Permite a las empresas aprovechar al máximo el software de un proveedor de centro de contacto comprando exactamente las funciones que necesitan, eliminando la necesidad de soporte de TI interno.
Los centros de contacto locales tradicionales son sustancialmente más caros que el centro de contacto basado en la nube. Las empresas ahorran dinero al implementar un centro de contacto como servicio, lo que reduce el costo general de la instalación del hardware y las tarifas del servicio de mantenimiento. Tampoco requiere ningún componente de TI ni gastos de servidor. Además, los servicios basados en la nube ayudan a reducir los costos generales y minimizar el tiempo de inactividad. Las actualizaciones de sistemas y software, el mantenimiento de rutina, la investigación y la compra de hardware y la resolución de problemas en el sitio son tareas administrativas que se acumulan en minutos y horas. Por lo tanto, estos factores relacionados con el Contact Center como servicio han mejorado la CAGR del mercado de ccaas en todo el mundo en los últimos años.
Perspectivas del segmento de mercado del centro de contacto como servicio
Información sobre la función del centro de contacto como servicio
La segmentación del mercado del centro de contacto como servicio, basada en la función, incluye distribución automática de llamadas, grabación de llamadas, integración de telefonía informática, colaboración con el cliente, marcador, respuesta de voz interactiva, informes y servicios. Análisis, optimización de la fuerza laboral y otros. El segmento de distribución automática de llamadas tuvo la participación mayoritaria en 2021 de los ingresos del mercado del centro de contacto como servicio. Se espera que el segmento continúe manteniendo su posición dominante en el mercado en los próximos años, impulsado por su capacidad para mejorar la eficiencia del centro de llamadas y la satisfacción del cliente.
Información sobre el tamaño de la empresa del centro de contacto como servicio
La segmentación del mercado de Contact Center como servicio, basada en el tamaño de la empresa, incluye pequeñas y medianas empresas (PYME) y grandes empresas. El segmento de grandes empresas tuvo la participación mayoritaria en 2021. Esto se debe a la alta capacidad de inversión de las grandes empresas, lo que les permite adoptar soluciones avanzadas de Centros de Contacto como Servicio para una mejor gestión del servicio al cliente. Se espera que el segmento de las PYME crezca a un ritmo significativo en los próximos años, impulsado por la creciente necesidad de soluciones de servicio al cliente rentables y escalables.
Perspectivas de la industria del centro de contacto como servicio
Basado en la industria, la segmentación del mercado del centro de contacto como servicio incluye BFSI, bienes de consumo y servicios. Comercio minorista, gobierno, atención médica, TI y servicios. Telecomunicaciones, viajes y amp; Hospitalidad y Otros. El segmento BFSI dominó el mercado en 2021 y se prevé que sea el segmento de más rápido crecimiento durante el período de pronóstico, 2022-2030. Esto se debe a la creciente adopción de centros de contacto como solución de servicio por parte de las instituciones financieras para mejorar su servicio y soporte al cliente. La industria de bienes de consumo y Comercio minorista, TI y También se espera que las industrias de telecomunicaciones y atención médica muestren un crecimiento significativo en los próximos años, impulsadas por la creciente necesidad de soporte y servicio al cliente omnicanal en estas industrias. Todos estos factores para el centro de contacto como servicio impactan positivamente el crecimiento del mercado de ccaas.
Figura 2: Mercado de centros de contacto como servicio, por tamaño de empresa, 2021 y 2021. 2030 (miles de millones de dólares)
Fuente: investigación secundaria, investigación primaria, base de datos MRFR y revisión de analistas
Perspectivas regionales del centro de contacto como servicio
Por región, el estudio proporciona información sobre el mercado de América del Norte, Europa, Asia Pacífico y el resto del mundo. Se espera que Asia Pacífico sea el mercado regional de más rápido crecimiento. El negocio de comercio electrónico de la región está contribuyendo significativamente a la creciente demanda de soluciones CCaaS en los centros de contacto. Se espera que el prometedor ritmo de expansión y desarrollo industrial de la región cree oportunidades para el crecimiento del mercado regional de ccaas.
Además, los principales países estudiados en el informe de mercado son EE. UU., Canadá, Alemania, Francia, Reino Unido, Italia, España, China, Japón, India, Australia, Corea del Sur y Brasil
Figura 3: CUOTA DE MERCADO DE CENTROS DE CONTACTO COMO SERVICIO POR REGIÓN 2021 (%)
Fuente: investigación secundaria, investigación primaria, base de datos MRFR y revisión de analistas
El mercado europeo de centros de contacto como servicio representa la segunda mayor cuota de mercado. Esto se debe a la presencia de varios países desarrollados en Europa, como el Reino Unido, Alemania, Francia e Italia, que tienen una gran cantidad de empresas que adoptan la solución Contact Center como servicio. Además, la creciente adopción de la tecnología en la nube y la creciente demanda de soluciones rentables de servicio al cliente también están impulsando el crecimiento del mercado del Contact Center como servicio en Europa.
Se espera que la región continúe mostrando un crecimiento significativo en los próximos años, impulsado por la creciente adopción de soluciones avanzadas de centros de contacto como servicio por parte de las empresas. Además, el mercado de centros de contacto como servicio de Alemania tenía la mayor cuota de mercado, y el mercado de centros de contacto como servicio del Reino Unido fue el mercado de más rápido crecimiento en la región europea.
En América del Norte, se espera que el mercado de centros de contacto como servicio tenga la mayor cuota de mercado. La rápida transformación digital de la región y la creciente necesidad de prestación de servicios omnicanal, combinadas con la adopción de tecnologías emergentes como la IA, están impulsando adquisiciones e inversiones en tecnología orientadas al futuro. Varias empresas de la región están migrando a servicios basados en la nube. Durante el período previsto, se espera que esto genere perspectivas potenciales para el mercado regional. Además, el mercado de centros de contacto como servicio de EE. UU. tuvo la mayor participación de mercado, y el mercado de centros de contacto como servicio de Canadá fue el mercado de más rápido crecimiento en la región de América del Norte.
Centro de contacto como servicio Actores y actores clave del mercado Información competitiva
Los principales actores del mercado están gastando mucho dinero en I+D para aumentar sus líneas de productos, lo que ayudará a que el mercado del centro de contacto como servicio crezca aún más. Los participantes del mercado también están adoptando una serie de iniciativas estratégicas para aumentar su presencia mundial, con desarrollos clave en el mercado, como lanzamientos de nuevos productos, acuerdos contractuales, fusiones y adquisiciones, mayores inversiones y colaboración con otras organizaciones. Los competidores en la industria del Contact Center como servicio deben ofrecer elementos rentables para expandirse y sobrevivir en un entorno de mercado cada vez más competitivo y en ascenso.
Los principales actores del mercado están invirtiendo mucho dinero en I+D para ampliar sus líneas de productos, lo que estimulará un mayor crecimiento del mercado para el centro de contacto como servicio. Con un importante desarrollo del mercado, como lanzamientos de nuevos productos, acuerdos contractuales, fusiones y adquisiciones, mayores inversiones y colaboración con otras organizaciones, los participantes del mercado también están llevando a cabo diversas actividades estratégicas para ampliar su presencia. Para crecer y prosperar en un clima de mercado que se está volviendo más competitivo y en crecimiento, los competidores en la industria del centro de contacto como servicio deben ofrecer productos asequibles.
Fabricar localmente para reducir los costos operativos es una de las principales tácticas comerciales que utilizan los fabricantes en la industria del Contact Center como servicio para beneficiar a los clientes y expandir el sector del mercado. El mercado del Contact Center como servicio le ha dado recientemente a la medicina algunas de las ventajas más importantes. Los principales actores del mercado de centros de contacto como servicio, incluidos Alcatel Lucent Enterprise, Avaya, Inc, Cisco Systems, Inc., Enghouse Interactive, Inc., Five9, Inc., Genesys, Microsoft Corp., Nice inContact, SAP SE, Unify, Inc., 3C Logic, Oracle Corporation, Mitel Networks Corporation, Evolve IP, LLC y otros, están intentando aumentar la demanda del mercado financiando iniciativas de I+D.
Alcatel Lucent Enterprise (ALE) es una filial de Nokia y un proveedor de soluciones de redes y comunicaciones para empresas de todos los tamaños. Ofrece una gama de productos y servicios, que incluyen comunicaciones unificadas, servicios en la nube, infraestructura de red y soluciones de seguridad. Los productos y servicios de ALE están diseñados para ayudar a las empresas a mejorar su comunicación y colaboración, mejorar la experiencia de sus clientes y aumentar su eficiencia operativa. La empresa opera a nivel mundial y presta servicios a una amplia gama de industrias, incluidas la atención médica, la educación, las finanzas y el gobierno. La misión de ALE es ayudar a las empresas a transformar sus operaciones y mantenerse por delante de la competencia aprovechando la última tecnología y soluciones de comunicación.
Avaya, Inc. es una empresa de tecnología multinacional que ofrece soluciones de comunicación y colaboración para empresas. La empresa ofrece una gama de productos y servicios, que incluyen comunicación en la nube, comunicaciones unificadas, centro de contacto y soluciones de infraestructura de red. Las soluciones de Avaya están diseñadas para ayudar a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes, mejorar la colaboración entre los empleados y optimizar sus operaciones. La compañía opera a nivel mundial y presta servicios a una amplia raAmplia gama de industrias, incluidas la atención médica, las finanzas, el comercio minorista y el gobierno. Avaya tiene una sólida reputación de innovación y ha recibido numerosos premios por sus productos y servicios. La misión de la empresa es ayudar a las empresas a transformar la forma en que se comunican y colaboran, permitiéndoles generar mejores resultados comerciales.
Las empresas clave en el mercado del centro de contacto como servicio incluyen
-
Alcatel Lucent Enterprise
-
Avaya, Inc
-
Cisco Systems, Inc.
-
Enghouse Interactive, Inc.
-
-
Microsoft Corp.
-
Buen contacto
- Genesys
-
SAP SE
-
Unificar, Inc.
-
Lógica 3C
-
Corporación Oracle
-
Corporación Mitel Networks
-
Evolve IP, LLC entre otros
Desarrollo de la industria del centro de contacto como servicio
En junio de 2023, Genesys anunció el lanzamiento de su Genesys Cloud Ex, una solución de experiencia de los empleados respaldada por IA. Esto ayuda a mejorar la experiencia del personal en las divisiones de servicio al cliente al brindarles herramientas más efectivas para usar cuando trabajan en sus respectivos proyectos para que puedan ser más productivos y esto a su vez aumenta su nivel de satisfacción laboral.
En junio de 2023, NICE reveló que su plataforma CXone está actualmente disponible como plataforma en la nube soberana de la UE. CXone ha sido diseñado para ser la plataforma SaaS de experiencia del cliente más escalable y confiable a nivel mundial y ofrece un conjunto completo de aplicaciones CX. Esto significa que las empresas de todos los sectores verticales de la UE ahora pueden adoptar CXone como su plataforma preferida y al mismo tiempo cumplir con los requisitos reglamentarios relacionados con la seguridad y privacidad de los datos en todas las jurisdicciones de los países.
En 2023, Amazon Connect Chat introdujo una nueva función que permite a los clientes que utilizan este servicio tener más opciones para personalizar los widgets de chat. Permite a los usuarios insertar el logotipo de la empresa en el campo de mensaje del sistema, cambiar los robots de texto o reformular toda la declaración.
En mayo de 2023, BT y Five9 anunciaron una asociación ampliada para ofrecer servicios y soluciones de centros de contacto globalizados para empresas. Como parte de la extensión del acuerdo, BT ofrecerá Five9 Intelligent CX Platform como un servicio administrado para suscriptores nuevos y existentes. BT implementará el Five9 Enterprise Cloud Contact Center mientras lo gestiona para sus clientes, permitiéndoles centrarse en las operaciones comerciales principales.
En marzo de 2023, Qualtrics y Five9 se unieron para fusionar las ampliamente reconocidas soluciones de centro de contacto en la nube de Five9 con Qualtrics Frontline Care. Esto requiere una integración de los servicios de suscripción a eventos Five9 con la plataforma Qualtrics XM. Con esta integración, los equipos de servicio al cliente pueden obtener una comprensión más profunda de cómo se sienten los clientes acerca de sus servicios al analizar las tendencias de sentimiento de los clientes a partir de las llamadas entrantes, identificando así oportunidades de capacitación para los agentes, así como problemas de control de calidad, y al mismo tiempo son más receptivos en escenarios críticos de relaciones con los clientes. Algunos de los actores clave que operan en el mercado global del centro de contacto como servicio incluyen:
Segmentación del mercado de centros de contacto como servicio
Perspectiva de la función del centro de contacto como servicio
-
Distribución automática de llamadas
-
Grabación de llamadas
-
Integración de telefonía informática
-
Colaboración con el cliente
-
Marcador
-
Respuesta de voz interactiva
-
Informes y actualizaciones Análisis
-
Optimización de la fuerza laboral
-
Otros
Perspectiva del tamaño empresarial del centro de contacto como servicio
-
Pequeñas y medianas empresas (PYMES)
-
Grandes Empresas
Perspectivas de la industria del contact center como servicio
-
BFSI
-
Bienes de consumo y servicios Comercio minorista
-
Gobierno
-
Atención sanitaria
-
TI y tecnología Telecomunicaciones
-
Viajes y viajes Hospitalidad
-
Otros
Perspectiva regional del centro de contacto como servicio
-
América del Norte
- EE.UU.
- Canadá
-
Europa
- Alemania
- Francia
- Reino Unido
- Italia
- España
- Resto de Europa
-
Asia-Pacífico
- China
- Japón
- India
- Australia
- Corea del Sur
- Australia
- Resto de Asia-Pacífico
-
Resto del mundo
- Medio Oriente
- África
- América Latina
| Report Attribute/Metric | Details |
| Market Size 2021 | USD 4 Billion |
| Market Size 2022 | USD 7 Billion |
| Market Size 2030 | USD 18 Billion |
| Compound Annual Growth Rate (CAGR) | 15.00% (2024-2030) |
| Base Year | 2023 |
| Market Forecast Period | 2024-2030 |
| Historical Data | 2018 & 2020 |
| Market Forecast Units | Value (USD Million) |
| Report Coverage | Revenue Forecast, Market Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends |
| Segments Covered | Function, Enterprise Size, Industry, and Region |
| Geographies Covered | North America, Europe, Asia Pacific, and Rest of the World |
| Countries Covered | The U.S, Canada, Germany, France, UK, Italy, Spain, China, Japan, India, Australia, South Korea, and Brazil |
| Key Companies Profiled | Alcatel Lucent Enterprise, Avaya, Inc, Cisco Systems, Inc., Enghouse Interactive, Inc., Five9, Inc., Genesys, Microsoft Corp., Nice inContact, SAP SE, Unify, Inc., 3C Logic, Oracle Corporation, Mitel Networks Corporation, Evolve IP, LLC |
| Key Market Opportunities | Growing Trend of Work from Home in Various Industries |
| Key Market Dynamics | The increasing need to improve customer experience |
Frequently Asked Questions (FAQ) :
The Contact Center as a Service market size was valued at USD 4 Billion in 2021.
The market is projected to grow at a CAGR of 15.00% during the forecast period, 2024-2030.
North America had the largest share in the Contact Center as a Service market.
The key players in the market are Alcatel Lucent Enterprise, Avaya, Inc, Cisco Systems, Inc., Enghouse Interactive, Inc., Five9, Inc., Genesys, Microsoft Corp., Nice inContact, SAP SE, Unify, Inc., 3C Logic, Oracle Corporation, Mitel Networks Corporation, Evolve IP, LLC.
The automatic call distribution category dominated the market in 2021.
The large enterprise had the largest share in the market for Contact Center as a Service.
Leading companies partner with us for data-driven Insights.
Kindly complete the form below to receive a free sample of this Report
