Descripción general del mercado de centros de contacto como servicio
pEl tamaño del mercado de centros de contacto como servicio se valoró en 4 mil millones de USD en 2021. Se proyecta que la industria del mercado de centros de contacto como servicio crezca de
7 mil millones de USD en 2022 a
18 mil millones de USD para 2030, exhibiendo una tasa de crecimiento anual compuesta
(CAGR) del 15,00% durante el período de pronóstico (2024 - 2030).
El aumento en la necesidad de una experiencia del cliente integral mejorada y fluida, y la disminución de los costos operativos como resultado de la adopción del Contact Center as a Service son los impulsores clave del mercado que impulsan su crecimiento.
Figura 1: Tamaño del mercado de Contact Center as a Service, 2024-2030 (miles de millones de USD)
Fuente: Investigación secundaria, investigación primaria, base de datos MRFR y revisión de analistas
Tendencias del mercado de Contact Center as a Service
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La creciente necesidad de mejorar la experiencia del cliente para impulsar el crecimiento del mercado pLa necesidad Es probable que la demanda de mejores servicios de centro de contacto aumente a medida que las empresas se percaten de esto y se centren en la necesidad de mejorar la experiencia del cliente, lo que impulsará el mercado durante el período de pronóstico. El Centro de Contacto como Servicio (CCaaS) es un paradigma de implementación basado en la nube que permite a una empresa emplear la solución de experiencia del cliente de un proveedor de centro de contacto para brindar servicios adecuados a sus consumidores. Permite a las empresas aprovechar al máximo el software de un proveedor de centro de contacto adquiriendo exactamente las funciones que necesitan, eliminando la necesidad de soporte de TI interno.
Los centros de contacto locales tradicionales son considerablemente más caros que los centros de contacto en la nube. Las empresas ahorran dinero al implementar un centro de contacto como servicio, lo que reduce el costo total de instalación de hardware y las tarifas de mantenimiento. Además, no requiere ningún componente de TI ni gastos en servidores. Además, los servicios basados en la nube ayudan a reducir los costos generales y minimizar el tiempo de inactividad. Las actualizaciones de sistemas y software, el mantenimiento rutinario, la investigación y compra de hardware, y la resolución de problemas in situ son tareas administrativas que suman minutos y horas. Por lo tanto, estos factores relacionados con el Contact Center as a Service (CCAS) han impulsado la CAGR del mercado de CCAS a nivel mundial en los últimos años.
Información sobre el segmento de mercado del Contact Center as a Service
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Información sobre las funciones del Contact Center as a Service pLa segmentación del mercado del Contact Center as a Service, basada en su función, incluye la distribución automática de llamadas, la grabación de llamadas, la integración de telefonía informática, la colaboración con el cliente, el marcador, la respuesta de voz interactiva, los informes y análisis, la optimización de la fuerza laboral y otros. El segmento de distribución automática de llamadas representó la mayor parte de los ingresos del mercado del Contact Center as a Service en 2021. Se espera que el segmento continúe manteniendo su posición dominante en el mercado en los próximos años, impulsado por su capacidad para mejorar la eficiencia del centro de llamadas y la satisfacción del cliente.
Información sobre el tamaño de las empresas del Contact Center as a Service
pLa segmentación del mercado del Contact Center as a Service, basada en el tamaño de la empresa, incluye las pequeñas y medianas empresas (PYME) y las grandes empresas. El segmento de las grandes empresas tuvo la participación mayoritaria en 2021. Esto se debe a la alta capacidad de inversión de las grandes empresas, lo que les permite adoptar soluciones avanzadas de Contact Centers as a Service para una mejor gestión del servicio al cliente. Se espera que el segmento de las PYME crezca a un ritmo significativo en los próximos años, impulsado por la creciente necesidad de soluciones de servicio al cliente rentables y escalables.
Información sobre la industria del Contact Center as a Service
pSegún la industria, la segmentación del mercado del Contact Center as a Service incluye BFSI, bienes de consumo y venta minorista, gobierno, atención médica, TI y telecomunicaciones, viajes y Hostelería y otros. El segmento BFSI dominó el mercado en 2021 y se proyecta que será el de mayor crecimiento durante el período de pronóstico, 2022-2030. Esto se debe a la creciente adopción de la solución de Centros de Contacto como Servicio (CCAS) por parte de las instituciones financieras para mejorar su servicio y atención al cliente. También se espera que los sectores de Bienes de Consumo y Comercio Minorista, TI y Telecomunicaciones, y Salud muestren un crecimiento significativo en los próximos años, impulsado por la creciente necesidad de servicio y atención al cliente omnicanal en estos sectores. Todos estos factores para el Centro de Contacto como Servicio (CCAS) impactan positivamente en el crecimiento del mercado de CCAS.
Figura 2: Mercado de Centros de Contacto como Servicio (CCAS), por tamaño de empresa, 2021 y 2030 (miles de millones de USD)
Fuente: Investigación Secundaria, Investigación Primaria, Base de Datos MRFR y Revisión de Analistas
Perspectivas Regionales de Contact Center como Servicio
pPor región, el estudio proporciona información de mercado en Norteamérica, Europa, Asia-Pacífico y el Resto del Mundo. Se prevé que Asia-Pacífico sea el mercado regional de mayor crecimiento. El negocio de comercio electrónico de la región está contribuyendo significativamente a la creciente demanda de soluciones CCaaS en los centros de contacto. Se espera que el prometedor ritmo de expansión y desarrollo industrial de la región genere oportunidades para el crecimiento del mercado regional de CCAS.
Además, los principales países estudiados en el informe de mercado son EE. UU., Canadá, Alemania, Francia, Reino Unido, Italia, España, China, Japón, India, Australia, Corea del Sur y Brasil.
Figura 3: CUOTA DE MERCADO DE CENTROS DE CONTACTO COMO SERVICIO POR REGIÓN 2021 (%)
Fuente: Investigación secundaria, Investigación primaria, Base de datos MRFR y Analista Reseña
El mercado europeo de Contact Center como Servicio (Centro de Contacto como Servicio) representa la segunda cuota de mercado más grande. Esto se debe a la presencia de varios países desarrollados en Europa, como el Reino Unido, Alemania, Francia e Italia, que tienen un gran número de empresas adoptando la solución de Contact Center como Servicio. Además, la creciente adopción de la tecnología en la nube y la creciente demanda de soluciones de servicio al cliente rentables también están impulsando el crecimiento del mercado de Contact Center como Servicio en Europa.
Se espera que la región continúe mostrando un crecimiento significativo en los próximos años, impulsada por la creciente adopción de soluciones avanzadas de Contact Center como Servicio por parte de las empresas. Además, el mercado alemán de Contact Center como Servicio tuvo la mayor cuota de mercado, y el mercado británico de Contact Center como Servicio fue el de más rápido crecimiento en la región europea.
En Norteamérica, se espera que el mercado de Contact Center como Servicio tenga la mayor cuota de mercado. La acelerada transformación digital de la región y la creciente necesidad de servicios omnicanal, junto con la adopción de tecnologías emergentes como la IA, están impulsando las adquisiciones e inversiones en tecnología con visión de futuro. Varias empresas de la región están migrando a servicios en la nube. Durante el período de pronóstico, se espera que esto genere perspectivas potenciales para el mercado regional. Además, el mercado estadounidense de centros de contacto como servicio (CaaS) tuvo la mayor participación de mercado, y el mercado canadiense de CaaS fue el de mayor crecimiento en Norteamérica.
Agentes Clave del Mercado de Centros de Contacto como Servicio y Perspectivas Competitivas
pLos principales actores del mercado están invirtiendo grandes cantidades en I+D para ampliar sus líneas de productos, lo que contribuirá al crecimiento aún mayor del mercado de CaaS. Los participantes del mercado también están implementando diversas iniciativas estratégicas para expandir su presencia global, con desarrollos clave como el lanzamiento de nuevos productos, acuerdos contractuales, fusiones y adquisiciones, aumento de las inversiones y colaboración con otras organizaciones. Los competidores en la industria de los Centros de Contacto como Servicio (CPS) deben ofrecer productos rentables para expandirse y sobrevivir en un mercado cada vez más competitivo y en crecimiento. Los principales actores del mercado están invirtiendo grandes cantidades en I+D para ampliar sus líneas de productos, lo que impulsará un mayor crecimiento del mercado de los Centros de Contacto como Servicio (CPS). Con un desarrollo significativo del mercado, como el lanzamiento de nuevos productos, acuerdos contractuales, fusiones y adquisiciones, el aumento de las inversiones y la colaboración con otras organizaciones, los participantes del mercado también están emprendiendo diversas actividades estratégicas para expandir su presencia. Para crecer y prosperar en un mercado cada vez más competitivo y en crecimiento, los competidores en la industria de los Centros de Contacto como Servicio (CPS) deben ofrecer productos asequibles. La fabricación local para reducir los costos operativos es una de las principales tácticas comerciales que utilizan los fabricantes en la industria de los Centros de Contacto como Servicio (CPS) para beneficiar a los clientes y expandir el sector. El mercado de los CPS ha otorgado recientemente a la medicina algunas de las ventajas más importantes. Los principales actores del mercado de Centros de Contacto como Servicio (CPS), como Alcatel Lucent Enterprise, Avaya, Inc., Cisco Systems, Inc., Enghouse Interactive, Inc., Five9, Inc., Genesys, Microsoft Corp., Nice inContact, SAP SE, Unify, Inc., 3C Logic, Oracle Corporation, Mitel Networks Corporation, Evolve IP, LLC y otros, buscan aumentar la demanda del mercado financiando iniciativas de I+D.
Alcatel Lucent Enterprise (ALE) es una filial de Nokia y proveedor de soluciones de comunicación y red para empresas de todos los tamaños. Ofrece una gama de productos y servicios, que incluye comunicaciones unificadas, servicios en la nube, infraestructura de red y soluciones de seguridad. Los productos y servicios de ALE están diseñados para ayudar a las empresas a mejorar su comunicación y colaboración, optimizar la experiencia del cliente y aumentar su eficiencia operativa. La empresa opera a nivel mundial y presta servicios a una amplia gama de sectores, como la salud, la educación, las finanzas y la administración pública. La misión de ALE es ayudar a las empresas a transformar sus operaciones y a mantenerse a la vanguardia de la competencia aprovechando las últimas tecnologías y soluciones de comunicación. Avaya, Inc. es una empresa tecnológica multinacional que ofrece soluciones de comunicación y colaboración para empresas. Ofrece una gama de productos y servicios, que incluyen comunicación en la nube, comunicaciones unificadas, centros de contacto y soluciones de infraestructura de red. Las soluciones de Avaya están diseñadas para ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente, optimizar la colaboración entre empleados y optimizar sus operaciones. La empresa opera a nivel mundial y presta servicios a una amplia gama de sectores, como la salud, las finanzas, el comercio minorista y la administración pública. Avaya goza de una sólida reputación en innovación y ha recibido numerosos premios por sus productos y servicios. La misión de la empresa es ayudar a las empresas a transformar la forma en que se comunican y colaboran, permitiéndoles obtener mejores resultados comerciales.
Entre las empresas clave del mercado de centros de contacto como servicio se incluyen
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Alcatel Lucent Enterprise Avaya, Inc. Cisco Systems, Inc. Enghouse Interactive, Inc. Five9, Inc. Microsoft Corp. Nice inContact Genesys SAP SE Unify, Inc. 3C Logic Oracle Corporation Mitel Networks Corporation Evolve IP, LLC, entre otras Otros h2
Desarrollo de la industria del Contact Center como Servicio pEn junio de 2023, Genesys anunció el lanzamiento de Genesys Cloud Ex, una solución de experiencia del empleado basada en IA. Esta solución ayuda a mejorar la experiencia del personal en las áreas de atención al cliente, proporcionándoles herramientas más efectivas para usar cuando trabajan en sus respectivos proyectos, lo que les permite ser más productivos y, a su vez, aumenta su nivel de satisfacción laboral.
En junio de 2023, NICE reveló que su plataforma CXone está actualmente disponible como plataforma en la nube soberana de la UE. CXone ha sido diseñada para ser la plataforma SaaS de experiencia del cliente más escalable y confiable a nivel mundial y ofrece un conjunto completo de aplicaciones CX. Esto significa que las empresas de todos los sectores verticales de la UE ahora pueden adoptar CXone como su plataforma preferida, a la vez que cumplen con los requisitos regulatorios relacionados con la seguridad y privacidad de los datos en todas las jurisdicciones de los países. En 2023, Amazon Connect Chat introdujo una nueva función que permite a los clientes que utilizan este servicio tener más opciones para personalizar los widgets de chat. Permite a los usuarios insertar el logotipo de la empresa en el campo de mensaje del sistema, cambiar los bots de texto o reformular el mensaje completo. En mayo de 2023, BT y Five9 anunciaron la ampliación de su colaboración para ofrecer servicios y soluciones de centro de contacto globalizados para empresas. Como parte de la ampliación del acuerdo, BT ofrecerá Five9 Intelligent CX Platform como servicio gestionado para suscriptores nuevos y existentes. BT implementará Five9 Enterprise Cloud Contact Center y lo gestionará para sus clientes, lo que les permitirá centrarse en las operaciones principales de su negocio. En marzo de 2023, Qualtrics y Five9 se unieron para fusionar las reconocidas soluciones de centro de contacto en la nube de Five9 con Qualtrics Frontline Care. Esto requiere la integración de los Servicios de Suscripción a Eventos de Five9 con la Plataforma Qualtrics XM. Con esta integración, los equipos de atención al cliente pueden comprender mejor la opinión de los clientes sobre sus servicios mediante el análisis de las tendencias de opinión de los clientes en las llamadas entrantes, lo que permite identificar oportunidades de capacitación para los agentes, así como problemas de control de calidad, y mejorar la capacidad de respuesta en situaciones críticas de la relación con el cliente. Algunos de los actores clave que operan en el mercado global de centros de contacto como servicio incluyen:
Segmentación del Mercado de Centros de Contacto como Servicio
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Perspectiva de la Función de Centros de Contacto como Servicio ul
Distribución Automática de Llamadas Grabación de Llamadas Integración de Telefonía Informática Colaboración con el Cliente Marcador Respuesta de Voz Interactiva Informes y Análisis Optimización de la fuerza laboral Otros h3
Perspectiva del tamaño de la empresa del centro de contacto como servicio ul
Pequeñas y medianas empresas (PYME) Grandes empresas h3
Perspectiva de la industria del centro de contacto como servicio ul
BFSI Bienes de consumo y comercio minorista Gobierno Salud TI y telecomunicaciones Viajes y Hostelería Otros h3
Perspectiva regional del Contact Center como servicio ul
Norteamérica
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