US Interactive Voice Response Market

Marktübersicht für interaktive Sprachantwort

Es wird erwartet, dass die Marktgröße für interaktive Sprachantworten von 10,40 Milliarden US-Dollar im Jahr 2024 auf 17,15 Milliarden US-Dollar im Jahr 2032 anwächst, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 6,44 % im Prognosezeitraum (2023–2032) entspricht. Darüber hinaus wurde die Marktgröße für interaktive Sprachantwort im Jahr 2023 auf 9,7 Milliarden US-Dollar geschätzt.

Eine steigende Nachfrage nach einer Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements ist der wichtigste Markttreiber für das Marktwachstum. Darüber hinaus wird erwartet, dass die zunehmende Einführung cloudbasierter IVR, maßgeschneiderter IVR und IVR-Zahlungsabwicklung den Markt erweitern wird.

Abbildung 1: Marktgröße für interaktive Sprachantworten, 2023–2032 (Milliarden USD)

Quelle: Sekundärforschung, Primärforschung, MRFR-Datenbank und Analystenbewertung

Markttrends für interaktive Sprachantworten

Die Zunahme der Telefonanrufe treibt das Marktwachstum voran

Die Marktwachstumsrate (CAGR) für interaktive Sprachantworten wird durch die steigende Zahl von Telefonanrufen bestimmt. Der Markt für IVR-Systeme wurde durch zunehmende Kundenanrufe angetrieben. Die Anzahl der Anrufe hat zugenommen, was es für die Agenten schwierig macht, einen angemessenen Anrufumsatz zu erzielen. Daher nutzen Unternehmen IVR-Systeme, um die wachsende Anzahl an Anrufen zu bewältigen und die Kundenbindung zu verbessern. Durch den Einsatz von Sprachtechnologie und Dual-Tone-Technologie werden die Drop-Off- und Wartezeiten für jeden Anruf verkürzt. Infolgedessen gibt es jetzt mehr ausgehende Anrufe, was zur Automatisierung mühsamer Aufgaben führt, die Produktivität der Agenten steigert und den Markt für IVR-Systeme vorantreibt.

Die Entwicklung der künstlichen Intelligenz schafft das Potenzial für die Digitalisierung in allen Branchen. Die Verbreitung von KI-gestützten Geräten lässt darauf schließen, dass Systeme und Suchalgorithmen weiterentwickelt wurden, um maschinelles Lernen und seine praktischen Anwendungen zu verbessern. Ein wichtiges Beispiel ist RankBrain von Google, das Phrasen- und Worterkennung nutzt, um zu lernen, zu verstehen und Ergebnisvorhersagen zu verbessern. Zur Transkription von Sprachsuchen werden Algorithmen für maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache verwendet. Auch Webkonferenz-Tools haben in der Branche zunehmend an Bedeutung gewonnen. Webkonferenzen können mit Sprach- und Stimmerkennungstechnologien noch besser gemacht werden, indem Transkripte nach dem Anruf über anrufbasierte Echtzeituntertitelung angeboten werden. Eine der Top-Anwendungen mit dem größten Potenzial für wirtschaftliche Auswirkungen ist die Transkription von Online-Konferenzen, die laut der Speechmatics Voice-Studie im Jahr 2021 rund 44 % des Marktanteils für interaktive Sprachantworten ausmachen wird. Damit wird der Marktumsatz für interaktive Sprachantworten gesteigert.

Einblicke in das Marktsegment für interaktive Sprachantworten

Einblicke in interaktive Sprachantwortlösungen

Die Marktsegmentierung für interaktive Sprachantworten, basierend auf der Lösung, umfasst Anrufweiterleitung, Outbound und Self-Service. Im Jahr 2022 dominierte die Kategorie Anrufweiterleitung den Markt. Eine der wichtigsten Geschäftstelefonfunktionen einer Contact-Center-Plattform ist die Anrufweiterleitung über das Voice-over-Internet-Protokoll (VoIP). Es bietet mehrere Vorteile für jedes Unternehmen, das Wert auf das umfassende Kundenerlebnis legt, und nicht nur für Kunden, die schnelle Antworten benötigen. Im Jahr 2021 verzeichnete der Bereich der ausgehenden Anrufe jedoch ein deutliches Wachstum. In der heutigen digitalen Umgebung können Gespräche über soziale Medien, SMS, E-Mail und Chatbots das menschliche Element eines sinnvollen Dialogs verlieren. Das Gespräch mit einem echten Vertreter kann das Kundenerlebnis verbessern, indem Marken personifiziert werden. Darüber hinaus sind ausgehende Anrufe von Vorteil, da sie Proaktivität und Reaktionsfähigkeit bei der Erfüllung der Verbraucherbedürfnisse demonstrieren.

Abbildung 2: Markt für interaktive Sprachantworten, nach Lösung, 2022 2032 (Milliarden USD)

Quelle: Primärforschung, Sekundärforschung, MRFR-Datenbank und Analystenbewertung

Einblicke in die interaktive Sprachantworttechnologie

Die auf Technologie basierende Segmentierung des Marktes für interaktive Sprachantworten umfasst geschwindigkeitsbasierte, tastenbasierte und Text-to-Speech-basierte Sprachausgabe. Im Jahr 2022 hatte das geschwindigkeitsbasierte Segment gemessen am Umsatz einen dominanten Anteil. Implementierungen der Spracherkennung eignen sich ideal für den Einsatz in Autos und Mobiltelefonen. Aufgrund der wachsenden Mobilität der Gesellschaft muss der Zugriff auf Daten und Dienste jederzeit und an jedem Ort möglich sein. Das Kundenerlebnis kann durch den Einsatz cloud- und clientbasierter Spracherkennung erheblich verbessert werden und Unternehmen können Kosteneinsparungen maximieren.

August 2021: LumenVox, ein führender Anbieter von Sprach- und Sprachtechnologien, gab heute die Veröffentlichung seiner automatischen Spracherkennungs-Engine (ASR) der nächsten Generation mit Transkription bekannt. Die neue automatische Spracherkennungs-Engine, die auf künstlicher Intelligenz (KI) und tiefem maschinellen Lernen (ML) basiert, übertrifft ihre Konkurrenten bei der Bereitstellung der genauesten sprachgesteuerten Verbrauchererlebnisse.

Darüber hinaus verzeichnete der Text-to-Speech-Sektor im Jahr 2022 die schnellste Wachstumsrate. Das Text-to-Speech-Segment wächst aufgrund des steigenden Verbraucherwunsches nach mobilen Geräten und der steigenden Zahl von Menschen mit Lernschwierigkeiten und Sehbehinderungen. Auch der Bereich Text-to-Speech wächst, da Sprachassistenten und intelligente Lautsprecher immer häufiger zum Einsatz kommen.

Einblicke in die Bereitstellung interaktiver Sprachantworten

Die Marktsegmentierung für interaktive Sprachantworten, basierend auf der Bereitstellung, umfasst Cloud und On-Premise. Angesichts der steigenden Nachfrage nach Cloud-Lösungen wird erwartet, dass die Cloud-Kategorie mit der größten CAGR wächst. Es wird erwartet, dass die Cloud-Implementierung im gesamten Prognosezeitraum durch die zunehmende Akzeptanz von Cloud-Technologien durch Unternehmen vorangetrieben wird. Aufgrund der wachsenden Akzeptanz von Cloud-basierten Lösungen bei kleinen und mittleren Unternehmen wird jedoch erwartet, dass die On-Premise-Kategorie im prognostizierten Zeitraum eine langsame Nachfrage verzeichnen wird (KMU).

Regionale Einblicke in die interaktive Sprachsteuerung

Nach Regionen geordnet bietet der Bericht Markteinblicke in den asiatisch-pazifischen Raum, Nordamerika, Europa und den Rest der Welt. Der europäische Bereich der interaktiven Sprachsteuerung wird diesen Markt dominieren, da Sprachassistenten innovativer und fortschrittlicher geworden sind und Französisch, Spanisch, Russisch und andere europäische Sprachen unterstützen. Beispielsweise stellte Sestek, ein Unternehmen, das auf künstlicher Intelligenz basierende Lösungen mithilfe von Text-to-Speech, Spracherkennung, natürlicher Sprachverarbeitung und Stimmbiometrie-Technologien entwickelt, der ING Bank seine Sprachanalyselösung zur Verfügung, die auch zu einer 10-prozentigen Steigerung des Net Promoter Score, einer 15-prozentigen Steigerung des Verkaufsmengen-Scores und einem Rückgang der Gesamt-Over-Silence-Rate um 3 % führte. Es wird erwartet, dass die von Endbenutzer-Geschäftskunden erzielten Ergebnisse die Nachfrage nach interaktiver Sprachsteuerung auf dem europäischen Markt erhöhen werden. Darüber hinaus hatte der deutsche Markt für interaktive Sprachausgabe den größten Marktanteil und der britische Markt für interaktive Sprachausgabe war der am schnellsten wachsende Markt in der europäischen Region.

Darüber hinaus sind die führenden im Marktbericht untersuchten Länder die USA, Kanada, Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien, Japan, China, Australien, Indien, Südkorea und Brasilien.

Abbildung 3: MARKTANTEIL FÜR INTERAKTIVE SPRACHANTWORT NACH REGION 2022 (%)

Quelle: Sekundärforschung, Primärforschung, MRFR-Datenbank und Analystenbewertung

Der Markt für interaktive Sprachausgabe in Nordamerika hat den zweitgrößten Marktanteil. Die Schlüsselelemente, die das Wachstum des Marktes für interaktive Sprachantworten in Nordamerika vorantreiben, sind Verbesserungen der Technologie für fehlerfreie Kommunikation und Sicherheit sowie die Einfachheit, eine Aufgabe ohne die Hilfe eines Agenten zu erledigen. Die frühe Einführung modernster Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) in den USA hat die Nachfrage in ganz Nordamerika erhöht.

Es wird erwartet, dass der Markt für interaktive Sprachantworten im asiatisch-pazifischen Raum von 2023 bis 2032 mit der schnellsten jährlichen Wachstumsrate wachsen wird. Es wird prognostiziert, dass der verstärkte Einsatz von KI-Technologie in den Bereichen BFSI, Gesundheitswesen, Automobil und Regierung die regionale Einführung der Sprachtechnologie beschleunigen wird. Es wird erwartet, dass China die interaktive Sprachantworttechnologie schnell einführen wird. Der Vorsitzende des Rates der Speech Industry Association of China (SIAC) und der Vorsitzende von iFlytek, einem bekannten chinesischen KI-Unternehmen, behaupten, dass die Nachfrage nach Vorträgen zu einem rapiden Anstieg der Zahl intelligenter Geräte führt. Auch die Zahl der Engagement-Dienste, die über die Sprachassistenten des Unternehmens verwaltet werden, stieg im Jahr 2021 im Vergleich zum Vorjahr um 84 %. Darüber hinaus hatte Chinas Markt für interaktive Sprachantworten den größten Marktanteil und der indische Markt für interaktive Sprachantworten war der am schnellsten wachsende Markt im asiatisch-pazifischen Raum.

Interaktive Sprachantwort – wichtige Marktteilnehmer und Unternehmen Wettbewerbseinblicke

Führende Marktteilnehmer investieren stark in Forschung und Entwicklung, um ihre Produktlinien zu erweitern, was dazu beitragen wird, dass der Markt für interaktive Sprachausgabe noch weiter wächst. Marktteilnehmer unternehmen außerdem verschiedene strategische Aktivitäten, um ihre Präsenz zu erweitern. Zu wichtigen Marktentwicklungen gehören die Einführung neuer Produkte, vertragliche Vereinbarungen, Fusionen und Übernahmen, höhere Investitionen und die Zusammenarbeit mit anderen Organisationen. Um in einem wettbewerbsintensiveren und steigenden Marktklima zu expandieren und zu bestehen, muss die Branche der interaktiven Sprachausgabe kostengünstige Produkte anbieten.

Die Produktion vor Ort zur Minimierung der Betriebskosten ist eine der wichtigsten Geschäftstaktiken, die Hersteller in der interaktiven Sprachdialogbranche anwenden, um Kunden zu profitieren und den Marktsektor zu vergrößern. In den letzten Jahren hat die Branche der interaktiven Sprachausgabe der Medizin einige der bedeutendsten Vorteile geboten. Große Akteure auf dem Markt für interaktive Sprachantworten, darunter Avaya Inc. (USA), ATT Inc. (USA), Verizon Communications Inc. (USA), Nuance Communications Inc. (USA) und andere, versuchen, die Marktnachfrage durch Investitionen in Forschungs- und Entwicklungsaktivitäten zu steigern.

Avaya Holdings Corporation, allgemein als Avaya abgekürzt, ist ein weltweites Technologieunternehmen mit Hauptsitz in Durham, North Carolina, das Cloud-Kommunikations- und Workstream-Collaboration-Dienste anbietet. Die Plattform des Unternehmens bietet Unified Communications (UCaaS), ein Contact Center und weitere Dienste. Die Organisation betreut 220.000 Kundenstandorte in 190 Ländern. Im März 2021 stellte Avaya, ein führender Anbieter von Kommunikations- und Kollaborationslösungen, neue Funktionen für Avaya Spaces vor, die moderne Workstream-Collaboration-Plattform (WSC), die erweiterte Unified Communications-Funktionen über das bevorzugte Gerät eines Benutzers bereitstellt. KI-gestützte Meetings und einfachere, integrierte Audio- und Videoanrufe durch Avaya OneCloudTM CPaaS (Communications Platform as a Service) kann jetzt mit Avaya Spaces erweitert werden.

Genesys, auch bekannt als Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., ist ein Softwareunternehmen mit Sitz in den USA, das Customer Experience (CX) und Callcenter-Technologien an mittlere und große Unternehmen verkauft. Es verkauft sowohl cloudbasierte als auch hybride Cloud-Software. Das Unternehmen wurde 1990 gegründet und im Februar 2012 von den Investmentfirmen Permira Funds und Technology Crossover Ventures (TCV) übernommen. Im Dezember 2020 gab Genesys die Gründung von Genesys Digital bekannt, einer neuen Geschäftseinheit, die Unternehmen dabei unterstützen soll, den neuesten technologischen Entwicklungen und den sich ständig ändernden Erwartungen der Verbraucher im digitalen Bereich gerecht zu werden. Das Leben der Verbraucher wird immer digitaler, wodurch die Grenzen zwischen Marketing, Vertrieb und Service für Unternehmen verschwimmen. Unternehmen erkennen den strategischen Wert der Orchestrierung jedes Verbraucherkontaktpunkts.

Zu den wichtigsten Unternehmen im Markt für interaktive Sprachantworten gehören

• Nuance Communications Inc. (USA)

• Avaya Inc. (USA)

• Cisco Systems Inc. (USA)

• Convergys Corporation (USA)

• ATT Inc. (USA)

• West Corporation (USA)

• Genesys Telecommunication Laboratories Inc. (USA)

• Verizon Communications Inc. (USA)

• IVR Lab (USA)

Entwicklungen in der Branche der interaktiven Sprachsteuerung

HDFC Bank (HDFC) hat drei neue digitale Zahlungsprodukte auf Unified Payments Interface (UPI) eingeführt: UPI 123Pay (Payment by IVR), ein Plugin für UPI-Dienste für Händler und AutoPay über QR. Diese Lösungen werden die Art und Weise verändern, wie Kunden und Einzelhändler unterbrechungsfrei interagieren, so der Kreditgeber. Mit der UPI 123Pay-Funktion können Sie digitale Zahlungen durchführen, ohne eine Internetverbindung zu benötigen. Benutzer können einige Offline-Schritte ausführen und über UPI bezahlen, unabhängig von ihrem Telefontyp.

Im Juni 2023 führte die Punjab National Bank (PNB) in Zusammenarbeit mit der National Payments Corporation of India eine sprachbasierte digitale Zahlungslösung – UPI 123PAY – ein. Es soll UPI-Vorteile in Gegenden bringen, in denen es keinen Zugang zum Internet gibt, und für Menschen, die kein Smartphone haben. Das Unified Payments Interface (UPI) – eine sichere Zahlungslösung für Echtzeit-Transaktionen rund um die Uhr. Es ermöglicht eine ähnliche Zahlungsweise über ein Feature-Phone, genau wie bei 123PAY UPI. Benutzer können über diese Plattform Transaktionen durchführen, indem sie eine IVR-Nummer anrufen.

TeamSense verfügt über eine App-freie Suite von Tools, die speziell für Stundenarbeiter entwickelt wurden und ein neues Produkt auf den Markt bringen, das garantiert, dass ALLE Mitarbeiter den gleichen Zugriff auf ihr innovatives Abwesenheitsberichtstool haben. TeamSense hat dieses sprachbasierte Abwesenheitsberichtsprodukt entwickelt, das direkt in sein Flaggschiffsystem integriert ist, für den kleinen Teil (3 %), der keinen Zugriff auf Smartphones oder E-Mail-Adressen hat. Erkältungs- und Grippesaison, gefolgt von Feiertagen, der globalen Pandemie und Unterbrechungen der Lieferkette – was zu einer Zunahme unerwarteter Abwesenheiten führt – allesamt selbsterklärende Gründe, warum wir jetzt ein solches Produkt benötigen. Das Unternehmen hat es als Zusatzfunktion in allen seinen Preispaketen im Rahmen der TeamSense-Angebote verfügbar gemacht. TeamSense wurde 2020 aus der Not heraus geboren, zunächst als Tool zur COVID-Symptom-Bestätigung, das von Mitarbeitern ohne Schreibtisch verwendet wurde, wurde aber später im Juli 2021 von Fortive, einem industriellen Technologieunternehmen, aufgekauft.

Marktsegmentierung für interaktive Sprachantworten

Ausblick auf die interaktive Sprachantwortlösung

• Anrufweiterleitung

• Ausgehend

• Selbstbedienung

Ausblick auf die interaktive Sprachantworttechnologie

• Sprachbasiert

• Touch-Tone-basiert

• Text-to-Speech

Interaktiver Sprachantwortdienst-Ausblick

• Wartung Unterstützung

Ausblick auf die Bereitstellung interaktiver Sprachantworten

• Cloud

• Vor Ort

Regionaler Ausblick für interaktive Sprachsteuerung