US CRM Software Market

Aperçu du marché des logiciels CRM

pLa taille du marché des logiciels CRM était évaluée à 40,2 milliards USD en 2023. L'industrie du marché des logiciels CRM devrait passer de 46,3 milliards USD en 2024 à 156,3 milliards USD d'ici 2032, affichant un taux de croissance annuel composé(TCAC) de 11,50 % au cours de la période de prévision (2024-2032).

Le CRM ou logiciel de gestion de la relation client fait référence aux stratégies ou technologies qu'une entreprise utilise pour analyser les interactions avec les clients tout au long du cycle de vie du consommateur. Le logiciel CRM est conçu pour compiler des informations sur les clients sur différents canaux dans le but fondamental de maintenir les relations commerciales. Il aide les entreprises à rester connectées à leurs clients et à améliorer leur rentabilité, tout en rationalisant leurs processus de travail.

Figure 1 : Taille du marché des logiciels CRM, 2024-2032 (milliards USD)

Source : Recherche secondaire, recherche primaire, base de données MRFR et analyse d’analystes

Tendances du marché des logiciels CRM

h3Intégration de l’intelligence artificielle pLes applications d'intelligence artificielle (IA) se développent rapidement et à grande échelle. De même, la demande d'intégration de l'IA aux systèmes CRM pour améliorer l'expérience client est croissante. Les logiciels CRM basés sur l'apprentissage profond, l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel aident les entreprises à comprendre l'état psychologique de leurs clients. En gérant et en fournissant des solutions aux clients à partir de ces données, ces logiciels aident les entreprises à tisser des liens étroits avec eux. Par exemple, Salesforce Einstein et Zia de Zoho CRM proposent tous deux un CRM basé sur l'IA qui collecte les données clients à l'aide de technologies vocales. De plus, les robots et les assistants virtuels utilisent cette technologie pour réduire les erreurs humaines et proposer des réponses automatiques aux e-mails, aux rapports clients, à la collecte de données et à d'autres tâches. L'utilisation de la technologie de l'IA entraînera donc probablement une expansion de la taille du marché dans un avenir proche.

Transformation numérique rapide

pL'utilisation de technologies de pointe dans tous les secteurs d'activité pour améliorer les opérations et la création de valeur client devrait stimuler la demande de solutions CRM. Pour renforcer leur présence régionale, les entreprises prévoient également de mettre en œuvre des stratégies commerciales et de suivre les tendances du marché. Cette méthode leur permet d'offrir une meilleure expérience client après analyse des données.

Analyse des segments de marché des logiciels CRM

h3Analyse des composants logiciels CRM pLa segmentation du marché, basée sur les composants, comprend les logiciels et les services. Le segment des logiciels détient la part de marché majoritaire en 2021. Cela s'explique par l'utilisation croissante des logiciels CRM par les entreprises pour obtenir un avantage stratégique et concurrentiel et surpasser leurs concurrents en termes de fidélisation de la clientèle. De plus, cela permet au secteur industriel de conquérir rapidement de nouveaux clients et de les fidéliser durablement, ce qui stimule l'expansion du marché.

Analyse du déploiement des logiciels CRM

pLa segmentation du marché, basée sur le déploiement, comprend les solutions sur site, cloud et hybrides. Le cloud représente la plus grande part de marché. Étant donné que la mise en œuvre du cloud ne nécessite aucun investissement en infrastructure informatique, toutes les données étant hébergées sur des serveurs cloud, le marché des logiciels de gestion de la relation client (GRC) pour les PME devrait connaître une croissance fulgurante au cours des prochaines années.

Informations sur les applications CRM

pSelon les applications, la segmentation du marché comprend le service client, la gestion de l'expérience client, l'analyse CRM, l'automatisation du marketing, l'automatisation Salesforce, etc. Le segment du service client représente la plus grande part du marché. Les logiciels analysent et améliorent immédiatement le service client et contribuent à la résolution des problèmes des clients.

Informations sur les secteurs d'activité CRM

pSelon les secteurs d'activité, la segmentation du marché comprend les secteurs des services financiers et de l'investissement (BFSI), de la santé, de l'informatique et des télécommunications, de la vente au détail et du e-commerce, de l'industrie manufacturière, du gouvernement et de la défense, des médias et du divertissement, etc. Le segment des services financiers et de l'investissement (BFSI) a dominé le marché en 2021. Le secteur des services financiers et de l'investissement (BFSI) se numérise progressivement, ce qui nécessite la création de logiciels spécifiques aux clients. Français Pour attirer et fidéliser les clients fidèles, la croissance des services bancaires en ligne devrait également stimuler la demande de logiciels de gestion.

Figure 2 : Marché des logiciels CRM, par secteur vertical, 2021 et 2030 (milliards USD)

Source : Recherche secondaire, recherche primaire, base de données MRFR et analyse d'analystes

Informations régionales sur les logiciels CRM

pPar région, l'étude fournit des informations sur le marché de l'Amérique du Nord, de l'Europe, de l'Asie-Pacifique et du reste du monde. L'Amérique du Nord a dominé la part de marché. Avec l'utilisation croissante de technologies émergentes telles que l'apprentissage automatique et l'automatisation industrielle, ainsi qu'une transition significative des entreprises vers la transformation numérique, l'Amérique du Nord devient également une plaque tournante pour divers secteurs industriels tels que l'informatique et les télécommunications, la santé, ainsi que le secteur de l'énergie et des services publics. Ce secteur d'activité dispose d'une importante clientèle, qui aura besoin d'utiliser un logiciel de gestion de la relation client.

En outre, les principaux pays étudiés dans le rapport de marché sont les États-Unis, le Canada, l'Allemagne, la France, le Royaume-Uni, l'Italie, l'Espagne, la Chine, le Japon, l'Inde, l'Australie, la Corée du Sud et le Brésil.

Figure 3 : PART DE MARCHÉ DES LOGICIELS CRM PAR RÉGION 2021 (%)

Source : Recherche secondaire, recherche primaire, base de données MRFR et analyse d'analystes

L'Asie-Pacifique devrait connaître la plus forte croissance La période de prévision du marché. En effet, les entreprises de cette région investissent massivement sur ce marché pour maintenir leur croissance et accroître leur productivité. La forte tendance à la transformation numérique, au déploiement du cloud et aux avancées techniques au sein des PME, ainsi que la modernisation continue des stratégies marketing et commerciales dans les pays émergents, sont d'autres facteurs qui contribuent significativement à la croissance du marché.

Acteurs clés du marché des logiciels CRM et perspectives concurrentielles

pLes principaux acteurs du marché investissent massivement en RD pour élargir leurs gammes de produits, ce qui stimulera la croissance du marché. Avec un développement important du marché, comme le lancement de nouveaux produits, l'augmentation des investissements et la collaboration avec d'autres entreprises, les acteurs du marché entreprennent également diverses activités stratégiques pour étendre leur présence. Pour croître et prospérer dans un marché de plus en plus concurrentiel et en pleine croissance, les concurrents du secteur des logiciels CRM doivent proposer des produits abordables.

La fabrication locale pour réduire les coûts d'exploitation est l'une des principales stratégies commerciales utilisées par les fabricants du secteur des logiciels CRM pour bénéficier aux clients et développer leur marché. Les principaux acteurs du marché, dont IBM, SAP AG, Oracle Corporation, Microsoft Corporation, Adobe Systems Inc. et d'autres, tentent d'accroître la demande en finançant des initiatives de RD.

Oracle est une entreprise qui propose des applications et des services de plateforme cloud. Elle est répartie en trois divisions : Cloud et Licences, Matériel et Services. Grâce à ses produits cloud et licences, la division Cloud et Licences promeut, vend et fournit une variété d'applications d'entreprise et de technologies d'infrastructure. La division Matériel comprend le support matériel ainsi que les solutions matérielles d'entreprise et les logiciels associés tels que Oracle Engineered Systems, les serveurs, le stockage, les offres matérielles sectorielles, les systèmes d'exploitation, la virtualisation et la gestion. Le conseil et le service client avancé sont inclus dans la section Services.

L'entreprise technologique SAP crée des logiciels d'application métier. Elle fournit des services à de nombreux secteurs d'activité, tels que la planification des ressources de l'entreprise et la finance, la gestion de la relation client et de l'expérience client, la gestion des réseaux et des dépenses, la chaîne logistique numérique, les ressources humaines et l'engagement des employés. L'entreprise fournit des services aux secteurs de l'énergie et des ressources naturelles, de la consommation, du secteur public, de la finance, de l'automobile, de l'aérospatiale et de la défense, entre autres.

Principales entreprises du marché des logiciels CRM :

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• Salesforce.com

• SAP AG

• Oracle Corporation

• Microsoft Corporation

• Adobe Systems Inc

• Freshworks Inc

• Convergys Corporation

• Huawei Technologies Co. Ltd

• Infor Solutions Inc

• SAS Institute Inc

• IBM Corporation

h2Développement du secteur des logiciels CRM ul

• En novembre 2023, Zolution et Creatio ont conclu un partenariat visant à fournir la plateforme no-code de Zolution aux clients de Zolution afin d'automatiser leurs flux de travail. Cela devrait permettre à ces derniers d'améliorer leurs approches CRM et d'accroître leurs interactions avec l'entreprise dans son ensemble.

• En septembre 2023, Sonoma Valley Vintners and Growers a annoncé la signature d'un accord de collaboration global avec Singapore Telecom afin de jeter les bases d'un développement commercial élargi pour l'association, en positionnant l'image et la vidéo comme éléments clés. Les deux entreprises prévoient de déployer un service basé sur l'IA et Genesys, permettant aux employés et aux clients de s'enrichir grâce aux bots, aux canaux de communication et aux données de Salesforce Service Cloud, intégrés à CX Cloud.

• En juillet 2023, Salesforce a annoncé un investissement stratégique dans le programme de modernisation d'Office Depot, visant à renforcer les capacités de service et de communication de l'entreprise auprès de ses principaux clients. La solution Sales Cloud développée par Tercas aidera le Conseil des États-Unis dans des domaines tels que l'allocation efficace des territoires, la rémunération, la capacité et les quotas.

• En juillet 2023, Zaitoun Investment et Creatio ont déployé le MVP d'une plateforme transformatrice de financement de la chaîne d'approvisionnement, qui permet aux entreprises de consolider leurs processus de vente et d'augmenter leurs flux de trésorerie grâce à une gestion optimale de leurs relations avec leurs fournisseurs. Grâce aux solutions libre-service sans code de Creatio et à l'intégration des pratiques d'optimisation du marketing, des ventes et du service client par CVM People, la fidélisation client devient une réalité pour les moyennes et grandes entreprises du Royaume-Uni.

• En juillet 2023, xAfrica et Creatio ont décidé de s'associer afin de fournir à xAfrica les ressources nécessaires pour accroître l'efficacité et les capacités des organisations qu'elle accompagne dans des secteurs d'activité importants, tout en améliorant leurs performances. xAfrica est un cabinet de conseil et de services spécialisé dans les domaines de l'optimisation des ventes, de la prospection, de la notoriété de marque, de la gestion des revenus et de la conformité.

• En juillet 2023, Copper CRM a lancé de nouvelles fonctionnalités pour ses vues de liste afin d'optimiser l'interprétation des données et l'apparence générale de l'application. De plus, l'entreprise a introduit divers éléments de design pour faciliter la navigation sur la plateforme et a élargi la largeur du panneau latéral de prévisualisation des enregistrements. Une fonctionnalité d'édition en ligne simplifie le flux de travail et permet de créer une « liste active » ou une « liste de base » pour éviter d'utiliser des balises.

• En juin 2023, SugarCRM et sales-i ont annoncé un partenariat visant à améliorer les performances commerciales B2B dans les secteurs de la fabrication, de la vente en gros et de la distribution, grâce à l'IA et au machine learning. Ce partenariat permettrait d'optimiser la compréhension client, l'analyse et l'intelligence artificielle. Ainsi, chaque client pourrait immédiatement exploiter ses analyses de ventes pour toutes ses équipes, succursales et produits, consolidant ainsi ses ventes dans les secteurs de la fabrication et de la logistique.

• En mai 2023, Insightly a annoncé le lancement de sa « liste de contrôle Insightly Modern CRM » afin de permettre aux entreprises à forte croissance d'évaluer leurs plateformes logicielles. L'entreprise souhaite aider les entreprises à comprendre comment les logiciels CRM se sont adaptés à l'évolution des besoins des clients au fil des ans, et à répondre à leurs questions concernant l'accessibilité mobile, l'extensibilité, l'intégration, l'authentification, le coût, et bien plus encore.

h2Segmentation du marché des logiciels CRM h3Perspectives des composants logiciels CRM ul

• Logiciels

• Services

h3Déploiement de logiciels CRM Outlook ul

• Sur site

• Cloud

• Hybride

h3Logiciel CRM Outlook ul

• Service client

• Gestion de l'expérience client

• Analyse CRM

• Automatisation du marketing

• Salesforce Automatisation

• Autres

h3Perspectives verticales du logiciel CRM ul

• BFSI

• Soins de santé

• Informatique et informatique Télécommunication

• Vente au détail et amp; Commerce électronique

• Fabrication

• Gouvernement et amp; Défense

• Médias et amp; Divertissement

• Autres

h3Perspectives régionales des logiciels CRM ul

• Nord Amérique

  • États-Unis

  • Canada

• Europe

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