Rapport d’étude de marché sur les logiciels CRM – Prévisions mondiales jusqu’en 2032

Aperçu du marché des logiciels CRM

La taille du marché des logiciels CRM était évaluée à 40.2 milliards USD en 2023. L'industrie du marché des logiciels CRM devrait passer de 46.3 milliards USD en 2024 à 156.3 milliards USD d'ici 2032, affichant un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 11.50 % au cours de la prévision. période (2024 - 2032).

Le CRM ou logiciel de gestion de la relation client fait référence aux stratégies ou technologies qu'une entreprise utilise pour analyser les interactions des clients tout au long du cycle de vie du consommateur. Le logiciel CRM est conçu pour compiler des informations sur les clients sur différents canaux dans le but fondamental d'entretenir des relations commerciales. Il aide les entreprises à rester en contact avec leurs clients et à améliorer leur rentabilité et contribue également à rationaliser les processus de travail.

Figure 1 : Taille du marché des logiciels CRM, 2024-2032 (en milliards de dollars)

Source : recherche secondaire, recherche primaire, base de données MRFR et examen par les analystes

Tendances du marché des logiciels CRM

Intégration de l'intelligence artificielle

Les applications

Intelligence artificielle (Al) se développent rapidement à grande échelle. De même, il existe une demande croissante d’intégration d’Al aux systèmes CRM pour améliorer l’expérience client. Les logiciels CRM basés sur l'apprentissage profond, l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel aident les entreprises à comprendre l'état psychologique de leurs clients. En gérant et en fournissant des solutions aux clients utilisant ces données, le logiciel aide les entreprises à tisser des liens étroits avec leurs clients. Par exemple, Salesforce Einstein et Zia de Zoho CRM proposent tous deux un CRM alimenté par Al qui collecte les données des clients à l'aide de technologies vocales. De plus, les robots et les assistants virtuels utilisent cette technologie pour réduire les erreurs humaines et offrir des réponses automatiques aux e-mails, aux rapports des clients, à la collecte de données et à d'autres tâches. L'utilisation de la technologie Al entraînera donc probablement une expansion de la taille du marché dans un avenir proche.

Transformation numérique rapide

L'utilisation de technologies de pointe dans tous les secteurs de l'entreprise pour améliorer les opérations et la création de valeur client devrait alimenter la demande de solutions CRM. Pour accroître leur présence régionale, les entreprises prévoient également d'exécuter des stratégies commerciales et des tendances du marché. Cette méthode aide les entreprises à offrir une meilleure expérience client après l'analyse des données.

Aperçu du segment de marché des logiciels CRM

Informations sur les composants logiciels CRM

La segmentation du marché, basée sur les composants, comprend les logiciels et les services. Le segment des logiciels détient la part majoritaire en 2021 du marché. Cela est dû à une utilisation croissante des logiciels CRM par les entreprises pour obtenir un avantage stratégique et concurrentiel et surpasser leurs concurrents en termes de fidélisation des clients. De plus, cela permet au secteur industriel vertical de conquérir rapidement de nouveaux clients et de les conserver pendant une période prolongée, ce qui alimente l'expansion du marché.

Informations sur le déploiement de logiciels CRM

En fonction du déploiement, la segmentation du marché comprend les versions sur site, cloud et hybride. Le segment Cloud représente la plus grande part du marché. Étant donné que la mise en œuvre du cloud ne nécessite aucun investissement dans l'infrastructure informatique puisque toutes les données sont hébergées sur des serveurs cloud, le marché des logiciels de gestion de la relation client dans les petites et moyennes entreprises devrait se développer au rythme le plus rapide au cours des prochaines années.

Informations sur les applications logicielles CRM

En fonction des applications, la segmentation du marché comprend le service client, la gestion de l'expérience client, l'analyse CRM, l'automatisation du marketing, l'automatisation de Salesforce et autres. Le segment du service client représente la plus grande part du marché. Le logiciel analyse et améliore immédiatement le service client et résout les problèmes des clients.

Informations verticales sur les logiciels CRM

Basée sur le secteur vertical, la segmentation du marché comprend BFSI, les soins de santé, l'informatique et l'informatique. Télécommunications, vente au détail et amp; Commerce électronique, fabrication, gouvernement et amp; Défense, médias et amp; Divertissement et autres. Le segment BFSI a dominé le marché en 2021. Le secteur BFSI devient progressivement plus numérique, ce qui nécessite la création de logiciels spécifiques au client. Pour attirer et fidéliser des consommateurs fidèles, la croissance des services bancaires en ligne devrait également accroître la demande de logiciels de gestion.

Figure 2 : Marché des logiciels CRM, par vertical, 2021 et amp; 2030 (Milliards USD)

Source : recherche secondaire, recherche primaire, base de données MRFR et examen par les analystes

Informations régionales sur les logiciels CRM

Par région, l'étude fournit des informations sur le marché de l'Amérique du Nord, de l'Europe, de l'Asie-Pacifique et du reste du monde. L’Amérique du Nord domine la part de marché. En raison de l’utilisation croissante de technologies émergentes telles que l’apprentissage automatique et l’automatisation industrielle, ainsi que d’une évolution significative des entreprises vers la transformation numérique. L'Amérique du Nord est également en train de devenir une plaque tournante pour divers secteurs industriels verticaux tels que l'informatique et les télécommunications, les soins de santé, ainsi que le secteur de l'énergie et des services publics. Ce secteur vertical dispose d'une large base de clients, qui aura besoin de l'utilisation d'un logiciel de gestion de la relation client.

En outre, les principaux pays étudiés dans le rapport sur le marché sont les États-Unis, le Canada, l'Allemagne, la France, le Royaume-Uni, l'Italie, l'Espagne, la Chine, le Japon, l'Inde, l'Australie, la Corée du Sud et le Brésil.

Figure 3 : PART DE MARCHÉ DES LOGICIELS CRM PAR RÉGION 2021 (%)

Source : recherche secondaire, recherche primaire, base de données MRFR et examen par les analystes

L'Asie-Pacifique devrait connaître la plus forte croissance au cours de la période de prévision du marché. En effet, les organisations de cette région investissent massivement sur ce marché pour maintenir leur croissance et augmenter leur productivité. La tendance significative vers la transformation numérique, le déploiement du cloud et les progrès techniques parmi les petites et moyennes organisations, ainsi que la modernisation continue de la stratégie de marketing et de vente dans les pays émergents sont d'autres aspects qui contribuent de manière significative à la croissance du marché.

Acteurs et acteurs clés du marché des logiciels CRM Informations concurrentielles

Les principaux acteurs du marché investissent beaucoup d'argent dans la R&D pour élargir leurs gammes de produits, ce qui stimulera la croissance du marché. Avec un développement important du marché tel que le lancement de nouveaux produits, l’augmentation des investissements et la collaboration avec d’autres organisations, les acteurs du marché entreprennent également diverses activités stratégiques pour étendre leur présence. Pour croître et prospérer dans un climat de marché de plus en plus compétitif et en croissance, les concurrents du secteur des logiciels CRM doivent proposer des produits abordables.

Fabriquer localement pour réduire les coûts d'exploitation est l'une des principales tactiques commerciales utilisées par les fabricants du secteur des logiciels CRM pour bénéficier aux clients et développer le secteur de marché. Les principaux acteurs du marché, notamment IBM, SAP AG, Oracle Corporation, Microsoft Corporation, Adobe Systems Inc et d'autres, tentent d'augmenter la demande du marché en finançant des initiatives de R&D.

Oracle est une société qui propose des applications et des services de plate-forme basés sur le cloud. Il fonctionne en trois divisions : Cloud et licences, matériel et services. Grâce à ses produits cloud et de licences, l'activité Cloud et Licences annonce, vend et fournit une variété d'applications d'entreprise et de technologies d'infrastructure. La division Matériel comprend le support matériel ainsi que les solutions matérielles d'entreprise et les logiciels associés tels que Oracle Engineered Systems, les serveurs, le stockage, les offres matérielles spécifiques au secteur, les systèmes d'exploitation, la virtualisation et la gestion. Le conseil et le service client avancé sont inclus dans la section Services.

La société technologique SAP crée des logiciels d'application métier. Elle fournit des services à de nombreux secteurs d'entreprise différents, tels que la planification des ressources de l'entreprise et la finance, la gestion de la relation client et l'expérience client, la gestion des réseaux et des dépenses, la chaîne d'approvisionnement numérique, les ressources humaines et l'engagement des employés. L'entreprise fournit des services aux secteurs de l'énergie et des ressources naturelles, de la consommation, du secteur public, de la finance, de l'automobile, de l'aérospatiale et de la défense, entre autres.

Les entreprises clés du marché des logiciels CRM incluent

• 
  

  Salesforce.com



• 
  

  SAP AG



• 
  

  Oracle Corporation



• 
  

  Microsoft Corporation



• 
  

  Adobe Systems Inc



• 
  

  Freshworks Inc



• 
  

  Convergys Corporation



• 
  

  Huawei Technologies Co. Ltd



• 
  

  Infor Solutions Inc



• 
  

  SAS Institute Inc



• 
  

  IBM Corporation

Développement de l'industrie des logiciels CRM

• En novembre 2023, Zolution et Creatio ont mobilisé un partenariat dans le but de fournir la plateforme no-code de cette dernière aux clients de Zolution dans le but d'automatiser leurs flux de travail. Cela devrait aider ses clients à améliorer leurs approches CRM et à accroître l'interaction des clients avec l'entreprise dans son ensemble.


• En septembre 2023 : Sonoma Valley Vintners and Growers a annoncé avoir conclu un accord de travail global avec Singapore Telecom pour établir les bases de la création d'une gamme d'activités élargie pour l'association en positionnant istele & la vidéo comme élément clé. Les deux sociétés prévoient de déployer un service basé sur l'IA et Genesys, avec lequel les employés et les clients pourront s'enrichir en utilisant les robots, les canaux de communication et les données de Salesforce Service Cloud qu'ils intègrent dans CX Cloud.


• En juillet 2023, Salesforce a annoncé un investissement stratégique dans le programme de modernisation d'Office Depot conçu pour renforcer les capacités de service et de communication de l'entreprise avec les clients les plus importants. La solution Sales Cloud développée par Tercas aidera le Conseil des États-Unis dans des aspects tels que l'allocation efficace des territoires, la compensation, la capacité ainsi que les quotas.


• En juillet 2023, Zaitoun Investment and Creatio a déployé le MVP d'une plateforme transformatrice de financement de la chaîne d'approvisionnement qui permet aux entreprises de consolider leurs activités.leurs processus de vente et augmenter leurs flux de trésorerie grâce à une gestion optimale de leurs relations fournisseurs. Grâce aux solutions libre-service sans code de Creatio et à l'intégration des pratiques de marketing, de ventes et d'optimisation des services par CVM People, la fidélisation efficace des clients devient une réalité pour les moyennes et grandes entreprises au Royaume-Uni.


• En juillet 2023, xAfrica et Creatio ont décidé de s'associer dans le but de fournir à xAfrica les ressources nécessaires qui contribueront à accroître l'efficacité et la capacité des organisations qu'elle sert dans des secteurs d'activité importants tout en améliorant les performances de ces entreprises. xAfrica est un fournisseur de services et de conseil aux entreprises spécialisé dans les domaines de l'aide à la vente, de la prospection, de la notoriété de la marque, de la gestion des revenus et de la conformité.


• En juillet 2023, Copper CRM a lancé de nouvelles fonctionnalités pour son expérience de vues de liste dans le but d'optimiser la façon dont les données sont interprétées ainsi que l'apparence générale de l'application. De plus, la société a introduit une variété d'éléments de conception pour faciliter les déplacements sur la plate-forme et a élargi la largeur du panneau latéral d'aperçu des enregistrements. Il existe également une fonctionnalité d'édition en ligne pour rationaliser le flux de travail et une fonction de création de « liste active » ou de « liste de base » afin de ne pas avoir à utiliser de balises.


• En juin 2023, SugarCRM et sales-i ont annoncé conjointement un partenariat concernant l'amélioration des performances commerciales B2B dans les secteurs de la fabrication, de la vente en gros et de la distribution avec le soutien de l'IA et de l'apprentissage automatique qui amélioreraient encore la compréhension des clients, l'analyse et l'intelligence. En conséquence, le partenariat permettrait immédiatement à chaque client d'utiliser ses analyses de ventes au sein de ses équipes, succursales et produits, consolidant ainsi les ventes dans les secteurs manufacturier et logistique.


• En mai 2023, Insightly a annoncé le lancement de sa « liste de contrôle Insightly Modern CRM » afin que les entreprises à forte croissance puissent évaluer leurs plates-formes logicielles. L'entreprise souhaite aider les entreprises à comprendre comment les logiciels CRM se sont adaptés aux changements dans les demandes des clients au fil des ans et à poser des questions concernant l'accessibilité mobile, l'extensibilité, l'intégration, l'authentification, le coût et bien d'autres encore.

Segmentation du marché des logiciels CRM

Outlook du composant logiciel CRM

• 
  

  Logiciel



• 
  

  Services

Perspectives de déploiement de logiciels CRM

• 
  

  Sur site



• 
  

  Cloud



• 
  

  Hybride

Outlook des applications logicielles CRM

• 
  

  Service client



• 
  

  Gestion de l'expérience client



• 
  

  Analyses CRM



• 
  

  Automatisation du marketing



• 
  

  Automation Salesforce



• 
  

  Autres

Perspectives verticales des logiciels CRM

• 
  

  BFSI



• 
  

  Soins de santé



• 
  

  Informatique et amp; Télécommunication



• 
  

  Commerce de détail et amp; Commerce électronique



• 
  

  Fabrication



• 
  

  Gouvernement et amp; Défense



• 
  

  Médias et amp; Divertissement



• 
  

  Autres

Perspectives régionales du logiciel CRM

Report Attribute/Metric Source:	Details
MARKET SIZE 2023	12.86(USD Billion)
MARKET SIZE 2024	14.82(USD Billion)
MARKET SIZE 2035	55.77(USD Billion)
COMPOUND ANNUAL GROWTH RATE (CAGR)	12.805% (2025 - 2035)
REPORT COVERAGE	Revenue Forecast, Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends
BASE YEAR	2024
MARKET FORECAST PERIOD	2025 - 2035
HISTORICAL DATA	2019 - 2024
MARKET FORECAST UNITS	USD Billion
KEY COMPANIES PROFILED	HubSpot, Pipedrive, Salesforce, Zoho, SugarCRM, Copper, SAP, Freshworks, Nimble, Insightly, Microsoft, Close, Zendesk, Oracle, Adobe
SEGMENTS COVERED	Component, Deployment, Application, Vertical
KEY MARKET OPPORTUNITIES	AI-driven customer insights, Integration with e-commerce platforms, Enhanced mobile CRM solutions, Customization for niche industries, Subscription-based pricing models
KEY MARKET DYNAMICS	Cloud adoption increase, AI integration trends, Customer data privacy regulations, Remote work acceleration, Integration with third-party tools
COUNTRIES COVERED	US