交互式语音应答市场研究报告 - 2032 年全球预测

交互式语音应答市场概述

交互式语音应答市场规模预计将从 2024 年的104.0 亿美元增长到 2032 年的171.5 亿美元，在预测期内（2023 - 2032 年）复合年增长率(CAGR) 为 6.44%。此外，2023 年交互式语音应答的市场规模将达到 97 亿美元。

改善客户关系管理的需求增加是促进市场增长的关键市场驱动力。此外，基于云的 IVR、定制 IVR 和 IVR 支付处理的采用的不断增加预计将扩大市场。

图 1：交互式语音应答市场规模，2023-2032 年（十亿美元）

资料来源：二次研究、初步研究、MRFR 数据库和分析师评论

交互式语音应答市场趋势

电话数量的增加正在推动市场增长

交互式语音应答的市场复合年增长率是由电话数量的增加推动的。 IVR 系统市场受到客户呼叫增加的推动。呼叫量增加，使得座席很难观察到足够的呼叫周转率。因此，企业使用 IVR 系统来处理不断增长的呼叫量并增强客户连接。通过使用语音技术和双音技术，减少了每个呼叫的挂断时间和保持时间。因此，现在有更多的外拨电话，从而实现了繁琐工作的自动化，提高了座席工作效率并推动了 IVR 系统市场。

人工智能的发展正在为各垂直行业的数字化创造潜力。人工智能设备的流行表明系统和搜索算法已经进步，可以增强机器学习及其实际用途。一个关键的例子是 Google 的 RankBrain，它使用短语和单词识别来学习、理解和改进结果预测。机器学习和自然语言处理算法用于转录语音搜索。网络会议工具在该行业也变得更加普遍。通过语音和语音识别技术，可以通过基于通话的实时字幕提供通话后文字记录，从而使网络会议变得更好。最具经济影响潜力的顶级应用之一是在线会议转录，根据 Speechmatics Voice 研究，到 2021 年，该应用将占交互式语音应答市场份额的 44% 左右。从而推动交互式语音应答市场收入。

交互式语音应答市场细分洞察

交互式语音应答解决方案见解

基于解决方案的交互式语音应答市场细分包括呼叫路由、呼出和自助服务。 2022 年，呼叫路由类别主导市场。联络中心平台最重要的商务电话功能之一是互联网协议语音 (VoIP) 呼叫路由。对于任何重视完整客户体验的组织（而不仅仅是需要及时响应的客户）来说，它都具有多种优势。然而，2021年，外呼行业出现了显着增长。在当今的数字环境中，通过社交媒体、短信、电子邮件和聊天机器人进行的对话可能会失去有意义对话的人为因素。与现实生活中的代表交谈可以通过个性化品牌来改善客户体验。此外，外拨电话在满足消费者需求方面表现出主动性和响应能力，因此蓬勃发展。

图 2：交互式语音应答市场（按解决方案），2022 年和 2022 年2032 年（十亿美元）

资料来源：一级研究、二级研究、MRFR 数据库和分析师评论

交互式语音响应技术见解

基于技术的交互式语音应答市场细分包括基于速度、基于按键和文本转语音。 2022 年，基于速度的细分市场在收入方面占据了主导地位。语音识别的实现非常适合在汽车和移动电话中使用。由于社会流动性不断增强，必须能够随时随地获取数据和服务。通过使用基于云和客户端的语音识别可以极大地改善客户体验，并且企业可以最大限度地节省成本。

2021 年 8 月：领先的语音和语音技术提供商 LumenVox 今天宣布发布其下一代带转录功能的自动语音识别 (ASR) 引擎。全新自动语音识别引擎基于人工智能 (AI) 和深度机器学习 (ML)，在提供最准确的语音消费者体验方面优于竞争对手。

此外，2022年文本转语音领域的增长速度最快。由于消费者对移动设备的需求不断增长以及学习困难和视力障碍的人数增加，文本转语音领域正在不断扩大。随着语音助手和智能扬声器的广泛使用，文本转语音领域也在不断增长。

交互式语音响应部署见解

基于部署的交互式语音应答市场细分包括云和本地部署。随着对云解决方案的需求不断增长，云类别预计将以最大的复合年增长率增长。在整个预测期内，云部署预计将受到企业日益接受云技术的推动。然而，由于中小型企业对基于云的解决方案的接受度不断提高，预计在预测期内（中小企业），本地部​​署类别的需求将会缓慢。

交互式语音响应区域见解

该报告按地区提供了亚太地区、北美、欧洲和世界其他地区的市场见解。欧洲的交互式语音应答领域将主导这个市场，因为语音助手变得更加创新和先进，支持法语、西班牙语、俄语和其他欧洲语言。例如，Sestek 是一家利用文本转语音、语音识别、自然语言处理和语音生物识别技术创建人工智能解决方案的公司，为 ING 银行提供了语音分析解决方案，这也导致净推荐分数提高了 10%，销售量分数提高了 15%，总体过度沉默率降低了 3%。预计最终用户商业客户所取得的成果将增加欧洲市场对交互式语音应答的需求。其中，德国交互式语音应答市场占有最大的市场份额，英国交互式语音应答市场是欧洲地区增长最快的市场。

此外，市场报告研究的主要国家包括美国、加拿大、德国、英国、法国、西班牙、意大利、日本、中国、澳大利亚、印度、韩国和巴西。

图 3：2022 年按地区划分的交互式语音应答市场份额 (%)

资料来源：二次研究、初步研究、MRFR 数据库和分析师评论

北美交互式语音应答市场占据第二大市场份额。推动北美交互式语音应答市场增长的关键因素是无故障通信和安全技术的改进，以及无需代理协助即可轻松完成任务。美国较早采用人工智能 (AI) 和自然语言处理 (NLP) 等尖端技术，增加了整个北美地区的需求。

预计 2023 年至 2032 年，亚太地区交互式语音应答市场将以最快的复合年增长率增长。预计 BFSI、医疗保健、汽车和政府部门越来越多地使用人工智能技术，将加速该地区语音技术的采用。中国有望迅速采用交互式语音应答技术。中国语音行业协会理事长、中国知名人工智能公司科大讯飞董事长表示，演讲需求正在推动智能设备数量快速增长。 2021 年，该公司语音助手管理的参与服务数量也比上一年增长了 84%。此外，中国交互式语音应答市场占据最大市场份额，印度交互式语音应答市场是亚太地区增长最快的市场。

交互式语音响应主要市场参与者和市场参与者竞争洞察

领先的市场参与者正在大力投资研发以扩大其产品线，这将有助于交互式语音应答市场进一步增长。市场参与者还开展各种战略活动来扩大其足迹，重要的市场发展包括新产品发布、合同协议、并购、更高的投资以及与其他组织的合作。为了在竞争更加激烈和不断发展的市场环境中扩张和生存，交互式语音应答行业必须提供具有成本效益的产品。

本地制造以最大限度地降低运营成本是制造商在交互式语音应答行业中使用的关键业务策略之一，以使客户受益并扩大市场份额。近年来，交互式语音应答行业为医学提供了一些最显着的优势。交互式语音应答市场的主要参与者，包括 Avaya Inc.（美国）、AT&T Inc.（美国）、Verizon Communications Inc.（美国）、Nuance Communications Inc.（美国）等，都试图通过投资研发业务来增加市场需求。

Avaya Holdings Corporation（通常简称为 Avaya）是一家全球性技术公司，总部位于北卡罗来纳州达勒姆，提供云通信和工作流协作服务。该公司的平台提供统一通信 (UCaaS)、联络中心和其他服务。该组织为 190 个国家/地区的 220,000 个客户点提供服务。 2021 年 3 月，通信和协作解决方案领域的领导者 Avaya 推出了 Avaya Spaces 的新功能，这是一个现代工作流协作 (WSC) 平台，可通过用户的首选设备提供高级统一通信功能。 Avaya One 支持 AI 增强型会议以及更轻松的集成音频和视频通话CloudTM CPaaS（通信平台即服务）现在可以通过 Avaya Spaces 进行扩展。

Genesys，也称为 Genesys Te communications Laboratories, Inc.，是一家总部位于美国的软件公司，向大中型企业销售客户体验 (CX) 和呼叫中心技术。它销售基于云的软件和混合云软件。该公司成立于 1990 年，于 2012 年 2 月被投资公司 Permira Funds 和 Technology Crossover Ventures (TCV) 收购。 2020 年 12 月，Genesys 宣布成立 Genesys Digital，这是一个新的业务部门，旨在帮助企业满足最新的技术发展和消费者在数字领域不断变化的期望。消费者的生活变得越来越数字化，企业的营销、销售和服务之间的壁垒变得越来越模糊。公司意识到协调每个消费者接触点的战略价值。

交互式语音应答市场的主要公司包括

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  Nuance Communications Inc.（美国）



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  Avaya Inc.（美国）



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  思科系统公司（美国）



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  Convergys Corporation（美国）



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  AT&T Inc.（美国）



• 
  

  West Corporation（美国）



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  Genesys T communications Laboratories Inc.（美国）



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  Verizon Communications Inc.（美国）



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  IVR 实验室（美国）

交互式语音应答行业发展

HDFC 银行 (HDFC) 在统一支付接口 (UPI) 上推出了三款新的数字支付产品：UPI 123Pay（IVR 支付），这是一个为商户提供 UPI 服务的插件，并通过 QR 进行自动支付。贷方表示，这些解决方案将改变客户和零售商以不间断的方式互动的方式。借助 UPI 123Pay 功能，您无需互联网连接即可进行数字支付。用户可以执行一些离线步骤并通过 UPI 付款，无论其手机类型如何。

2023 年 6 月，旁遮普国家银行 (PNB) 与印度国家支付公司合作推出了基于语音的数字支付解决方案 - UPI 123PAY。它旨在为无法访问互联网的地区和没有智能手机的人们带来 UPI 的好处。统一支付接口 (UPI) — 一种适用于 24/7 实时交易的安全支付解决方案。它允许使用功能手机进行类似的支付方式，就像 123PAY UPI 一样。用户可以通过拨打IVR号码使用该平台进行交易。

TeamSense 拥有一套专门为小时工创建的无应用程序工具套件，推出了一款新产品，保证所有员工都能以相同的方式访问其创新的缺勤报告工具。 TeamSense 为无法使用智能手机或电子邮件地址的一小部分人 (<3%) 开发了这种基于语音的缺勤报告产品，直接集成到其旗舰系统中。寒冷和流感季节，随后是假期、全球大流行和供应链中断——从而导致意外缺勤增加，这些都是我们现在需要这种产品的不言自明的原因。该公司已将其作为 TeamSense 产品的所有定价包中的附加功能提供。 TeamSense 在 2020 年应运而生，最初是作为无办公桌员工使用的新冠症状证明工具，后来于 2021 年 7 月被工业科技公司 Fortive 收购。

交互式语音响应市场细分

交互式语音应答解决方案展望

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  呼叫路由



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  出站



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  自助服务

交互式语音应答技术展望

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  基于语音



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  基于按键音



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  文字转语音

交互式语音应答服务展望

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  维护与保养支持

交互式语音响应部署展望

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  云



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  本地部署

交互式语音应答区域展望

Report Attribute/Metric Source:	Details
MARKET SIZE 2018	2.39(USD Billion)
MARKET SIZE 2024	2.55(USD Billion)
MARKET SIZE 2035	5.07(USD Billion)
COMPOUND ANNUAL GROWTH RATE (CAGR)	6.449% (2025 - 2035)
REPORT COVERAGE	Revenue Forecast, Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends
BASE YEAR	2024
MARKET FORECAST PERIOD	2025 - 2035
HISTORICAL DATA	2019 - 2024
MARKET FORECAST UNITS	USD Billion
KEY COMPANIES PROFILED	Talkdesk, Avaya, Unify, Aspect Software, Nuance Communications, Genesys, IBM, RingCentral, 5nine Software, Voice299, Mitel, Verizon, Cisco Systems, Amazon, NICE Systems
SEGMENTS COVERED	Solution, Technology, Service, Deployment
KEY MARKET OPPORTUNITIES	Cloud-based IVR solutions, AI-driven voice recognition, Omnichannel integration services, Customizable user experiences, Increased demand for automation
KEY MARKET DYNAMICS	Increasing adoption of AI technologies, Growing demand for customer service automation, Enhanced voice recognition capabilities, Rising shift towards cloud-based solutions, Need for cost-effective communication solutions
COUNTRIES COVERED	US