米国自動音声応答市場調査レポート: ソリューション別 (コール ルーティング、アウトバウンド、セルフサービス)、テクノロジー別 (音声ベース、タッチトーン ベース、テキスト読み上げ)、サービス別 (メンテナンスとサポート)、展開別 (クラウド、オンプレミス) - 2035 年までの予測

自動音声応答市場の概要

自動音声応答市場規模は、2024 年の104 億米ドルから 2032 年までに171 億米ドルに成長すると予測されており、予測期間中 (2023 ～ 2032 年) の年間平均成長率 (CAGR) は 6.44%となります。さらに、自動音声応答の市場規模は、2023 年に 97 億米ドルと推定されています。

顧客関係管理の改善に対する需要の高まりが、市場の成長を促進する主要な市場原動力です。さらに、クラウドベースの IVR、カスタマイズされた IVR、IVR 支払い処理の採用の増加により、市場が拡大すると予測されています。

図 1: 自動音声応答市場規模、2023 ～ 2032 年 (10 億米ドル)

出典: 二次調査、一次調査、MRFR データベースおよびアナリスト レビュー

自動音声応答市場動向

通話数の増加が市場の成長を牽引

自動音声応答市場の CAGR は、通話数の増加によって促進されています。 IVR システムの市場は、クライアントからの問い合わせの増加によって牽引されてきました。通話量が増加し、エージェントが適切な通話回転率を監視することが困難になっています。その結果、企業は IVR システムを使用して増大する通話量を処理し、クライアント接続を強化しています。音声テクノロジーとデュアルトーンテクノロジーの使用により、各通話のドロップオフ時間と保留時間が短縮されます。その結果、アウトバウンド コールが増加し、退屈な業務の自動化につながり、エージェントの生産性が向上し、IVR システムの市場が促進されています。

人工知能の発展により、業界全体でデジタル化の可能性が生まれています。 AI 搭載デバイスの普及は、システムと検索アルゴリズムが進歩し、機械学習とその実用化が強化されたことを示唆しています。主要な例は Google の RankBrain です。これはフレーズと単語の認識を使用して学習、理解、結果の予測を改善します。機械学習と自然言語処理アルゴリズムは、音声検索の文字起こしに使用されます。この分野では、Web 会議ツールもより一般的になりました。通話ベースのリアルタイム キャプションを介して通話後のトランスクリプトを提供することで、音声認識テクノロジーと音声認識テクノロジーを使用して Web 会議をさらに改善できます。経済効果が最も期待できるアプリケーションのトップ 1 は、オンライン会議の文字起こしです。Speechmatics Voice の調査によると、これは 2021 年に対話型音声応答市場シェアの約 44% を占めると予想されています。これにより、対話型音声応答市場の収益が促進されます。

自動音声応答市場セグメントに関する洞察

自動音声応答ソリューションに関する洞察

ソリューションに基づく対話型音声応答市場のセグメンテーションには、コール ルーティング、アウトバウンド、セルフサービスが含まれます。 2022 年には、コール ルーティング カテゴリが市場を支配しました。コンタクト センター プラットフォームの最も重要なビジネスフォン機能の 1 つは、VoIP (Voice over Internet Protocol) コール ルーティングです。迅速な対応を必要とするクライアントだけでなく、完全な顧客エクスペリエンスを重視するあらゆる組織にとって、いくつかの利点があります。しかし、2021 年にはアウトバウンド通話部門が大幅な成長を遂げました。今日のデジタル環境では、ソーシャル メディア、テキスト メッセージ、電子メール、チャットボットを介した会話によって、有意義な対話という人間的な要素が失われる可能性があります。実際の担当者と話すことで、ブランドを擬人化することで顧客体験を向上させることができます。また、アウトバウンド コールは、消費者のニーズを満たす積極性と即応性を示すことで成功します。

図 2: 自動音声応答市場、ソリューション別、2022 年および2032 (10 億米ドル)

出典: 一次調査、二次調査、MRFR データベースおよびアナリストのレビュー

自動音声応答テクノロジーに関する洞察

テクノロジーに基づいた対話型音声応答市場の分類には、速度ベース、タッチトーン ベース、テキスト読み上げが含まれます。 2022 年には、速度ベースのセグメントが収益の面で圧倒的なシェアを占めました。音声認識の実装は、自動車や携帯電話での使用に最適です。社会のモビリティの増大により、いつでもどこでもデータやサービスにアクセスできる必要があります。クラウドベースおよびクライアントベースの音声認識を使用することでカスタマー エクスペリエンスが大幅に向上し、企業はコストを最大限に節約できます。

2021 年 8 月: 音声および音声テクノロジーの大手プロバイダーである LumenVox は本日、文字起こし機能を備えた次世代の自動音声認識 (ASR) エンジンのリリースを発表しました。人工知能 (AI) と深層機械学習 (ML) に基づいた新しい自動音声認識エンジンは、最も正確な音声対応の消費者エクスペリエンスを提供する点で競合他社を上回ります。

さらに、2022 年にはテキスト読み上げ分野が最も急速な成長率を記録しました。モバイルデバイスに対する消費者の欲求の高まりと、学習困難や視覚障害のある人の数の増加により、テキスト読み上げセグメントが拡大しています。音声アシスタントやスマート スピーカーの普及に伴い、テキスト読み上げの分野も成長しています。

自動音声応答導入に関する洞察

対話型音声応答市場のセグメンテーションは、展開に基づいてクラウドとオンプレミスを含みます。クラウド ソリューションに対する需要の高まりに伴い、クラウド カテゴリは最大の CAGR で成長すると予想されます。予測期間を通じて、企業によるクラウド テクノロジの導入が進むと、クラウドの導入が促進されると予想されます。ただし、中小企業の間でクラウドベースのソリューションの受け入れが広がっているため、オンプレミス カテゴリの需要は予測期間中に鈍化すると予想されます (中小企業)。

自動音声応答の地域別インサイト

このレポートは、地域別に、アジア太平洋、北米、ヨーロッパ、その他の世界の市場洞察を提供します。音声アシスタントがより革新的かつ先進的になり、フランス語、スペイン語、ロシア語、その他のヨーロッパ言語をサポートしているため、ヨーロッパの対話型音声応答分野がこの市場を支配することになります。たとえば、テキスト読み上げ、音声認識、自然言語処理、および音声バイオメトリクス技術を使用して人工知能を活用したソリューションを作成する企業である Sestek は、ING 銀行に音声分析ソリューションを提供しました。これにより、ネット プロモーター スコアが 10% 増加し、販売数量スコアが 15% 増加し、全体的な超過沈黙率が 3% 減少しました。エンドユーザーのビジネスクライアントが達成した成果により、欧州市場では対話型音声応答の需要が高まることが予想されます。さらに、ドイツの自動音声応答市場が最大の市場シェアを保持し、英国の自動音声応答市場は欧州地域で最も急成長している市場でした。

さらに、市場レポートで調査された主要国は、米国、カナダ、ドイツ、英国、フランス、スペイン、イタリア、日本、中国、オーストラリア、インド、韓国、ブラジルです。

図 3: 2022 年の地域別インタラクティブ音声応答市場シェア (%)

出典: 二次調査、一次調査、MRFR データベースおよびアナリスト レビュー

北米の自動音声応答市場は、2 番目に大きな市場シェアを占めています。北米の自動音声応答市場の成長を推進する重要な要素は、完璧な通信とセキュリティのためのテクノロジーの向上、およびエージェントの支援なしでタスクを完了できるシンプルさです。米国では人工知能 (AI) や自然言語処理 (NLP) などの最先端テクノロジーを早期に導入したため、北米全体で需要が増加しています。

アジア太平洋地域の自動音声応答市場は、2023 年から 2032 年にかけて最速の CAGR で成長すると予想されています。BFSI、ヘルスケア、自動車、政府部門での AI テクノロジーの使用増加により、地域での音声テクノロジーの導入が加速すると予測されています。中国は対話型音声応答技術を迅速に導入すると予想されている。中国音声産業協会 (SIAC) の評議会会長であり、中国の有名な AI 企業である iFlytek の会長は、スピーキング業務への需要がスマート デバイスの数の急速な増加を促進していると主張しています。同社の音声アシスタントによって管理されるエンゲージメントサービスの数も、2021年には前年比で84％増加した。さらに、中国の自動音声応答市場が最大の市場シェアを保持し、インドの自動音声応答市場はアジア太平洋地域で最も急成長している市場でした。

自動音声応答の主要な市場プレーヤーと企業競合に関する洞察

主要な市場プレーヤーは、自社の製品ラインを拡大するために研究開発に多額の投資を行っており、これにより対話型音声応答市場のさらなる成長に貢献します。市場参加者はまた、新製品の発売、契約合意、合併と買収、多額の投資、他の組織との協力などの重要な市場開発を伴う、その拠点を拡大するためのさまざまな戦略的活動に取り組んでいます。競争が激化し、市場が拡大する中で拡大し生き残るためには、自動音声応答業界はコスト効率の高いアイテムを提供する必要があります。

運用コストを最小限に抑えるために現地で製造することは、メーカーが顧客に利益をもたらし、市場分野を拡大するために自動音声応答業界で使用する重要なビジネス戦略の 1 つです。近年、対話型音声応答業界は、医療に最も重要な利点をいくつか提供してきました。 Avaya Inc. (米国)、AT&T Inc. (米国)、Verizon Communications Inc. (米国)、Nuance Communications Inc. (米国) などの自動音声応答市場の主要企業は、研究開発業務に投資することで市場の需要を拡大しようとしています。

Avaya Holdings Corporation (一般的に Avaya と略される) は、ノースカロライナ州ダーラムに本社を置く世界的なテクノロジー企業で、クラウド通信とワークストリーム コラボレーション サービスを提供しています。同社のプラットフォームは、ユニファイド コミュニケーション (UCaaS)、コンタクト センター、その他のサービスを提供します。この組織は、190 か国の 220,000 の顧客拠点にサービスを提供しています。 2021 年 3 月、コミュニケーションおよびコラボレーション ソリューションのリーダーである Avaya は、ユーザーの好みのデバイスを介して高度なユニファイド コミュニケーション機能を提供する最新のワークストリーム コラボレーション (WSC) プラットフォームである Avaya Spaces の新機能を発表しました。 Avaya One によって実現される AI 強化された会議と、より簡単な統合された音声およびビデオ通話CloudTM CPaaS (Communications Platform as a Service) は、Avaya Spaces で拡張できるようになりました。

Genesys は、Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. としても知られ、米国に本拠を置くソフトウェア会社で、カスタマー エクスペリエンス (CX) およびコールセンター テクノロジーを中堅企業および大企業に販売しています。クラウドベースおよびハイブリッド クラウド ソフトウェアを販売しています。同社は 1990 年に設立され、2012 年 2 月に投資会社 Permira Funds と Technology Crossover Ventures (TCV) によって買収されました。 2020年12月、ジェネシスは、デジタル領域における最新の技術開発と消費者の刻々と変化する期待に企業が応えることを支援することを目的とした新しい事業部門であるジェネシス・デジタルの創設を発表した。消費者の生活はますますデジタル化しており、企業のマーケティング、販売、サービスの間の障壁は曖昧になっています。企業は、消費者のあらゆるタッチポイントを調整することの戦略的価値を認識しています。

自動音声応答市場の主要企業には以下が含まれます

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ニュアンス コミュニケーションズ社 (米国)


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Avaya Inc. (米国)


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Cisco Systems Inc. (米国)


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Convergys Corporation (米国)


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AT&T Inc. (米国)


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ウェスト コーポレーション (米国)


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Genesys Telecommunication Laboratories Inc. (米国)


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Verizon Communications Inc. (米国)


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IVR ラボ (米国)

自動音声応答業界の発展

HDFC 銀行 (HDFC) は、Unified Payments Interface (UPI) 上で 3 つの新しいデジタル決済製品を開始しました。UPI 123Pay (IVR による支払い)、販売者向けの UPI サービス用プラグイン、および QR を介した AutoPay です。これらのソリューションは、顧客と小売業者が中断のない方法でやり取りする方法を変革すると金融業者は述べています。 UPI 123Pay 機能を使用すると、インターネット接続を必要とせずにデジタル支払いを行うことができます。ユーザーは、電話の種類に関係なく、いくつかのオフライン手順を実行し、UPI 経由で支払うことができます。

2023 年 6 月、パンジャブ国立銀行 (PNB) は、インド国立決済公社と提携して音声ベースのデジタル決済ソリューション UPI 123PAY を導入しました。インターネットにアクセスできない地域やスマートフォンを持たない人々に UPI のメリットをもたらすことを目的としています。 Unified Payments Interface (UPI) - リアルタイムの 24 時間年中無休のトランザクションのための安全な支払いソリューションです。 123PAY UPIと同様に、フィーチャーフォンを使用して同様の支払い方法が可能です。ユーザーは、IVR 番号に電話することで、このプラットフォームを使用して取引を行うことができます。

TeamSense には、時間給労働者向けに特別に作成されたアプリ不要のツール スイートがあり、すべての従業員が革新的な欠勤報告ツールに同じアクセス権を保証する新製品を発表しています。 TeamSense は、スマートフォンや電子メール アドレスにアクセスできない少数の人々 (3% 未満) のために、同社の主力システムに直接統合されたこの音声ベースの不在報告製品を開発しました。風邪とインフルエンザの季節、それに続く休暇、世界的なパンデミック、サプライチェーンの混乱により、予期せぬ欠勤が増加することは、今そのような製品が必要な理由はすべて自明の理です。同社は、TeamSense のサービスに基づくすべての価格パッケージ内のアドオン機能として利用できるようにしました。 TeamSense は 2020 年に必要に迫られて誕生し、当初はデスクレスの従業員が使用する 新型コロナウイルス感染症の症状証明ツールとして誕生しましたが、その後 2021 年 7 月に産業テクノロジー企業の Fortive に買収されました。

自動音声応答市場セグメンテーション

自動音声応答ソリューションの見通し

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コール ルーティング


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アウトバウンド


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セルフサービス

自動音声応答技術の見通し

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音声ベース


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タッチトーンベース


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テキスト読み上げ

自動音声応答サービスの見通し

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メンテナンスとメンテナンスサポート

自動音声応答導入の見通し

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クラウド


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オンプレミス

自動音声応答の地域別の見通し

Report Attribute/Metric Source:	Details
MARKET SIZE 2018	2.39(USD Billion)
MARKET SIZE 2024	2.55(USD Billion)
MARKET SIZE 2035	5.07(USD Billion)
COMPOUND ANNUAL GROWTH RATE (CAGR)	6.449% (2025 - 2035)
REPORT COVERAGE	Revenue Forecast, Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends
BASE YEAR	2024
MARKET FORECAST PERIOD	2025 - 2035
HISTORICAL DATA	2019 - 2024
MARKET FORECAST UNITS	USD Billion
KEY COMPANIES PROFILED	Talkdesk, Avaya, Unify, Aspect Software, Nuance Communications, Genesys, IBM, RingCentral, 5nine Software, Voice299, Mitel, Verizon, Cisco Systems, Amazon, NICE Systems
SEGMENTS COVERED	Solution, Technology, Service, Deployment
KEY MARKET OPPORTUNITIES	Cloud-based IVR solutions, AI-driven voice recognition, Omnichannel integration services, Customizable user experiences, Increased demand for automation
KEY MARKET DYNAMICS	Increasing adoption of AI technologies, Growing demand for customer service automation, Enhanced voice recognition capabilities, Rising shift towards cloud-based solutions, Need for cost-effective communication solutions
COUNTRIES COVERED	US