US Interactive Voice Response Market

Descripción general del mercado de respuesta de voz interactiva

Se proyecta que el tamaño del mercado de respuesta de voz interactiva crecerá de USD 10,40 mil millones en 2024 a USD 17,15 mil millones para 2032, exhibiendo una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 6,44% durante el período de pronóstico (2023 - 2032). Además, el tamaño del mercado de respuesta de voz interactiva se valoró en 9.700 millones de dólares en 2023.

El aumento de la demanda para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes es el factor clave que impulsa el crecimiento del mercado. Además, se prevé que la creciente adopción de IVR basado en la nube, IVR personalizado y procesamiento de pagos IVR ampliará el mercado.

Figura 1: Tamaño del mercado de respuesta de voz interactiva, 2023-2032 (miles de millones de dólares)

Fuente: investigación secundaria, investigación primaria, base de datos MRFR y revisión de analistas

Tendencias del mercado de respuesta de voz interactiva

El aumento en el número de llamadas telefónicas está impulsando el crecimiento del mercado

La CAGR del mercado de respuesta de voz interactiva está impulsada por el creciente número de llamadas telefónicas. El mercado de sistemas IVR se ha visto impulsado por el aumento de llamadas de clientes. La cantidad de llamadas ha aumentado, lo que dificulta a los agentes observar una adecuada rotación de llamadas. Como resultado, las empresas utilizan sistemas IVR para gestionar la creciente cantidad de llamadas e impulsar la conexión de los clientes. El tiempo de entrega y el tiempo de espera para cada llamada se reducen mediante el uso de tecnología de voz y tecnología de doble tono. Como resultado, ahora hay más llamadas salientes, lo que conduce a la automatización de trabajos tediosos, aumenta la productividad de los agentes e impulsa el mercado de sistemas IVR.

El desarrollo de la inteligencia artificial está creando potencial para la digitalización en todos los sectores verticales de la industria. La prevalencia de dispositivos impulsados ​​por IA sugiere que los sistemas y algoritmos de búsqueda han avanzado para mejorar el aprendizaje automático y sus usos prácticos. Un ejemplo clave es RankBrain de Google, que utiliza el reconocimiento de frases y palabras para aprender, comprender y mejorar la predicción de resultados. Se utilizan algoritmos de aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural para transcribir las búsquedas por voz. Las herramientas de conferencias web también se han vuelto más comunes en el sector. Las conferencias web se pueden mejorar aún más con tecnologías de reconocimiento de voz y voz al ofrecer transcripciones posteriores a la llamada a través de subtítulos en tiempo real basados ​​en llamadas. Una de las principales aplicaciones con mayor potencial de impacto económico es la transcripción de conferencias en línea, que, según la investigación de Speechmatics Voice, representará alrededor del 44 % de la cuota de mercado de respuesta de voz interactiva en 2021, lo que impulsará los ingresos del mercado de respuesta de voz interactiva.

Información sobre el segmento de mercado de respuesta de voz interactiva

Información sobre la solución de respuesta de voz interactiva

La segmentación del mercado de respuesta de voz interactiva, basada en la solución, incluye enrutamiento de llamadas, salidas y autoservicio. En 2022, la categoría de enrutamiento de llamadas dominó el mercado. Una de las funciones telefónicas comerciales más importantes de una plataforma de centro de contacto es el enrutamiento de llamadas con protocolo de voz sobre Internet (VoIP). Tiene varias ventajas para cualquier organización que valore la experiencia completa del cliente, no sólo para los clientes que requieren respuestas rápidas. Sin embargo, en 2021, el sector de llamadas salientes experimentó un crecimiento significativo. En el entorno digital actual, las conversaciones a través de las redes sociales, los mensajes de texto, el correo electrónico y los chatbots pueden perder el elemento humano de un diálogo significativo. Hablar con un representante de la vida real puede mejorar la experiencia del cliente al personificar las marcas. Además, las llamadas salientes prosperan al demostrar proactividad y capacidad de respuesta para satisfacer las necesidades de los consumidores.

Figura 2: Mercado de respuesta de voz interactiva, por solución, 2022 y 2022 2032 (miles de millones de dólares)

Fuente: investigación primaria, investigación secundaria, base de datos MRFR y revisión de analistas

Información sobre la tecnología de respuesta de voz interactiva

La segmentación del mercado de respuesta de voz interactiva, basada en tecnología, incluye basada en velocidad, basada en tonos y texto a voz. En 2022, el segmento basado en la velocidad tuvo una participación dominante en términos de ingresos. Las implementaciones de reconocimiento de voz son ideales para su uso en automóviles y teléfonos móviles. La accesibilidad a datos y servicios debe ser posible en todo momento y en todos lugares debido a la creciente movilidad de la sociedad. La experiencia del cliente se puede mejorar enormemente mediante el uso del reconocimiento de voz basado en la nube y en el cliente y las empresas pueden maximizar el ahorro de costos.

Agosto de 2021: LumenVox, un proveedor líder de tecnologías de voz y voz, anunció hoy el lanzamiento de su motor de reconocimiento automático de voz (ASR) de próxima generación con transcripción. El nuevo motor de reconocimiento automático de voz, basado en inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático profundo (ML), supera a sus competidores al ofrecer las experiencias de consumidor basadas en voz más precisas.

Además, en 2022, el sector de conversión de texto a voz experimentó la tasa de crecimiento más rápida. El segmento de conversión de texto a voz se está expandiendo debido al creciente deseo de los consumidores por los dispositivos móviles y al aumento del número de personas con dificultades de aprendizaje y discapacidad visual. El sector de la conversión de texto a voz también está creciendo a medida que se utilizan cada vez más los asistentes de voz y los altavoces inteligentes.

Perspectivas de implementación de respuesta de voz interactiva

La segmentación del mercado de respuesta de voz interactiva, basada en la implementación, incluye la nube y las instalaciones. Con la creciente demanda de soluciones en la nube, se prevé que la categoría de la nube crezca al mayor CAGR. A lo largo del período de proyección, se prevé que las implementaciones de la nube serán impulsadas por la creciente adopción de las tecnologías de la nube por parte de las empresas. Sin embargo, debido a la creciente aceptación de las soluciones basadas en la nube entre las pequeñas y medianas empresas, se prevé que la categoría local tendrá una demanda lenta durante el período proyectado (PYME).

Perspectivas regionales sobre respuesta de voz interactiva

Por región, el informe proporciona información sobre el mercado en Asia-Pacífico, América del Norte, Europa y el resto del mundo. El área de respuesta de voz interactiva de Europa dominará este mercado porque los asistentes de voz se han vuelto más innovadores y avanzados, y admiten francés, español, ruso y otros idiomas europeos. Por ejemplo, Sestek, una empresa que crea soluciones impulsadas por inteligencia artificial que utilizan tecnologías de texto a voz, reconocimiento de voz, procesamiento de lenguaje natural y biometría de voz, proporcionó a ING Bank su solución de análisis de voz, que también generó un aumento del 10 % en la puntuación neta del promotor, un aumento del 15 % en la puntuación de la cantidad de ventas y una disminución del 3 % en la tasa general de silencio excesivo. Se prevé que los resultados obtenidos por los clientes empresariales usuarios finales aumentarán la demanda de respuesta de voz interactiva en el mercado europeo. Además, el mercado alemán de respuesta de voz interactiva tenía la mayor cuota de mercado y el mercado de respuesta de voz interactiva del Reino Unido fue el mercado de más rápido crecimiento en la región europea.

Además, los principales países estudiados en el informe de mercado son EE. UU., Canadá, Alemania, Reino Unido, Francia, España, Italia, Japón, China, Australia, India, Corea del Sur y Brasil.

Figura 3: CUOTA DE MERCADO DE RESPUESTA DE VOZ INTERACTIVA POR REGIÓN 2022 (%)

Fuente: investigación secundaria, investigación primaria, base de datos MRFR y revisión de analistas

El mercado de respuesta de voz interactiva de América del Norte representa la segunda mayor cuota de mercado. Los elementos clave que impulsan el crecimiento del mercado de respuesta de voz interactiva en América del Norte son las mejoras en la tecnología para una comunicación y seguridad impecables, así como la simplicidad de completar una tarea sin la ayuda de un agente. La adopción temprana por parte de Estados Unidos de tecnología de vanguardia como la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural (PNL) ha aumentado la demanda en toda América del Norte.

Se espera que el mercado de respuesta de voz interactiva de Asia y el Pacífico crezca a la CAGR más rápida de 2023 a 2032. Se proyecta que el mayor uso de la tecnología de inteligencia artificial en los sectores BFSI, atención médica, automotriz y gubernamental acelerará la adopción regional de la tecnología de voz. Se espera que China adopte rápidamente la tecnología de respuesta de voz interactiva. El jefe del consejo de la Asociación de la Industria del Habla de China (SIAC) y el presidente de iFlytek, una conocida empresa china de inteligencia artificial, afirman que la demanda de conferencias está impulsando un rápido aumento en el número de dispositivos inteligentes. La cantidad de servicios de participación gestionados por los asistentes de voz de la empresa también aumentó un 84% en 2021 en comparación con el año anterior. Además, el mercado de respuesta de voz interactiva de China tenía la mayor cuota de mercado, y el mercado de respuesta de voz interactiva de la India fue el mercado de más rápido crecimiento en la región de Asia y el Pacífico.

Respuesta de voz interactiva Actores clave del mercado Información competitiva

Los principales actores del mercado están invirtiendo fuertemente en investigación y desarrollo para expandir sus líneas de productos, lo que ayudará a que el mercado de respuesta de voz interactiva crezca aún más. Los participantes del mercado también están llevando a cabo diversas actividades estratégicas para ampliar su presencia, con importantes desarrollos en el mercado que incluyen lanzamientos de nuevos productos, acuerdos contractuales, fusiones y adquisiciones, mayores inversiones y colaboración con otras organizaciones. Para expandirse y sobrevivir en un clima de mercado más competitivo y en ascenso, la industria de respuesta de voz interactiva debe ofrecer elementos rentables.

Fabricar localmente para minimizar los costos operativos es una de las tácticas comerciales clave que utilizan los fabricantes en la industria de la respuesta de voz interactiva para beneficiar a los clientes y aumentar el sector del mercado. En los últimos años, la industria de la respuesta de voz interactiva ha ofrecido algunas de las ventajas más importantes a la medicina. Los principales actores del mercado de respuesta de voz interactiva, incluidos Avaya Inc. (EE. UU.), ATT Inc. (EE. UU.), Verizon Communications Inc. (EE. UU.), Nuance Communications Inc. (EE. UU.) y otros, están intentando aumentar la demanda del mercado invirtiendo en operaciones de investigación y desarrollo.

Avaya Holdings Corporation, comúnmente abreviada como Avaya, es una empresa de tecnología mundial con sede en Durham, Carolina del Norte, que ofrece comunicaciones en la nube y servicios de colaboración en flujo de trabajo. La plataforma de la empresa ofrece comunicaciones unificadas (UCaaS), un centro de contacto y otros servicios. La organización presta servicios a 220.000 ubicaciones de clientes en 190 países. En marzo de 2021, Avaya, líder en soluciones de comunicaciones y colaboración, presentó nuevas funciones para Avaya Spaces, la moderna plataforma de colaboración de flujo de trabajo (WSC) que proporciona capacidades avanzadas de comunicaciones unificadas a través del dispositivo preferido del usuario. Reuniones mejoradas con IA y llamadas de audio y video integradas y más sencillas habilitadas por Avaya OneCloudTM CPaaS (Plataforma de comunicaciones como servicio) ahora se puede ampliar con Avaya Spaces.

Genesys, también conocida como Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., es una empresa de software con sede en Estados Unidos que vende tecnologías de experiencia del cliente (CX) y centros de llamadas a medianas y grandes empresas. Vende software de nube híbrida y basado en la nube. La empresa fue creada en 1990 y fue adquirida en febrero de 2012 por las firmas de inversión Permira Funds y Technology Crossover Ventures (TCV). En diciembre de 2020, Genesys anunció la creación de Genesys Digital, una nueva unidad de negocios diseñada para ayudar a las empresas a cumplir con los últimos desarrollos tecnológicos y las expectativas siempre cambiantes de los consumidores en el ámbito digital. La vida de los consumidores se está volviendo cada vez más digital, desdibujando las barreras entre marketing, ventas y servicio para las empresas. Las empresas se dan cuenta del valor estratégico de orquestar cada punto de contacto con el consumidor.

Las empresas clave en el mercado de respuesta de voz interactiva incluyen

• Nuance Communications Inc. (EE. UU.)

• Avaya Inc. (EE. UU.)

• Cisco Systems Inc. (EE.UU.)

• Convergys Corporation (EE.UU.)

• ATT Inc. (EE.UU.)

• West Corporation (EE.UU.)

• Genesys Telecommunication Laboratories Inc. (EE. UU.)

• Verizon Communications Inc. (EE. UU.)

• Laboratorio IVR (EE. UU.)

Desarrollos de la industria de respuesta de voz interactiva

HDFC Bank (HDFC), lanzó tres nuevos productos de pago digital en Interfaz de Pagos Unificados (UPI): UPI 123Pay (Pago por IVR), un complemento para servicios UPI para comerciantes y AutoPago a través de QR. Estas soluciones transformarán la forma en que los clientes y los minoristas interactúan de manera ininterrumpida, afirmó el prestamista. Con la función UPI 123Pay, puede realizar pagos digitales sin necesidad de conexión a Internet. Los usuarios pueden realizar algunos pasos sin conexión y pagar a través de UPI, independientemente de su tipo de teléfono.

En junio de 2023, Punjab National Bank (PNB) introdujo una solución de pago digital basada en voz, UPI 123PAY, en asociación con la Corporación Nacional de Pagos de la India. Su objetivo es llevar los beneficios de UPI a áreas donde no hay acceso a Internet y a aquellas personas que no tienen teléfonos inteligentes. La interfaz de pagos unificados (UPI): una solución de pago segura para transacciones en tiempo real, las 24 horas, los 7 días de la semana. Permite una forma de pago similar mediante el uso de un teléfono básico, tal como lo hace con 123PAY UPI. Los usuarios pueden realizar transacciones utilizando esta plataforma llamando a un número IVR.

TeamSense tiene un conjunto de herramientas sin aplicaciones creado específicamente para trabajadores por horas que lanzan un nuevo producto que garantiza que TODOS los empleados tengan el mismo acceso a su innovadora herramienta de informes de ausencias. TeamSense desarrolló este producto de informes de ausencias basado en voz, directamente integrado en su sistema estrella para la pequeña fracción (3%) que no tiene acceso a teléfonos inteligentes o direcciones de correo electrónico. La temporada de resfriados y gripe, seguida de las vacaciones, la pandemia mundial y las interrupciones en la cadena de suministro, que resultan en un aumento de ausencias inesperadas, son razones obvias por las que necesitamos un producto de este tipo ahora. La compañía lo ha puesto a disposición como una función complementaria dentro de todos sus paquetes de precios bajo las ofertas de TeamSense. TeamSense nació por necesidad en 2020, inicialmente como una herramienta de certificación de síntomas de COVID utilizada por empleados sin escritorio, pero luego fue comprada por Fortive, una empresa de tecnología industrial, en julio de 2021.

Segmentación del mercado de respuesta de voz interactiva

Solución interactiva de respuesta de voz Outlook

• Enrutamiento de llamadas

• Saliente

• Autoservicio

Perspectiva de la tecnología de respuesta de voz interactiva

• Basado en voz

• Basado en tonos

• Texto a voz

Perspectiva del servicio interactivo de respuesta de voz

• Mantenimiento y mantenimiento Soporte

Perspectiva de implementación de respuesta de voz interactiva

• Nube

• En las instalaciones

Perspectiva regional de respuesta de voz interactiva