US CRM Software Market

CRM 软件市场概览

p2023 年，CRM 软件市场规模为 402 亿美元。预计到 2032 年，CRM 软件市场规模将从 2024 年的 463 亿美元 增长到 1563 亿美元，预测期内 (2024 - 2032) 的复合年增长率 (CAGR) 为 11.50%。

CRM 或客户关系管理软件是指公司用于分析整个消费者生命周期中的客户互动的策略或技术。CRM 软件旨在收集不同渠道的客户信息，其基本目标是维护业务关系。它可以帮助公司与客户保持联系，提高盈利能力，还有助于简化工作流程。

图 1：CRM 软件市场规模，2024-2032 年（十亿美元）

来源：二手资料研究、一手资料研究、MRFR 数据库和分析师评论

CRM 软件市场趋势

h3人工智能的整合 p人工智能 (Al) 应用正在迅速扩张。与此同时，将 AI 与 CRM 系统集成以提升客户体验的需求也日益增长。基于深度学习、机器学习和自然语言处理的 CRM 软件可以帮助企业了解客户的心理状况。通过使用这些数据管理和交付解决方案，这些软件可以帮助企业与客户建立紧密的联系。例如，Salesforce Einstein 和 Zoho CRM 的 Zia 均提供了基于 AI 的 CRM，利用语音技术收集客户数据。此外，机器人和虚拟助手也利用这项技术来减少人为错误，并自动回复电子邮件、客户报告、数据收集和其他任务。因此，AI 技术的应用很可能在不久的将来推动市场规模的扩大。

快速数字化转型

p各行各业都在使用尖端技术来提升运营和客户价值交付，预计将推动对 CRM 解决方案的需求。为了提升区域影响力，企业还计划执行业务战略和市场趋势。这种方法有助于企业在数据分析后提供更好的客户体验。

CRM 软件市场细分洞察

h3CRM 软件组件洞察 p基于组件的市场细分包括软件和服务。软件细分市场在 2021 年占据了大部分市场份额。这是因为企业越来越多地使用 CRM 软件来获得战略和竞争优势，并在客户保留方面超越竞争对手。此外，它使工业垂直行业能够快速赢得新客户并长期留住他们，从而推动市场扩张。

CRM 软件部署洞察

p基于部署，市场细分包括本地、云和混合。云细分市场占据了最大的市场份额。由于所有数据都存储在云服务器上，云实施不需要投资 IT 基础设施，因此预计未来几年中小型企业客户关系管理软件市场将以最快的速度发展。

CRM 软件应用洞察

p基于应用，市场细分包括客户服务、客户体验管理、CRM 分析、营销自动化、销售团队自动化等。客户服务领域占据最大的市场份额。该软件可以立即分析和改进客户服务，并致力于解决客户问题。

CRM 软件垂直领域洞察

p基于垂直领域，市场细分包括 BFSI、医疗保健、IT 和电信、零售和电子商务、制造业、政府和国防、媒体和娱乐等。BFSI 领域在 2021 年占据了市场主导地位。BFSI 行业正逐渐变得更加数字化，这要求创建针对客户特定的软件。为了吸引和留住忠实的消费者，预计不断增长的网上银行服务也将增加对管理软件的需求。

图 2：CRM 软件市场，按垂直行业划分，2021 年和 2030 年（十亿美元）

来源：二手资料研究、一手资料研究、MRFR 数据库和分析师评论

CRM 软件区域洞察

p按地区划分，该研究提供了对北美、欧洲、亚太地区和世界其他地区的市场洞察。北美占据了主导市场份额。随着机器学习和工业自动化等新兴技术的日益普及，以及企业向数字化转型的重大转变，北美也正在成为IT和电信、医疗保健以及能源和公用事业等各个垂直行业的中心。这个垂直行业拥有庞大的客户群，需要使用客户关系管理软件。

此外，市场报告中研究的主要国家是美国、加拿大、德国、法国、英国、意大利、西班牙、中国、日本、印度、澳大利亚、韩国和巴西。

图 3：2021 年各地区 CRM 软件市场份额（%）

来源：二手资料研究、一手资料研究、MRFR 数据库和分析师评论

预计亚太地区将在市场预测期内实现最高增长。这是因为该地区的组织正在大力投资该市场以保持增长并提高生产力。中小型企业数字化转型、云部署和技术进步的显著趋势，以及新兴国家营销和销售战略的持续现代化，都是促进市场增长的其他重要方面。

CRM 软件主要市场参与者和竞争洞察

p主要市场参与者正在投入大量资金进行研发以扩展其产品线，这将刺激进一步的市场增长。随着新产品发布、投资增加以及与其他组织的合作等重大市场发展，市场参与者也在开展各种战略活动以扩大其影响力。为了在竞争日益激烈和不断增长的市场环境中发展壮大，CRM 软件行业的竞争对手必须提供价格合理的产品。

在本地制造以降低运营成本是 CRM 软件行业制造商用来使客户受益和扩大市场部门的主要商业策略之一。包括 IBM、SAP AG、甲骨文公司、微软公司、Adobe Systems Inc 等在内的主要市场参与者正试图通过资助研发计划来增加市场需求。

甲骨文是一家提供基于云的应用程序和平台服务的公司。其业务分为三个部门：云和许可、硬件和服务。通过其云和许可产品，云和许可业务宣传、销售和交付各种企业应用程序和基础设施技术。硬件部门包括硬件支持以及企业硬件解决方案和相关软件，例如 Oracle 集成系统、服务器、存储、行业特定硬件产品、操作系统、虚拟化和管理。咨询和高级客户服务包含在服务部分。

科技公司 SAP 开发商业应用软件。它为许多不同的公司部门提供服务，例如企业资源规划和财务、客户关系管理和客户体验、网络和支出管理、数字供应链、人力资源和员工敬业度。该公司为能源和自然资源、消费品、公共部门、金融、汽车、航空航天和国防工业等提供服务。

CRM 软件市场的主要公司包括

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• Salesforce.com

• SAP AG

• Oracle Corporation

• Microsoft Corporation

• Adobe Systems公司

• Freshworks 公司

• Convergys 公司

• 华为技术有限公司

• Infor 解决方案公司

• SAS 研究所

• IBM 公司

h2CRM 软件行业发展 ul

• 2023年11月，Zolution与Creatio建立合作伙伴关系，旨在向Zolution的客户提供后者的无代码平台，以实现其工作流程的自动化。这将有助于其客户改进其CRM方法，并增强客户与公司整体之间的互动。

• 2023年9月：索诺玛谷葡萄酒和种植者协会宣布已与新加坡电信签署全面合作协议，以istele和视频为关键要素，为协会拓展业务奠定基础。两家公司计划推出基于人工智能的服务和 Genesys，让员工和客户能够通过使用机器人、沟通渠道以及集成到 CX Cloud 中的 Salesforce Service Cloud 数据来丰富自身业务。

• 2023 年 7 月，Salesforce 宣布对 Office Depot 的现代化项目进行战略投资，旨在增强公司与最重要客户的服务和沟通能力。Tercas 开发的 Sales Cloud 解决方案将在区域、薪酬、产能和配额等方面为美国委员会提供帮助。

• 2023 年 7 月，Zaitoun Investment 和 Creatio 部署了变革性供应链融资平台的 MVP，该平台使企业能够整合销售流程，并通过优化供应商关系管理来增加现金流。借助 Creatio 的无代码自助服务解决方案以及 CVM People 的营销、销售和服务优化实践整合，英国中大型企业能够有效地留住客户。

• 2023 年 7 月，xAfrica 和 Creatio 决定携手合作，旨在为 xAfrica 提供必要的资源，帮助其在重要业务领域服务的组织提升效率和能力，同时提升这些企业的业绩。xAfrica 是一家专注于销售赋能、潜在客户开发、品牌知名度、收益管理和合规性领域的商业咨询和服务提供商。

• 2023 年 7 月，Copper CRM 在其列表视图体验中推出了新功能，旨在优化数据解读方式以及应用程序的整体外观和体验。此外，该公司还引入了各种设计元素，以方便在平台上移动，并扩大了记录预览侧面板的宽度。此外，它还具有在线编辑功能，可简化工作流程，并支持创建“活动列表”或“基本列表”，无需使用标签。

• 2023 年 6 月，SugarCRM 与 sales-i 宣布建立合作伙伴关系，旨在借助人工智能和机器学习，提升制造、批发和分销领域 B2B 销售业绩，从而进一步增强对客户的理解、分析和情报。因此，此次合作将立即使每位客户能够跨团队、跨部门和跨产品使用其销售分析数据，从而巩固制造和物流行业的销售业绩。

• 2023 年 5 月，Insightly 宣布推出“Insightly 现代 CRM 清单”，以便高增长公司能够评估其软件平台。该公司希望帮助企业了解 CRM 软件多年来如何适应客户需求的变化，并解答有关移动可访问性、可扩展性、集成、身份验证、成本等方面的问题。

h2CRM 软件市场细分 h3CRM 软件组件展望 ul

• 软件

• 服务

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• 本地部署

• 云

• 混合部署

h3CRM 软件应用程序 Outlook ul

• 客户服务

• 客户体验管理

• CRM 分析

• 营销自动化

• Salesforce自动化

• 其他

h3CRM软件垂直展望 ul

• BFSI

• 医疗保健

• 信息技术与电信

• 零售与零售电子商务

• 制造

• 政府与政府防御

• 媒体与媒体娱乐

• 其他

h3CRM 软件区域展望 ul

• 北部美洲

  • 美国

  • 加拿大

• 欧洲

  • 德国

  • 法国

  • 英国

  • 意大利

  • 西班牙

  • 其他地区欧洲

• 亚太地区

  • 中国

  • 日本

  • 印度

  • 澳大利亚

  • 韩国

  • 澳大利亚

  • 其余的亚太地区

• 世界其他地区

  • 中东

  • 非洲

  • 拉丁美洲