CRM 软件市场研究报告 - 2032 年全球预测

CRM 软件市场概览

2023 年 CRM 软件市场规模预计为 402 亿美元。CRM 软件市场行业预计将从 2024 年的463 亿美元增长到 2032 年的1563 亿美元，预测期间复合年增长率 (CAGR) 为 11.50%期间（2024 - 2032）。

CRM 或客户关系管理软件是指公司用于分析整个消费者生命周期中的客户互动的策略或技术。 CRM 软件旨在编译不同渠道的客户信息，其基本目标是维护业务关系。它可以帮助公司与客户保持联系并提高盈利能力，还有助于简化工作流程。

图 1：2024-2032 年 CRM 软件市场规模（十亿美元）

资料来源：二次研究、初步研究、MRFR 数据库和分析师评论

CRM 软件市场趋势

人工智能整合

人工智能 (Al) 应用规模正在迅速扩大。与此类似，将人工智能与 CRM 系统集成以增强客户体验的需求也在不断增长。基于深度学习、机器学习和自然语言处理的 CRM 软件可帮助企业了解客户的心理状况。通过使用这些数据管理和向客户提供解决方案，该软件可以帮助企业与客户建立紧密的联系。例如，Salesforce Einstein 和 Zoho CRM 的 Zia 都提供了 Al-powered CRM，使用语音技术收集客户数据。此外，机器人和虚拟助理利用这项技术来减少人为错误，并自动回复电子邮件、客户报告、数据收集和其他职责。因此，人工智能技术的使用可能会在不久的将来导致市场规模的扩大。

快速数字化转型

跨企业部门使用尖端技术来增强运营和客户价值交付预计将推动对 CRM 解决方案的需求。为了增加其区域影响力，企业还计划执行业务战略和市场趋势。这种方法可以帮助企业在数据分析后提供更好的客户体验。

CRM 软件细分市场洞察

CRM 软件组件洞察

基于组件的市场细分包括软件和服务。到 2021 年，软件领域将占据市场的大部分份额。这是由于企业越来越多地使用 CRM 软件来获得战略和竞争优势，并在客户保留方面超越竞争对手。此外，它还使垂直行业能够快速赢得新客户并长期留住他们，从而推动市场扩张。

CRM 软件部署见解

根据部署，市场细分包括本地、云和混合。云部分占据了最大的市场份额。由于云实施无需投资IT基础设施，所有数据都存储在云服务器上，因此中小型企业的客户关系管理软件市场预计将在未来几年以最快的速度发展。

CRM 软件应用洞察

根据应用程序，市场细分包括客户服务、客户体验管理、CRM 分析、营销自动化、Salesforce 自动化等。客户服务部门占据了最大的市场份额。该软件立即分析和改善客户服务并解决客户问题。

CRM 软件垂直洞察

基于垂直领域，市场细分包括 BFSI、医疗保健、IT 和医疗保健。电信、零售和电子商务、制造、政府和国防、媒体和娱乐及其他。 BFSI 细分市场在 2021 年占据市场主导地位。BFSI 行业逐渐变得更加数字化，这需要创建客户特定的软件。为了吸引并留住忠实的消费者，不断增长的在线银行服务预计也将增加对管理软件的需求。

图 2：2021 年和 2021 年按行业划分的 CRM 软件市场2030 年（十亿美元）

资料来源：二次研究、初步研究、MRFR 数据库和分析师评论

CRM 软件区域洞察

按地区划分，该研究提供了北美、欧洲、亚太地区和世界其他地区的市场洞察。北美占据了市场份额的主导地位。随着机器学习和工业自动化等新兴技术的使用越来越多，以及业务向数字化转型的重大转变。北美也正在成为 IT 和电信、医疗保健以及能源和公用事业领域等各种垂直行业的中心。这个垂直行业拥有庞大的客户群，需要使用客户关系管理软件。

此外，市场报告研究的主要国家包括美国、加拿大、德国、法国、英国、意大利、西班牙、中国、日本、印度、澳大利亚、韩国和巴西。

图 3：2021 年按地区划分的 CRM 软件市场份额（%）

资料来源：二次研究、初步研究、MRFR 数据库和分析师评论

预计亚太地区将在市场预测期内实现最高增长。这是因为该地区的组织正在该市场进行大量投资，以保持增长并提高生产力。中小型组织的数字化转型、云部署和技术进步的显着趋势，以及新兴国家营销和销售策略的持续现代化是对市场增长做出重大贡献的其他方面。

CRM 软件主要市场参与者和主要市场参与者竞争洞察

主要市场参与者正在研发上投入大量资金以扩大其产品线，这将刺激市场进一步增长。随着新产品发布、投资增加以及与其他组织的合作等重大市场发展，市场参与者也在采取各种战略活动来扩大其影响力。为了在竞争日益激烈、不断发展的市场环境中发展壮大，CRM 软件行业的竞争对手必须提供价格实惠的产品。

本地制造以降低运营成本是制造商在 CRM 软件行业中为使客户受益和扩大市场领域而采用的主要业务策略之一。 IBM、SAP AG、甲骨文公司、微软公司、Adobe Systems Inc 等主要市场参与者正在尝试通过资助研发计划来增加市场需求。

Oracle 是一家提供基于云的应用程序和平台服务的公司。它分为三个部门：云和许可证、硬件和服务。通过其云和许可产品，云和许可业务宣传、销售和交付各种企业应用程序和基础设施技术。硬件部门包括硬件支持以及企业硬件解决方案和相关软件，例如 Oracle 工程系统、服务器、存储、行业特定的硬件产品、操作系统、虚拟化和管理。咨询和高级客户服务包含在“服务”部分中。

技术公司 SAP 创建业务应用软件。它为许多不同的公司部门提供服务，例如企业资源规划和财务、客户关系管理和客户体验、网络和支出管理、数字供应链、人力资源和员工敬业度。该业务为能源和自然资源、消费者、公共、金融、汽车、航空航天和国防工业等提供服务。

CRM 软件市场的主要公司包括

• 
  

  Salesforce.com



• 
  

  SAP AG



• 
  

  甲骨文公司



• 
  

  微软公司



• 
  

  Adobe 系统公司



• 
  

  Freshworks 公司



• 
  

  Convergys 公司



• 
  

  华为技术有限公司



• 
  

  Infor 解决方案公司



• 
  

  SAS Institute Inc



• 
  

  IBM 公司

CRM软件产业发展

• 2023 年 11 月，Zolution 和 Creatio 建立了合作伙伴关系，旨在向 Zolution 的客户提供后者的无代码平台，以实现其工作流程的自动化。这应该有助于客户改进他们的 CRM 方法，并增加客户与整个公司的互动。


• 2023 年 9 月：索诺玛谷葡萄酒商和种植者协会 (Sonoma Valley Vintners and Growers) 宣布，已与新加坡电信 (Singapore Telecom) 签订全面工作协议，通过将 istele & 定位为该协会扩大业务范围奠定基础。视频作为关键元素。两家公司计划推出基于人工智能的服务和 Genesys，通过使用机器人、沟通渠道以及集成在 CX Cloud 中的 Salesforce Service Cloud 的数据，员工和客户都可以变得更加丰富。


• 2023 年 7 月，Salesforce 宣布对 Office Depot 的现代化计划进行战略投资，旨在加强公司与最重要客户的服务和沟通能力。 Tercas开发的销售云解决方案将协助美国议会在领土、薪酬、容量和配额等方面进行高效分配。


• 2023 年 7 月，Zaitoun Investment and Creatio 部署了变革性供应链融资平台的 MVP，该平台使企业能够巩固他们的销售流程并通过供应商关系的优化管理增加现金流。借助 Creatio 的无代码自助解决方案以及 CVM People 的营销、销售和服务优化实践的整合，有效的客户保留已成为英国中型和大型企业的现实。


• 2023 年 7 月，xAfrica 和 Creatio 决定携手为 xAfrica 提供必要的资源，帮助提高其在重要业务领域所服务的组织的效率和能力，同时提高这些企业的绩效。 xAfrica 是一家商业咨询和服务提供商，专注于销售支持、勘探、品牌知名度、收入管理和合规领域。


• 2023 年 7 月，Copper CRM 为其列表视图体验推出了新功能，旨在优化数据解释方式以及应用程序的整体感觉和外观。此外，该公司还引入了各种设计元素，以方便在平台上移动，并扩大了记录预览侧面板的宽度。还有一个用于简化工作流程的内联编辑功能，以及一个创建“活动列表”或“基本列表”的功能，以便不必使用标签。


• 2023 年 6 月，SugarCRM 和 sales-i 联合宣布建立合作伙伴关系，在人工智能和机器学习的支持下提高制造、批发和分销领域的 B2B 销售业绩，进一步增强对客户的了解、分析和情报。因此，此次合作将立即使每个客户能够跨团队、分支机构和产品使用他们的销售分析，从而巩固制造和物流行业的销售。


• 2023 年 5 月，Insightly 宣布推出“Insightly 现代 CRM 检查表”，以便高速发展的公司能够评估其软件平台。该公司希望帮助企业了解 CRM 软件多年来如何适应客户需求的变化，并提出有关移动可访问性、可扩展性、集成、身份验证、成本等方面的问题。

CRM 软件市场细分

CRM 软件组件展望

• 
  

  软件



• 
  

  服务

CRM 软件部署展望

• 
  

  本地部署



• 
  

  云



• 
  

  混合

CRM软件应用展望

• 
  

  客户服务



• 
  

  客户体验管理



• 
  

  CRM 分析



• 
  

  营销自动化



• 
  

  Salesforce 自动化



• 
  

  其他

CRM 软件垂直前景

• 
  

  BFSI



• 
  

  医疗保健



• 
  

  IT 与电信



• 
  

  零售与零售电子商务



• 
  

  制造



• 
  

  政府和政府防御



• 
  

  媒体与媒体娱乐



• 
  

  其他

CRM 软件区域展望

Report Attribute/Metric Source:	Details
MARKET SIZE 2023	12.86(USD Billion)
MARKET SIZE 2024	14.82(USD Billion)
MARKET SIZE 2035	55.77(USD Billion)
COMPOUND ANNUAL GROWTH RATE (CAGR)	12.805% (2025 - 2035)
REPORT COVERAGE	Revenue Forecast, Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends
BASE YEAR	2024
MARKET FORECAST PERIOD	2025 - 2035
HISTORICAL DATA	2019 - 2024
MARKET FORECAST UNITS	USD Billion
KEY COMPANIES PROFILED	HubSpot, Pipedrive, Salesforce, Zoho, SugarCRM, Copper, SAP, Freshworks, Nimble, Insightly, Microsoft, Close, Zendesk, Oracle, Adobe
SEGMENTS COVERED	Component, Deployment, Application, Vertical
KEY MARKET OPPORTUNITIES	AI-driven customer insights, Integration with e-commerce platforms, Enhanced mobile CRM solutions, Customization for niche industries, Subscription-based pricing models
KEY MARKET DYNAMICS	Cloud adoption increase, AI integration trends, Customer data privacy regulations, Remote work acceleration, Integration with third-party tools
COUNTRIES COVERED	US