Helpdesk Automation Market

帮助台自动化市场概览

p预计帮助台自动化市场将从 2024 年的 43.5 亿美元 增长到 2032 年的 306.2 亿美元，在预测期内（2024 - 2032 年），复合年增长率 (CAGR) 为 27.59%。此外，2023 年帮助台自动化的市场规模价值为 33 亿美元。

随着工业化的快速发展，对业务流程优化的需求不断增长，这些都是促进市场增长的重要市场驱动力。

图 1：帮助台自动化市场规模，2023-2032 年（十亿美元）

来源：一手资料研究、二手资料研究、MRFR 数据库和分析师评论

帮助台自动化市场趋势

h4各行各业对机器学习 (ML) 和人工智能 (AI) 的需求不断增长，推动了市场 p借助机器学习 (ML) 和人工智能 (AI) 技术，服务台自动化解决方案可以提供个性化且高效的客户服务。得益于自然语言处理 (NLP) 和情感分析，这些系统可以理解客户咨询、进行分类，并做出中肯且精准的回复。这可以更快地解决客户疑问，提高客户满意度并改善客户体验。借助机器学习和人工智能，可以创建智能客户自助服务门户。这些门户会根据客户行为和搜索趋势提供建议和自助服务选项，同时还会参考以往的互动。无需员工协助，客户即可解决问题、获得常见问题的答案并访问相关信息。允许客户自助服务可以减轻服务台代表的工作量。通过机器学习和人工智能系统分析海量历史数据，可以揭示趋势、模式和异常。服务台自动化系统可以利用这一能力，在问题出现之前识别并立即处理并提供解决方案。企业可以通过在问题对客户造成影响之前识别和修复问题，从而提升客户服务质量、减少停机时间并提高运营效率。

服务台自动化工作流程可以即时管理收到的工单。自动化系统可以根据既定的规则和参数自动对请求进行分类、归类和优先级排序。这简化了工单管理流程，并确保将工单高效地分配给合适的团队或客服人员进行解决。通过自动化这些操作，组织可以减少人工劳动、消除错误并加快工单解决时间。服务台自动化解决方案通过自动工单路由，确保将工单快速发送给最合适的客服人员或团队。工单可以根据能力、工作量或优先级等标准，使用指定的规则和巧妙的算法进行分配。这可以加快响应速度和解决时间，直接影响客户满意度并提高服务台运营的整体效率。帮助台系统自动化工作流程有助于执行标准化和一致的流程。企业可以通过为每种类型的工单设置预定的阶段和操作，确保不同类型的工单得到统一处理。这降低了人为错误的可能性，确保遵守服务水平协议 (SLA)，并提高了客户服务标准。

借助分析和报告工具，企业可以更好地了解其帮助台运营的绩效。跟踪和分析重要指标，包括工单数量、响应时间、解决时间、客户满意度得分和客服人员效率，这些都成为可能。凭借这些洞察，企业可以精准定位改进领域，简化运营流程，并提高帮助台的效率。企业可以利用来自报告和分析的数据驱动洞察，为帮助台自动化做出明智的决策。企业可以通过分析客户支持数据，发现趋势、模式和值得关注的领域。为了提高帮助台运营的有效性和效率，他们可以识别重复出现的问题，评估流程改进的效果，并做出基于数据的决策。服务水平协议 (SLA) 由组织借助分析和报告进行监控和跟踪。组织可以评估其在既定 SLA 参数方面的绩效，并找出可能存在不足之处。因此，他们可以进行必要的修正，合理分配资源，并确保持续满足客户的期望。

帮助台自动化市场细分洞察

h4帮助台自动化软件类型洞察 p根据软件类型，帮助台自动化市场细分包括 Web 帮助台、本地帮助台、企业帮助台和开源帮助台。预计 Web 帮助台细分市场将在整个预测期内引领帮助台自动化市场。由于专为使用 Web 浏览器而设计，Web 帮助台软件是一种帮助台自动化软件。它提供了一个集中式平台来管理和处理客户支持请求和查询。Web 帮助台软件通常包含自助服务门户，方便用户解决问题。客户可以查看请求进度、提交工单、搜索知识库并访问常见问题解答。提供自助服务替代方案可以让客户更好地控制，同时减轻支持人员的压力。

图 2：2022 年及以后，按软件类型划分的帮助台自动化市场2032 年（十亿美元）

来源：一手资料研究、二手资料研究、MRFR 数据库和分析师评论

帮助台自动化解决方案洞察

p基于解决方案的帮助台自动化市场细分包括工单分类、工单调度、警报管理等。预计在预测期内，工单分类部分将占据帮助台自动化市场的大部分份额。工单分类解决方案使组织能够指定将工单分配给最合格团队或代理的准则和标准。这些准则可能由工单类型、优先级、客户细分、产品/服务类别或某些关键词决定。通过自动应用这些准则，可以高效地分配工单，从而最大限度地减少工单分配中涉及的手动工作。

帮助台自动化组织规模洞察

p基于组织规模，帮助台自动化市场细分包括大型企业和中小型企业。预计大型企业类别将在预测期内占据帮助台自动化市场的主要份额。大型企业的技术格局通常由各种平台和工具组成。客户关系管理 (CRM) 平台、知识库、资产管理系统和项目管理工具是需要与帮助台自动化解决方案集成的现有企业系统的一些示例。集成可实现数据共享、简化工作流程，并全面查看工单历史记录和客户互动。

帮助台自动化最终用户洞察

p基于最终用户的帮助台自动化市场细分包括商业、金融服务、保险、零售、医疗保健、汽车、电信、教育和政府。预计零售业将在预测期内占据帮助台自动化市场的主要份额。由于建立和维护了全面的产品知识库，零售商可能会使用帮助台自动化。该知识库是产品信息、操作手册、常见问题和其他有用资料的中心位置。支持人员可以使用此知识库为客户提供精确一致的信息，最大限度地减少重复提问的需求并提高自助服务能力。

帮助台自动化区域洞察

p按地区，该分析提供了北美、亚太地区、欧洲和世界其他地区的市场洞察。预计亚太地区服务台自动化市场将在整个预测期内引领市场。亚太地区的数字技术应用正在加速发展。由于智能手机、互联网和社交媒体的使用日益增多，该地区的客户需要无缝便捷的支持互动。帮助台自动化使用数字渠道提供有效且易于获取的客户支持，包括 Chabot 的自助服务门户和社交媒体集成。

此外，市场报告中考虑的关键国家包括美国、加拿大、德国、法国、英国、西班牙、意大利、中国、日本、印度、韩国、巴西和澳大利亚。

图 3：2022 年各地区帮助台自动化市场份额（单位：十亿美元）

来源：初步研究、二次研究、MRFR 数据库和分析师评论

北美服务台自动化市场占据第二大市场份额。服务台自动化解决方案为公司提供有关其客户支持运营的有用信息和洞察。北美企业利用这些洞察来监控重要的绩效指标、找出瓶颈并做出数据驱动的决策，以提高生产力和效率。北美企业可以使用随时可用的完整分析来优化其支持策略和资源配置。此外，美国服务台自动化市场占有最大的市场份额，加拿大服务台自动化市场是北美地区增长最快的市场。

预计欧洲服务台自动化市场将在 2023 年至 2032 年期间以最快的复合年增长率增长。为了获得竞争优势，欧洲企业高度重视提供卓越的客户体验。服务台自动化通过提供快速和专业的帮助，显著提升了客户体验。借助自动化工单管理、自助替代方案以及人工智能驱动的Chabot，企业可以快速回复消费者咨询，提供全天候支持，并跨渠道提供一致的服务。此外，德国服务台自动化市场占据最大市场份额，英国服务台自动化市场是欧洲地区增长最快的市场。

服务台自动化主要市场参与者及竞争洞察

p由于领先的市场参与者为实现产品多元化而投入的大量研发精力，帮助台自动化市场正在蓬勃发展。合同、并购、扩大投资以及与其他公司合资只是实现重大工业进步的多种方式中的几个例子。大型工业公司正在制定各种计划，以提升其全球影响力。帮助台自动化公司要想在竞争激烈、竞争激烈的行业中发展壮大，就必须以合理的价格提供服务。

企业用来取悦客户并在全球范围内发展帮助台自动化市场的关键策略之一是本地生产，以降低运营成本。帮助台自动化领域的最新进展极大地惠及了商业、金融服务和保险业 (BFSI)。包括 BMC Software, Inc.（美国）、CA Technologies（美国）、Hewlett Packard Enterprise Company（美国）、Landesk Software（美国）等在内的服务台自动化市场巨头，正试图通过加大研发投入来刺激市场需求。

全球首个客户支持平台 Hiver 专为 Google Workspace 打造。Hiver 借助团队熟悉的 Gmail 工具，帮助团队提供快速且贴心的客户支持。这使得他们能够分配、跟踪和协作处理客户邮件，同时还能直接在 Gmail 界面运行最复杂的分析和自动化功能，从而节省学习新软件或切换标签页的时间。从现代独角兽企业到成熟的企业集团，超过 1500 家企业正在接受 Hiver 的帮助，以提升客户体验。Hiver 为众多企业提供支持，包括 Canva、Vacasa、Flexport、Pluralsight、Oxford Business Group 和 Upwork。 Hiver 于 2018 年从 Kalaari Capital 和 Kae Capital 获得了 400 万美元的 A 轮融资，此前该公司还获得了 Citrix Startup Accelerator 和 Paytm 创始人 Vijay Shekhar Sharma 的首轮天使投资。2022 年，Hiver 在 B 轮融资中又筹集了 2200 万美元，由 K1 Capital 领投，现有投资者 Kalaari Capital、Kae Capital 和 AngelList 也参与其中。Hiver 于 2020 年 8 月进军帮助台软件市场。第一个基于 G-Suite 运行并与 Gmail 一起提供帮助台服务的客户服务解决方案就是 Hiver 的解决方案。

BMC Software Inc. (BMC) 提供 IT 管理产品和服务。该公司提供的产品包括 TrueSight IT 运营和自动化、Helix 服务和运营管理、Control-M 工作流编排和 Mainframe。此外，它还提供一系列解决方案，例如多云管理、人工智能和机器学习、安全和合规性、自动化和 DevOps、IT 优化和服务管理。医疗保健、交通运输、电信、媒体、制造、教育、零售、保险、公用事业、政府、军事和国防只是 BMC 客户支持的众多行业中的一小部分。除亚太地区外，该公司还在美洲、欧洲、中东和非洲开展业务。BMC 总部位于美国德克萨斯州休斯顿。BMC 作为自主数字企业软件解决方案的全球领导者，于 2023 年 4 月发布了一系列解决方案，其中包括 BMC Helix Control-M 平台、Control-M 解决方案、BMC AMI 产品和 BMC Helix Operations Management 平台。这些解决方案使企业客户能够利用人工智能从数据中获取更深入的洞察，并加速复杂混合 IT 环境中的创新。

帮助台自动化市场的主要公司包括

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• BMC Software, Inc.（美国）

• CA Technologies（美国）

• Hewlett Packard Enterprise Company（美国）

• Landesk Software（美国）

• Servicenow, Inc.（美国）

• AXIOS Systems（英国）

• Happyfox Inc.（美国）

• Frontrange Solutions（美国）

• NTR（西班牙）

• Sunrise Software Ltd（英国）

• Atlassian Corporation PLC. （澳大利亚）

h3帮助台自动化行业发展 p2023 年 4 月：自主数字化企业软件解决方案领域的全球领导者 BMC 宣布推出一系列解决方案，其中包括 BMC Helix Control-M 平台、Control-M 解决方案、BMC AMI 产品以及 BMC Helix Operations Management 平台。这些解决方案使企业客户能够利用人工智能 (AI) 从数据中获取更深入的洞察，并加速复杂混合 IT 环境中的创新。

2020 年 8 月：Hiver 进军帮助台软件市场。 Hiver 的解决方案是首个基于 G-Suite 运行并与 Gmail 协同提供帮助台服务的客户服务解决方案。

帮助台自动化市场细分

h4帮助台自动化软件类型 Outlook ul

• Web 帮助台

• 本地帮助台

• 企业帮助台

• 开源帮助台

h4帮助台自动化解决方案 Outlook ul

• 工单分类

• 工单调度

• 警报管理

• 其他

h4帮助台自动化组织规模展望 ul

• 大型企业

• 中小型企业

h4帮助台自动化最终用户展望 ul

• BFSI

• 零售

• 医疗保健

• 汽车

• 电信

• 教育

• 政府

h4服务台自动化区域展望 ul

• 北部美国

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• • 美国

  • 加拿大

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• 欧洲

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• • 德国

  • 法国

  • 英国

  • 意大利

  • 西班牙

  • 其余的欧洲

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• 亚太地区

  • 中国

  • 日本

  • 印度

  • 澳大利亚

  • 韩国

  • 澳大利亚

  • 亚太其他地区

• 世界其他地区

  • 中东东

  • 非洲

  • 拉丁美洲