帮助台自动化市场研究报告：按软件类型（Web 帮助台、本地帮助台、企业帮助台和开源帮助台）、按解决方案（工单分类、工单调度、警报管理等）、按组织规模（大型企业和中小型企业）、按最终用户（BFSI、零售、医疗保健、汽车、电信、教育和政府）和按地区（北美、亚太地区、欧洲和其他地区）划分的信息世界）——2032 年之前的市场预测。

帮助台自动化市场概览

帮助台自动化市场预计将从 2024 年的43.5 亿美元增长到 2032 年的306.2 亿美元，在预测期内（2024 年 - 2032 年）的复合年增长率(CAGR) 为 27.59%。此外，到 2023 年，帮助台自动化的市场规模将达到 33 亿美元。

随着快速工业化，业务流程优化的需求不断增长，这是促进市场增长的重要市场驱动力。

图 1：2023-2032 年帮助台自动化市场规模（十亿美元）

资料来源：一级研究、二级研究、MRFR 数据库和分析师评论

帮助台自动化市场趋势

各行业对机器学习 (ML) 和人工智能 (AI) 的需求不断增长，推动市场增长

借助机器学习和人工智能技术，帮助台自动化解决方案可以提供个性化且有效的客户服务。借助自然语言处理 (NLP) 和情感分析，这些系统可以理解客户的询问，对其进行分类，并做出相关且准确的答复。这可以加快查询解决速度、提高客户满意度并改善客户体验。由于机器学习和人工智能，可以创建智能客户自助服务门户。这些门户提供与客户行为和搜索趋势相关的建议和自助服务选项，同时也考虑以前的交互。无需员工的帮助，客户就可以解决问题、获得常见问题的答案并访问相关信息。允许客户自助服务可以减轻服务台代表的工作量。通过机器学习和人工智能系统分析大量历史数据可以揭示趋势、模式和异常情况。帮助台自动化系统可以使用此功能在可能出现的问题出现之前识别它们，立即处理它们并提供解决方案。企业可以通过在问题对客户产生影响之前识别和解决问题来增强客户服务、减少停机时间并提高运营效率。

帮助台自动化工作流程可以立即管理收到的工单。自动化系统可以根据既定的规则和参数自动对请求进行分类、分类和优先排序。这简化了工单管理程序，并确保工单有效地分配给正确的团队或代理进行解决。通过自动化这些操作，组织可以减少体力劳动、消除错误并加快故障单解决时间。帮助台自动化解决方案可确保通过自动工单路由将工单快速发送给最佳代理或团队。可以使用指定的规则和巧妙的算法根据能力、工作负载或优先级等标准分配票证。这可以加快响应和解决时间，直接影响客户满意度并提高帮助台运营的整体效率。帮助台系统自动化工作流程有助于执行标准化和一致的程序。组织可以通过为每种类型设置预定的阶段和操作来保证不同类型的工单得到统一处理。这降低了人为错误的可能性，确保遵守服务级别协议 (SLA)，并提高客户服务标准。

借助分析和报告工具，组织可以更好地了解帮助台运营的绩效。可以跟踪和分析重要指标，包括票务量、响应时间、解决时间、客户满意度评分和座席生产力。借助这些见解，企业可以确定需要发展的领域、简化运营并提高帮助台的效率。组织可以使用报告和分析中的数据驱动见解来实现帮助台自动化，从而做出明智的决策。组织可以通过分析客户支持数据来发现趋势、模式和关注领域。为了提高帮助台运营的有效性和效率，他们可以识别重复出现的问题，评估流程改进的效果，并做出数据支持的决策。组织借助分析和报告来监控和跟踪服务级别协议 (SLA)。组织可以根据既定的 SLA 参数评估其绩效，并查明可能缺乏的领域。因此，他们可以做出必要的纠正，明智地分配资源，并保证定期满足客户的期望。

帮助台自动化市场细分洞察

帮助台自动化软件类型见解

帮助台自动化市场细分（根据软件类型）包括 Web 帮助台、本地帮助台、企业帮助台和开源帮助台。预计网络帮助台部分将在整个预测期内引领帮助台自动化市场。由于专门为使用 Web 浏览器时使用而创建，因此 Web 帮助台软件是一种帮助台自动化软件。它提供了一个用于管理和解决客户支持请求和查询的集中平台。让用户解决问题的自助服务门户通常包含在网络帮助台软件中。客户可以检查其请求的进度、提交票证、搜索知识库以及访问常见问题解答。提供自助替代方案可以为客户提供更多控制权，同时减轻支持人员的压力。

图 2：2022 年和 2022 年帮助台自动化市场（按软件类型） 2032（十亿美元）

资料来源：一级研究、二级研究、MRFR 数据库和分析师评论

帮助台自动化解决方案见解

基于解决方案的服务台自动化市场细分包括工单分类、工单调度、警报管理等。预计在预测期内，工单分类部分将占据帮助台自动化市场的主要份额。工单分类解决方案使组织能够指定将工单分配给最合格的团队或代理的指南和标准。这些指南可以根据票证类型、优先级、客户群、产品/服务类别或某些关键词来确定。通过自动应用这些准则来有效地分配票证，从而最大限度地减少票证分配中涉及的手动工作。

帮助台自动化组织规模洞察

帮助台自动化市场细分基于组织规模，包括大型企业和中小型企业。预计大型企业类别将在预测期内占据帮助台自动化市场的主要份额。大型企业的技术环境通常由各种平台和工具组成。客户关系管理 (CRM) 平台、知识库、资产管理系统和项目管理工具是需要与帮助台自动化解决方案集成的现有企业系统的一些示例。该集成可实现数据共享、简化工作流程以及工单历史记录和客户交互的全面视图。

帮助台自动化最终用户见解

帮助台自动化市场细分基于最终用户，包括 BFSI、零售、医疗保健、汽车、电信、教育和政府。预计零售领域将在预测期内占据帮助台自动化市场的主要份额。由于建立和维护全面的产品知识库，零售商可能会使用帮助台自动化。该知识库是有关产品、操作手册、常见问题和其他有用材料的信息的中心位置。支持人员可以使用此知识库为客户提供准确一致的信息，最大限度地减少重复问题的需要并提高自助服务能力。

帮助台自动化区域洞察

按地区划分，该分析提供了北美、亚太地区、欧洲和世界其他地区的市场洞察。预计亚太地区帮助台自动化市场将在整个预测期内引领市场。亚太地区数字技术的使用正在加速。由于智能手机、互联网和社交媒体的使用不断增加，该地区的客户需要无缝且便捷的支持交互。 Helpdesk Automation 使用数字渠道提供有效且易于获得的客户支持，包括 Chabot 的自助服务门户和社交媒体集成。

此外，市场报告中考虑的主要国家包括美国、加拿大、德国、法国、英国、西班牙、意大利、中国、日本、印度、韩国、巴西和澳大利亚。

图 3：2022 年按地区划分的帮助台自动化市场份额（十亿美元）

资料来源：一级研究、二级研究、MRFR 数据库和分析师评论

北美帮助台自动化市场占据第二高的市场份额。帮助台自动化解决方案为公司提供了有关其客户支持运营的有用信息和见解。北美企业利用这些见解来监控重要的绩效指标、定位瓶颈并做出数据驱动的决策，以提高生产力和效率。北美的企业可以通过使用现成的完整分析来优化其支持策略和资源分配。此外，美国帮助台自动化市场占有最大的市场份额，加拿大帮助台自动化市场是北美地区增长最快的市场。

欧洲帮助台自动化市场预计从 2023 年到 2032 年将以最快的复合年增长率增长。为了获得竞争优势，欧洲企业高度重视提供卓越的客户体验。帮助台自动化通过提供快速且专业的帮助显着增强了客户体验。借助自动化票务管理、自助替代方案以及人工智能支持的 Chabot，企业可以及时回复消费者的询问、提供 24/7 支持并跨渠道提供一致的服务。此外，德国帮助台自动化市场占有最大的市场份额，英国帮助台自动化市场是全球增长最快的市场。欧洲地区。

帮助台自动化主要市场参与者和服务提供商竞争洞察

由于领先的市场参与者为使其产品多样化而进行了大量的研发工作，帮助台自动化市场正在不断增长。合同、并购、扩大投资以及与其他公司成立合资企业只是实现重大工业进步的多种方式的几个例子。主要工业公司正在制定各种举措以提高其全球影响力。如果帮助台自动化公司想要在困难且残酷的行业中发展和繁荣，就必须以公平的价格提供服务。

公司为取悦客户并在全球范围内发展帮助台自动化市场领域而采用的关键策略之一是本地生产，以降低运营成本。帮助台自动化的最新进展使 BFSI 行业受益匪浅。帮助台自动化市场的主要公司，包括 BMC Software, Inc.（美国）、CA Technologies（美国）、Hewlett Packard Enterprise Company（美国）、Landesk Software（美国）等，都试图通过在研发流程上投入来增加市场需求。

世界上第一个客户支持平台 Hiver 是为 Google Workspace 创建的。 Hiver 通过他们已经熟悉的 Gmail 工具帮助团队提供快速且富有同情心的客户帮助。这使他们能够分配、跟踪和协作处理客户电子邮件，同时还可以直接从 Gmail 界面运行最复杂的分析和自动化，从而节省了学习新软件或切换选项卡的时间。从现代独角兽到成熟的企业集团，超过 1500 家企业正在接受 Hiver 的帮助，以改善消费者体验。 Hiver 为众多企业提供支持，包括 Canva、Vacasa、Flexport、Pluralsight、Oxford Business Group 和 Upwork。继 Citrix Startup Accelerator 和 Paytm 创始人 Vijay Shekhar Sharma 的首轮天使融资后，Hiver 在 2018 年的 A 轮融资中从 Kalaari Capital 和 Kae Capital 筹集了 400 万美元。 2022 年，Hiver 又筹集了 2200 万美元的 B 轮融资，由 K1 Capital 领投，现有投资者 Kalaari Capital、Kae Capital 和 AngelList 跟投。 Hiver 于 2020 年 8 月进入帮助台软件市场。Hiver 的解决方案是第一个在 G-Suite 之外运行并与 Gmail 一起提供帮助台服务的客户服务解决方案。

IT 管理产品和服务由 BMC Software Inc. (BMC) 提供。该公司提供的产品包括 TrueSight IT 运营和自动化、Helix 服务和运营管理、Control-M 工作流程编排以及大型机。此外，它还提供一系列解决方案，例如多云管理、人工智能和机器学习、安全与合规、自动化和DevOps、IT优化和服务管理。医疗保健、运输、电信、媒体、制造、教育、零售、保险、公用事业、政府、军事和国防只是 BMC 作为客户支持的几个行业。除亚太地区外，该公司还在美洲、欧洲、中东和非洲开展业务。 BMC 总部位于美国德克萨斯州休斯顿。 BMC Helix Control-M 平台、Control-M 解决方案、BMC AMI 产品和 BMC Helix 运营管理平台是自主数字企业软件解决方案的全球领导者 BMC 于 2023 年 4 月宣布的解决方案之一。这些解决方案使企业客户能够使用 AI 从数据中获得更深入的洞察，并加速复杂混合 IT 环境中的创新。

帮助台自动化市场的主要公司包括

• 
  

  BMC Software, Inc.（美国）

  
  


• 
  

  CA Technologies（美国）

  
  


• 
  

  Hewlett Packard Enterprise Company（美国）

  
  


• 
  

  Landesk 软件（美国）

  
  


• 
  

  Servicenow, Inc.（美国）

  
  


• 
  

  AXIOS Systems（英国）

  
  


• 
  

  Happyfox Inc.（美国）

  
  


• 
  

  Frontrange 解决方案（美国）

  
  


• 
  

  NTR（西班牙）

  
  


• 
  

  Sunrise Software Ltd（英国）

  
  


• 
  

  Atlassian Corporation PLC。 （澳大利亚）

  
  

帮助台自动化行业发展

2023 年 4 月：BMC Helix Control-M 平台、Control-M 解决方案、BMC AMI 产品和 BMC Helix 运营管理平台是自主数字企业软件解决方案的全球领导者 BMC 宣布的解决方案之一。这些解决方案使企业客户能够使用人工智能从数据中获得更深入的见解，并加速复杂混合 IT 环境中的创新。

2020 年 8 月：Hiver 进入帮助台软件市场。 Hiver 的解决方案是第一个在 G-Suite 之外运行并与 Gmail 一起提供帮助台服务的客户服务解决方案。

帮助台自动化市场细分

帮助台自动化软件类型 Outlook

• 
  

  网络帮助台

  
  


• 
  

  本地帮助台

  
  


• 
  

  企业服务台

  
  


• 
  

  开源帮助台

  
  

帮助台自动化解决方案 Outlook

• 
  

  票务分类

  
  


• 
  

  票务安排

  
  


• 
  

  警报管理

  
  


• 
  

  其他

  
  

帮助台自动化组织规模展望

• 
  

  大型企业

  
  


• 
  

  中小企业

  
  

帮助台自动化最终用户 Outlook

• 
  

  BFSI

  
  


• 
  

  零售

  
  


• 
  

  医疗保健

  
  


• 
  

  汽车

  
  


• 
  

  电信

  
  


• 
  

  教育

  
  


• 
  

  政府

  
  

帮助台自动化区域展望

Attribute/Metric	Details
Market Size 2023	USD 3.3 Billion
Market Size 2024	USD 4.35 Billion
Market Size 2032	USD 30.62 Billion
Compound Annual Growth Rate (CAGR)	27.59% (2024-2032)
Base Year	2023
Market Forecast Period	2024-2032
Historical Data	2018- 2022
Market Forecast Units	Value (USD Billion)
Report Coverage	Revenue Forecast, Market Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends
Segments Covered	Software Type, Solution, Organization Size, End-User, and Region
Geographies Covered	North America, Asia Pacific, Europe, and the Rest of the World
Countries Covered	The US, Canada, France, German, UK, Italy, Spain, Japan, China, India, Australia, South Korea, and Brazil
Key Companies Profiled	BMC Software, Inc. (U.S.), CA Technologies (U.S.), Hewlett Packard Enterprise Company (U.S.), Landesk Software (U.S.), Servicenow, Inc. (U.S.), AXIOS Systems (U.K.), Happyfox Inc. (U.S.), Frontrange Solutions (U.S.), NTR(Spain), Sunrise Software Ltd (U.K.), and Atlassian Corporation PLC. (Australia)
Key Market Opportunities	The rising demand for machine learning (ML) and artificial intelligence (AI) across a variety of industries
Key Market Dynamics	The need for business process optimization is rising along with rapid industrialization.