Customer Communication Management Software Market

客户沟通管理软件市场概览

p2021 年，客户沟通管理软件市场规模为 16.3 亿美元。预计到 2030 年，客户沟通管理软件市场规模将从 2022 年的 18.3 亿美元增长到 38.9 亿美元，预测期内（2022-2030 年）的复合年增长率 (CAGR) 为 9.9%。推动客户沟通管理市场增长的关键因素是对基于多渠道的营销和客户体验管理增强功能的需求不断增长，以及分析和移动技术在客户沟通管理中的应用日益增多。然而，客户沟通管理软件的数据同步和复杂性以及此类集成平台的安全问题阻碍了市场的增长。然而，与基于云的客户沟通管理技术的整合正在为市场带来机遇。

图 1：2018-2030 年客户沟通管理软件市场

来源：二手资料研究、一手资料研究、MRFR 数据库和分析师评论

新冠疫情分析

新冠疫情的爆发没有给各行各业和公司足够的时间来准备或保护自己免受任何损失。市场形势不明朗，可能急剧上升或下降，具体取决于各组织采取的行动和获得的结果。疫情已影响全球众多行业。这导致全球大多数工业单位的生产运营关闭或暂停。COVID-19 疫情的出现对航空、汽车、制造业以及食品饮料等行业产生了巨大影响。

由于 COVID-19 在全球迅速爆发，IT 行业受到了严重影响。疫情形势的变化导致消费者偏好和行为波动，预计在一段时间内对 IT 行业产生了相当大的影响。例如，2020 年 3 月，世界卫生组织 (WHO) 宣布 COVID-19 为大流行病，导致多个国家宣布封锁。由于制造业衰退和工厂关闭，疫情对各行各业造成了影响。例如，由于市场上 iPhone 供应不足，苹果公司的产品销售放缓。制造 iPhone 所需的零部件通常是从中国进口的，而中国正经历大规模封锁。中国是制造设备和成品所需原材料的重要供应国。然而，由于经济衰退，许多公司要求员工在家办公，IT 行业面临着巨大的挑战。例如，对 Zoom、Microsoft Teams 和 Google Meet 等软件和社交媒体平台的需求不断增长。这些平台有助于与家人保持联系并召开会议。由于这些因素，互联网和先进技术在全球范围内的重要性日益凸显。

客户沟通管理软件市场趋势

h4客户沟通管理软件对分析和移动技术的使用日益增加 p无论行业、规模或商业模式如何，所有公司都有两个首要目标：收入增长和盈利能力。因此，公司会收集所有业务职能的指标，包括客户沟通管理 (CCM)。在市场营销中，通常通过测试用户行为并使用 A/B 拆分测试和多变量测试等方法比较结果来分析转化率。此类分析使组织能够优化特定的沟通，并重点关注其内容相关的指标。这使得公司能够跟踪和维护关于每次沟通在实现预期目标方面的有效性的报告信息。例如，健康保险公司可能会关注健康素养和可读性。接收者是否理解保险公司提供的健康建议，或者他们是否知道可以改变哪些行为来预防可预防的疾病。如果他们这样做，他们可以为保险公司（和他们自己）节省资金。如果他们发现教育性沟通没有吸引力或难以理解，他们就不会采取预期的行动。

客户沟通管理软件市场细分洞察

h4客户沟通管理软件组件洞察 p根据组件，客户沟通管理软件市场分为解决方案和服务。服务细分市场进一步细分为专业服务和托管服务。预计解决方案细分市场将在研究期间占据最大市场份额并实现最高复合年增长率。文档排版、打印机管理、数据提取、电子邮件营销、短信通信和数据分析等解决方案正在快速被采用。这推动了预测期内解决方案细分市场的增长。

图 2：2021 年客户沟通管理软件市场各组件份额 (%)

来源：二手资料研究、一手资料研究、MRFR 数据库和分析师评论

客户沟通管理软件组织规模洞察

p根据组织规模，客户沟通管理软件市场细分为大型企业和小型企业中小型企业 (SME)。预计大型企业将占据最大市场份额，而中小企业预计将实现最高的复合年增长率。中小企业正在提供更符合客户需求的产品。中小企业的增长增加了它们在人工智能、机器学习和数据分析等先进技术上的支出，以在市场上保持可持续竞争并抓住更多机遇。对于这些企业来说，实施客户沟通管理 (CCM) 解决方案变得更加可行，因此它们正在迅速采用客户沟通管理软件来提供更多以客户为中心的产品和服务。

客户沟通管理软件部署洞察

p根据部署模式，客户沟通管理软件市场细分为云端部署和本地部署。本地部署在 2021 年占据了最大的市场份额。本地部署广泛应用于金融服务、保险和保险业 (BFSI)、政府和国防等垂直领域，主要用于保护敏感数据、财务记录、会计信息和资金转账。本地部署是企业实施 CCM 解决方案的传统方法。用户凭证对业务运营至关重要的组织更倾向于本地部署，因为它为他们提供了控制 IT 系统的灵活性。然而，预计云部署细分市场将呈指数级增长，并在研究期间拥有最高的复合年增长率。由于部署和拥有成本较低，云部署解决方案正在被广泛采用。此外，云基础设施的可扩展性允许客户根据业务需求进行扩展或缩减。

客户沟通管理软件行业洞察

p根据行业细分，客户沟通管理软件市场可分为商业、金融服务和保险业 (BFSI)、IT 和电信、医疗保健、媒体和娱乐、旅游和酒店业以及其他行业。IT 和电信细分市场预计将占据最大市场份额，而商业、金融服务和保险业 (BFSI) 细分市场预计将拥有最高的复合年增长率。CCM 解决方案使用单一、全面的批量自动化和交互式通信生成解决方案来简化 IT 基础设施。因此，公司可以在创建文档时利用数据，从而创建有价值的内容并直接为其客户体验战略目标做出贡献。BFSI、媒体和娱乐以及医疗保健垂直行业专注于为客户提供定制化和个性化体验，以在市场中获得竞争优势。

客户沟通管理软件区域洞察

p由于美国、加拿大和墨西哥更快地采用创新技术，北美很可能成为主导的区域市场。这主要是因为该地区是技术最先进的地区之一，拥有甲骨文公司和 OpenText 公司等多家市场参与者。美国和加拿大等发达经济体高度重视客户服务保证和客户体验，是客户沟通管理软件的早期采用者，因此有助于推动该地区的市场增长。

欧洲市场细分为英国、德国、法国和欧洲其他国家。预计英国将成为该地区领先的国家级市场，而德国预计将在审查期间实现最高增长。由于银行和服务业的需求不断增长，欧洲预计将成为客户沟通管理软件市场的主要市场。预计这些行业将通过转向以客户为中心的商业实践来推动市场发展。

在预测期内，亚太地区可能是增长最快的区域市场。该区域市场细分为中国、日本、印度和亚太其他地区。该区域市场的增长可以归因于商业智能工具、云服务、分析和各垂直行业快速基础设施建设等新兴技术的日益普及。该地区客户关系管理和社交媒体的移动化等技术的日益普及预计将推动市场的增长。亚太地区拥有大量成熟的中小企业 (SME)，这些企业正以令人称赞的速度增长以满足其庞大的客户群。中小企业正在迅速采用基于云的解决方案来管理其企业数据。由于云技术被用作进一步分析的数据存储库，预计其普及将促进 CCM 市场的增长。

图 3：2021 年各地区客户沟通管理软件市场份额 (%)

来源：二手资料研究、一手资料研究、MRFR 数据库和分析师评论

客户沟通管理软件主要市场参与者及竞争洞察

p由于对增强车辆安全性的需求日益增长，预测期内客户沟通管理软件市场将显著增长。客户沟通管理软件市场中，有多家国内、地区和企业积极参与，力争在整个市场中占据较大的份额。

客户沟通管理软件市场的主要公司包括

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• EMC Corporation

• Adobe Systems Inc.

• Open Text Corporation

• Oracle Corporation

• 施乐公司

• Crawford Technologies

• HPE Development LLC

• 利盟国际LLC

• Newgen 软件技术有限公司

• GMC 软件

• Pitney Bowes 公司

• SmartComms SC

• Zoho 公司

• Ecrion Inc

• Striata

• Doxim

• 其他参与者

h3客户沟通管理软件行业发展 p2021年6月：在英国，Doxim创建了全渠道客户沟通解决方案，以帮助其客户在全渠道沟通中脱颖而出，并最大限度地提高所有客户体验的企业价值。

2020年12月：

2020 年 11 月：

客户沟通管理软件市场细分

客户沟通管理软件组件展望

• 解决方案

• 服务

  • 专业服务

  • 托管服务

客户沟通管理软件部署展望

• 基于云

• 本地部署

客户沟通管理软件组织规模展望

• 中小型企业

• 大型企业

客户沟通管理软件垂直领域展望

• BFSI

• 医疗保健

• IT 和电信

• 媒体和娱乐

• 酒店与旅行

• 其他

客户沟通管理软件区域展望

• 北美

  • 美国

  • 加拿大

  • 墨西哥

• 欧洲

  • 德国

  • 法国

  • 英国

  • 其余的欧洲

• 亚太地区

  • 中国

  • 日本

  • 印度

  • 亚太其他地区

• 中东和非洲

• 南美洲