业务流程外包服务市场研究报告信息按服务类型（财务和会计外包、营销和销售外包、客户支持外包、培训和开发外包、人力资源和招聘外包、文档管理和处理）、运营模式（传统（本地）、业务流程即服务（基于云））、组织规模（中小企业和大型企业）、垂直（BFSI、IT 和电信、零售和消费品、制造业）- 预测直到 2032 年。

业务流程外包服务市场概览

业务流程外包 (BPO) 服务市场规模预计将从 2024 年的2991 亿美元增长到 2032 年6034 亿美元，在预测期内（2024 - 2032 年）复合年增长率(CAGR) 为 9.10%。此外，2023 年银行服务市场规模达 2823 亿美元。

IT和电信领域越来越多地采用BPO服务，增加企业对BPO的投资。

图 1：2024 年和 2024 年业务流程外包 (BPO) 服务市场概览2032

资料来源：二次研究、初步研究、MRFR 数据库和分析师评论

业务流程外包 (BPO) 服务市场趋势

新技术的出现

多年来，BPO 服务提供商一直以传统方式提供具有成本效益的解决方案服务。然而，新云计算和人工智能 (AI) 的出现正在通过降低成本和加速增长来改变 BPO 服务流程。这些公司正在投资云计算，以降低办公空间和基础设施的成本。此外，中小型企业正在采用虚拟存储和系统来克服硬件、数据中心和软件的成本并提高移动性。

此外，随着技术的进步，BPO 行业正在转向机器人流程自动化 (RPA)。在 BPO 服务中实施 RPA 预计将减少员工数量，同时通过流程自动化节省资金和时间。此外，随着不断发展，人工智能和用于客户与企业互动的全渠道解决方案可能会在不久的将来成为组织的优势。因此，未来几年技术的出现和采用预计将推动市场发展。

业务流程外包 (BPO) 服务市场的最新发展

2023 年 5 月- 业务流程外包领域的主要参与者 Clark Staff LLC 在第比利斯著名的自由广场购买了一处房产，在菲律宾、印度和格鲁吉亚设有办事处，标志着其发展的又一个重要里程碑。

这座古老的建筑位于 Galaktion Tabidze 街 3 号，位于全国最独特的地区之一，散发着活力和迷人的魅力。通过这项投资，Clark Staff 已在佐治亚州成功运营一年，加强了对该地区的奉献精神。

克拉克员工将占据该大楼的顶部两层，该大楼将进行为期三个月的彻底翻新，成为最先进的 BPO 设施，为员工提供良好的企业文化，营造良好的工作环境。

去年他们在佐治亚州的业务确实增强了他们对市场巨大潜力的信心，尤其是其活跃的人才库和人才储备。 Clark Staff 首席执行官扎克·威廉姆森 (Zack Williamson) 表示，经济形势正在迅速变化。演讲者继续说道，他们不仅发现格鲁吉亚非常有利于商业发展，非常适合外包服务，而且这只是他们在全球不确定性时期可以放鸡蛋的另一个篮子，以确保在不断变化的地缘政治环境中为客户提供服务的稳定性。

新的克拉克员工设施将容纳精通德语、法语、意大利语、英语和西班牙语的多语言客服人员，此外还提供广泛的服务，包括 IT 支持、软件开发和会计/财务。

在菲律宾、印度和印度设有办事处乔治亚州 Clark Staff 是一家提供全方位服务的 BPO 公司，拥有美国所有权和管理权，总部位于佛罗里达州圣彼得堡。克拉克员工为各种规模、各种行业的企业提供广泛的服务选择。

业务流程外包 (BPO) 服务市场新冠疫情影响

COVID-19 的影响导致了经济和社会混乱，并给外包职能带来了挑战。然而，从长远来看，这些中断给商业活动带来的变化预计将为市场提供动力。 BPO 公司通过将业务连续性计划 (BCP) 重组为分布式劳动力来改变其业务模式。企业已经意识到持续运营规划和灾难恢复的重要性，以建立更可靠的业务模式，以应对像 COVID-19 大流行这样前所未有的破坏。

2020 年，市场主要供应商，包括埃森哲和印孚瑟斯有限公司 (Infosys BPM) 表示，由于 COVID-19，他们超过 80-90% 的员工在远程地点工作。由此造成的劳动力管理流程中断、基础设施设备缺乏以及数据安全风险增加，导致工作效率下降和市场项目完成延迟。

业务流程外包 (BPO) 服务市场俄罗斯-乌克兰战争影响

俄罗斯入侵乌克兰以及疫情的持续影响对世界经济产生了负面且不明确的影响。四月份《世界经济展望》中提到的许多下行风险已经开始显现。由于通胀高于预期，世界金融状况变得更加严峻，特别是在美国和欧洲主要国家。随着 COVID-19 的爆发和封锁，中国的经济衰退超出了预期，乌克​​兰冲突也产生了进一步的不利影响。

业务流程外包 (BPO) 服务细分市场洞察

业务流程外包 (BPO) 服务服务类型见解

业务流程外包 (BPO) 服务市场细分（根据服务类型）包括财务和会计外包、营销和外包。销售外包、客户支持外包、培训和外包开发外包、人力资源和招聘外包、文档管理和外包加工等。客户支持外包服务类别在2022年占据市场主导地位，占总收入的30%以上。在预测期内，预计该类别将继续占据主导地位并设定复合年增长率。这一细分市场的原因是全球范围内需要离线和在线技术帮助的服务中心不断增加。

根据 SAP SE 的一份声明，2022 年 12 月，Phillips 66 Company 选择 SAP 实施市场领先的技术来支持其业务流程外包 (BPO) 服务。最大化盈利决策、降低商品风险、控制资本支出以及提高碳氢化合物价值链的细粒度可见性都是我们的目标。

业务流程外包 (BPO) 服务运营模式见解

业务流程外包 (BPO) 服务市场根据运营模式进行细分，包括本地服务和云服务。基于云的采用也称为业务流程即服务，预计在未来几年将飞速发展。 BPaaS 是一种采用云计算服务模型的 BPO 形式。传统 BPO 的目标是降低劳动力成本，而 BPaaS 通过提高自动化程度来减少劳动力数量，从而降低流程成本。

2022 年 5 月 - 著名商业技术提供商 NCR Corporation 宣布北卡罗来纳州的 Allegacy Federal Credit Union (FCU) 将使用 NCR 和 Google Cloud 的数据仓储和分析解决方案。为了向 Allegacy FCU 的领导团队提供带有数据可视化工具的仪表板，帮助制定有关营销、新产品推出和改善客户服务的战略决策，NCR 将整合 Allegacy FCU 组织内的许多不同数据源。

业务流程外包 (BPO) 服务（按行业洞察）

业务流程外包 (BPO) 服务市场数据已按 Vertical 分为 BFSI、IT 和 IT 领域。电信、零售和消费品、制造、医疗保健和生命科学、政府和国防、交通运输物流、能源与权力和其他。信息技术与由于全球IT组织数量的增加和工业化的快速发展，电信类别在2022年保持了最大的收入份额，这是推动IT和电信行业业务流程服务需求的一些因素。 IT 和电信 BPO 服务满足不断增长的连接需求，解决安全问题，并为最新的小工具和技术进步开发新产品。呼叫中心外包、计费运营、财务和会计只是电信企业外包的部分业务任务。当电信公司进行外包时，他们可以降低资本支出，获得专业技能，最大化现有资产，制定灵活的客户获取和保留策略，并控制成本压力。

图 2：2021 年和 2021 年按垂直行业划分的业务流程外包 (BPO) 服务市场2030 年（十亿美元）

资料来源：二次研究、初步研究、MRFR 数据库和分析师评论

2022 年 1 月，在纽约证券交易所 (NYSE) 上市的业务流程外包 (BPO) 公司 Genpact Ltd. 进行了第 14 次收购，收购了总部位于加利福尼亚州米尔皮塔斯的数据分析提供商 Enquero Inc.

业务流程外包 (BPO) 服务区域见解

按地区划分，该研究将市场细分为北美、欧洲、亚太地区和世界其他地区。 2021 年北美业务流程外包 (BPO) 服务市场规模为 1,589.8 亿美元，预计在研究期间复合年增长率为 XX%。由于该地区科技巨头对业务流程外包服务的需求不断增长，预计该地区将保持其霸主地位。预计服务产品的定制也将支持区域扩张，以更好地满足个人需求和不断增长的云计算需求。与美国工业类似，由于拥有称职的劳动力以及高质量的服务和运营效率，欧洲市场预计将强劲增长。

业务流程外包 (BPO) 服务市场范围内考虑的国家包括美国、加拿大、墨西哥、英国、德国、法国、意大利、西班牙、瑞士、奥地利、比利时、丹麦、芬兰、希腊、匈牙利、意大利、卢森堡、荷兰、挪威、波兰、葡萄牙、斯洛伐克、瑞典、罗马尼亚、爱尔兰、中国、日本、新加坡、马来西亚、印度尼西亚、菲律宾、韩国、香港、澳门、新加坡、文莱、印度、澳大利亚和美国。新西兰、南非、埃及、尼日利亚、沙特阿拉伯、卡塔尔、阿拉伯联合酋长国、巴林、科威特、阿曼、巴西、阿根廷、智利等。

图 3：2021 年各地区业务流程外包 (BPO) 服务市场份额 (%)

资料来源：二次研究、初步研究、MRFR 数据库和分析师评论

业务流程外包 (BPO) 服务主要市场参与者和企业竞争洞察

主要竞争对手正在制定增长战略、合作伙伴关系和并购，以便通过扩大影响范围、开发市场趋势、实现技术突破和提供服务来保持竞争力。例如，2021 年 10 月，Amdocs 同意与连接和互联网服务提供商 VEON Ltd 合作。该合作伙伴关系的主要目标是为哈萨克斯坦和乌兹别克斯坦的消费者提供尖端的数字服务。业务流程外包 (BPO) 服务是一个众多本地、区域和国际公司竞相争夺整个市场相当大份额的市场。

市场上的一些主要参与者包括埃森哲、Amdocs、凯捷、CBRE Group Inc.、HCL Technologies Limited、Infosys Limited (Infosys BPM)、NCR Corporation、Sodexo、TTEC Holdings, Inc.、Wipro Limited 等。

业务流程外包 (BPO) 服务市场的主要公司包括。

• 
  

  埃森哲



• 
  

  Amdocs



• 
  

  凯捷



• 
  

  世邦魏理仕集团公司



• 
  

  HCL科技有限公司



• 
  

  Infosys Limited (Infosys BPM)



• 
  

  NCR 公司



• 
  

  索迪斯



• 
  

  TTEC 控股公司



• 
  

  Wipro Limited



• 
  

  其他玩家

业务流程外包 (BPO) 服务行业发展

• 2023 年 11 月，南非开普敦成为新的 TTEC 客户体验交付中心所在地，该中心为跨多个行业（包括汽车、医疗保健、电信和制造）的活跃客户群提供业务流程外包服务。开普敦的零售店可容纳数百名员工。南非的地理位置可以满足世界其他不同地区的预期需求。


• 2023 年 6 月，该公司宣布将 Conversational Al 纳入其向客户提供的 BPO 服务中。最新技术的发展，即对话式人工智能，可以包括使用机器学习算法和自然语言处理来模仿人类与消费者的对话。


• 达美 BPO 解决方案于 2023 年 4 月开展业务，推出了一种业务模式，允许公司所有者建立自己的斐济 BPO 业务并每月领取工资。这种模式对于寻求特许经营业务的企业主来说是有利的，因为他们不必自己建立它，因为它是专门为他们服务的。使用 FOCO 特许经营模式提供业务流程外包服务是经营业务的好方法。


• 2021 年 3 月，行业主要参与者 Exela Technologies 与万事达卡子公司 Vocalink 结盟。这一战略举措将使 Exela Technologies 能够推出“请求支付”解决方案，该解决方案构成 PAY.UK 新支付架构的重要组成部分。 PAY 的零售支付机构。英国为加强支付基础设施做出了贡献。


• 2021 年 10 月，收款人确认（也称为 CoP）是 Exela Technologies 在支付系统中实现的众多进步之一。 CoP 系统是一个新的在线系统，可以揭露并帮助防止欺诈活动，例如伪造文件，以及主动、无情地检查付款。


• 2022 年 5 月，凯捷将扩大其业务范围，进一步关注西班牙马拉加等地区的网络安全和云服务。


• 2023 年 12 月：据悉，Capgemini SE 与 InPost Group（一家位于波兰的公共物流公司）签订了合同。通过此次合作，凯捷集团将在多个欧洲国家实施运营程序变革并改进业务流程。

业务流程外包 (BPO) 服务市场细分

业务流程外包 (BPO) 服务，按服务类型 Outlook

• 
  

  财务会计外包



• 
  

  营销与营销销售外包



• 
  

  客户支持外包



• 
  

  培训与培训开发外包



• 
  

  人力资源和招聘外包



• 
  

  文档管理和处理



• 
  

  其他

业务流程外包 (BPO) 服务（按运营模式展望）

• 
  

  传统（本地）



• 
  

  业务流程即服务 (BPaaS)（基于云）

业务流程外包 (BPO) 服务（按组织规模展望）

• 
  

  中小企业



• 
  

  大型企业

业务流程外包 (BPO) 服务（按垂直方向）

• 
  

  BFSI



• 
  

  IT 与电信



• 
  

  零售与零售消费品



• 
  

  制造



• 
  

  医疗保健和生命科学



• 
  

  政府和国防



• 
  

  交通及交通物流



• 
  

  能源与能源功率



• 
  

  其他

业务流程外包 (BPO) 服务区域展望

Attribute/Metric	Details
Market Size 2023	USD 282.3 billion
Market Size 2024	USD 299.1 billion
Market Size 2032	USD 603.4 billion
Compound Annual Growth Rate (CAGR)	9.6% (2024-2032)
Base Year	2023
Forecast Period	2024-2032
Historical Data	2018 & 2021
Forecast Units	Value (USD Billion)
Report Coverage	Revenue Forecast, Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends
Segments Covered	Service Type, Operating Model, Organization Size, Deployment, Vertical, and Region
Geographies Covered	North America, Europe, Asia Pacific, and Rest of the World
Countries Covered	The U.S, Canada, Germany, France, UK, Italy, Spain, China, Japan, India, Australia, South Korea, and Brazil
Key Companies Profiled	Accenture, Amdocs, Capgemini, CBRE Group Inc., HCL Technologies Limited, Infosys Limited (Infosys BPM), NCR Corporation, Sodexo, TTEC Holdings, Inc., Wipro Limited and Others.
Key Market Opportunities	Emergence of New Technologies
Key Market Dynamics	Increasing Adoption of BPO Services in the IT and Telecommunication Sector Increasing Investments by Enterprises for BPO