Business Process Outsourcing Services Market

业务流程外包服务市场概览

p预计业务流程外包 (BPO) 服务市场规模将从 2024 年的 2991 亿美元 增长到 2032 年的 6034 亿美元，在预测期内 (2024 - 2032) 的复合年增长率 (CAGR) 为 9.10%。此外，2023 年银行服务的市场规模价值为 2823 亿美元。

IT 和电信领域越来越多地采用 BPO 服务，企业对 BPO 的投资也随之增加。

图 1：2024 年及以后业务流程外包 (BPO) 服务市场概览2032

来源：二手资料研究、一手资料研究、MRFR 数据库和分析师评论

业务流程外包 (BPO) 服务市场趋势

h3新技术的出现 p多年来，BPO 服务提供商一直以传统方式提供具有成本效益的解决方案的服务。然而，新兴的云计算和人工智能 (AI) 的出现，正在通过降低成本和加速增长来改变 BPO 服务流程。许多公司正在投资云计算，以降低办公空间和基础设施的成本。此外，中小企业正在采用虚拟存储和系统来降低硬件、数据中心和软件的成本，并提高移动性。

此外，随着技术的进步，BPO 行业正在向机器人流程自动化 (RPA) 转型。在BPO服务中实施RPA预计将减少员工数量，并通过流程自动化节省时间和金钱。此外，随着人工智能和全渠道解决方案的不断发展，客户与企业之间的互动可能在不久的将来成为企业的优势。因此，未来几年技术的兴起和应用预计将推动市场发展。

业务流程外包 (BPO) 服务市场的最新发展

p2023年5月 - Clark Staff LLC 在第比利斯著名的自由广场购置了一处房产，标志着其发展历程中又一个重要的里程碑。Clark Staff LLC 是业务流程外包领域的主要参与者，在菲律宾、印度和格鲁吉亚设有办事处。

这座古老的建筑位于塔比泽街加拉克蒂翁3号，地处该国最独特的地区之一，散发着活力和迷人的魅力。通过这项投资，已在佐治亚州成功运营一年的 Clark Staff 加强了对该地区的投入。

Clark Staff 将占据该建筑的顶部两层，并将进行为期三个月的彻底翻新，使其成为一个最先进的 BPO 设施，为员工提供完善的企业文化和良好的工作环境。

Clark Staff 首席执行官扎克·威廉姆森 (Zack Williamson) 表示，去年在佐治亚州的运营确实加强了他们对市场巨大潜力的信心，尤其是其活跃的人才库和快速发展的经济格局。他们不仅认为格鲁吉亚非常适合经商，是外包服务的理想之地，而且在这个全球充满不确定性的时期，格鲁吉亚也是他们可以投资的另一个地方，以确保在不断变化的地缘政治环境中为客户提供稳定的服务，发言人继续说道。

Clark Staff 的新设施将容纳精通德语、法语、意大利语、英语和西班牙语的多语种客服人员，并提供广泛的服务，包括 IT 支持、软件开发以及会计/财务。

Clark Staff 在菲律宾、印度和格鲁吉亚设有办事处，是一家提供全方位服务的 BPO 公司，由美国人拥有和管理，总部位于佛罗里达州圣彼得堡。Clark Staff 为各种规模和各个行业的企业提供广泛的服务选择。

业务流程外包 (BPO) 服务市场新冠疫情影响

p新冠疫情的影响导致了经济和社会混乱，并给外包职能带来了挑战。然而，这些中断给商业活动带来的变化预计将在长期内为市场提供动力。BPO公司已经改变了其商业模式，将其业务连续性计划（BCP）重组为分布式劳动力。企业已经意识到持续运营规划和灾难恢复的重要性，以构建更可靠的商业模式，从而能够在像COVID-19疫情这样前所未有的中断中生存下来。

2020年，包括埃森哲和印孚瑟斯有限公司（Infosys BPM）在内的主要市场供应商表示，由于COVID-19疫情的影响，超过80%-90%的员工在远程办公。由此造成的劳动力管理流程中断、基础设施设备匮乏以及数据安全风险上升，导致市场工作效率下降、项目交付延迟。

业务流程外包 (BPO) 服务市场：俄乌战争的影响

p俄罗斯入侵乌克兰以及持续的疫情对世界经济产生了负面且不明确的冲击。4 月份《世界经济展望》中提到的许多下行风险已经开始显现。由于通胀高于预期，全球金融状况变得更加僵硬，尤其是在美国和欧洲主要国家。随着新冠疫情爆发和封锁，中国的经济衰退比预期更为严重，乌克兰冲突也产生了进一步的不利影响。

业务流程外包 (BPO) 服务市场细分洞察

h3业务流程外包 (BPO) 服务服务类型洞察 p基于服务类型的业务流程外包 (BPO) 服务市场细分包括财务和会计外包、营销和销售外包、客户支持外包、培训和开发外包、人力资源和招聘外包、文档管理和处理等。客户支持外包服务类别在 2022 年占据市场主导地位，占总收入的 30% 以上。在预测期内，预计该类别将继续占据主导地位并设定复合年增长率。这一细分市场的出现是由于全球范围内需要线下和线上技术帮助的服务中心数量不断增加。

据 SAP SE 的一份声明称，2022 年 12 月，Phillips 66 公司选择 SAP 来实施市场领先的技术，以支持其业务流程外包 (BPO) 服务。其目标包括：最大限度地提高盈利决策能力、降低商品风险、控制资本支出以及提高碳氢化合物价值链的精细可视性。

业务流程外包 (BPO) 服务运营模式洞察

p根据运营模式，业务流程外包 (BPO) 服务市场细分包括本地部署和云端部署。云端采用，也称为业务流程即服务，预计未来几年将大幅增长。 BPaaS 是一种采用云计算服务模式的 BPO。传统 BPO 的目标是降低劳动力成本，而 BPaaS 则通过提高自动化程度来减少劳动力数量，从而降低流程成本。

2022 年 5 月 - 知名商业技术提供商 NCR Corporation 宣布，北卡罗来纳州的 Allegacy Federal Credit Union (FCU) 将使用 NCR 和 Google Cloud 的数据仓库和分析解决方案。为了向 Allegacy FCU 的领导团队提供带有数据可视化工具的仪表板，以帮助他们制定有关市场营销、新产品推出和改进客户服务的战略决策，NCR 将整合来自 Allegacy FCU 整个组织的多个不同数据源。

业务流程外包 (BPO) 服务，由 Vertical Insights 提供

p业务流程外包 (BPO) 服务市场数据已按垂直细分为 BFSI、IT 和电信、零售和消费品、制造业、医疗保健与生命科学、政府与国防、运输与物流、能源与电力等。IT与电信类别在2022年保持了最大的收入份额，这得益于全球IT组织数量的增长和工业化的快速发展，这些因素推动了IT和电信行业对业务流程服务的需求。IT和电信BPO服务满足了日益增长的连接需求，解决了安全问题，并为最新的设备和技术进步开发了新产品。呼叫中心外包、计费运营、财务和会计只是电信企业外包的部分业务任务。当电信公司进行外包时，他们可以降低资本支出，获得专业技能，最大限度地利用现有资产，制定灵活的客户获取和保留策略，并控制成本压力。

图2：2021年及以后按行业划分的业务流程外包 (BPO) 服务市场2030 年（十亿美元）

来源：二手资料研究、一手资料研究、MRFR 数据库和分析师评论

2022 年 1 月，在纽约证券交易所 (NYSE) 上市的业务流程外包 (BPO) 公司 Genpact Ltd. 进行了第 14 次收购，收购了位于加利福尼亚州米尔皮塔斯的数据分析提供商 Enquero Inc.

业务流程外包 (BPO) 服务区域洞察

p按地区，该研究将市场细分为北美、欧洲、亚太地区和世界其他地区。 2021年，北美业务流程外包 (BPO) 服务市场规模达1589.8亿美元，预计在研究期内的复合年增长率为XX%。由于该地区科技巨头对业务流程外包服务的需求不断增长，预计该地区将继续保持领先地位。此外，为更好地满足个性化需求而提供的定制化服务以及日益增长的云计算需求，预计也将支持区域扩张。与美国行业类似，由于拥有高素质的劳动力、高质量的服务和高效的运营，欧洲市场预计将强劲增长。

业务流程外包（BPO）服务市场范围内考虑的国家有美国、加拿大、墨西哥、英国、德国、法国、意大利、西班牙、瑞士、奥地利、比利时、丹麦、芬兰、希腊、匈牙利、意大利、卢森堡、荷兰、挪威、波兰、葡萄牙、斯洛伐克、瑞典、罗马尼亚、爱尔兰、中国、日本、新加坡、马来西亚、印度尼西亚、菲律宾、韩国、香港、澳门、新加坡、文莱、印度、澳大利亚和新西兰、南非、埃及、尼日利亚、沙特阿拉伯、卡塔尔、阿拉伯联合酋长国、巴林、科威特、阿曼、巴西、阿根廷、智利等。

图 3：2021 年各地区业务流程外包 (BPO) 服务市场份额（%）

来源：二手资料研究、一手资料研究、MRFR 数据库和分析师评论

业务流程外包 (BPO) 服务主要市场参与者及竞争洞察

p主要竞争对手正在制定增长战略、建立合作伙伴关系以及开展并购，以通过扩大业务范围、引领市场趋势、实现技术突破和提供服务来保持竞争力。例如，2021 年 10 月，Amdocs 同意与连接和互联网服务提供商 VEON Ltd. 合作。此次合作的主要目标是为哈萨克斯坦和乌兹别克斯坦的消费者提供尖端的数字服务。业务流程外包 (BPO) 服务市场中，许多本地、区域和国际公司都在争夺相当大的市场份额。

该市场的一些主要参与者包括埃森哲、Amdocs、凯捷、世邦魏理仕集团、HCL Technologies Limited、Infosys Limited (Infosys BPM)、NCR Corporation、索迪斯、TTEC Holdings, Inc.、Wipro Limited 等。

业务流程外包 (BPO) 服务市场的主要公司包括。

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• 埃森哲

• Amdocs

• 凯捷

• 世邦魏理仕集团

• HCL 科技有限公司

• 印孚瑟斯有限公司 (Infosys BPM)

• NCR 公司

• 索迪斯

• TTEC 控股公司

• Wipro Limited

• 其他参与者

h2业务流程外包 (BPO) 服务行业发展 ul

• 11 月2023年，南非开普敦成为TTEC全新客户体验交付中心的所在地，该中心为涵盖汽车、医疗保健、电信和制造业等多个行业的庞大客户群提供业务流程外包服务。开普敦的零售点可容纳数百名员工。南非的交付点可以满足来自世界其他地区的预期需求。

• 2023年6月，该公司宣布将对话式人工智能（Conversational AI）纳入其为客户提供的BPO服务中。这项名为“对话式人工智能”的最新技术的发展包括使用机器学习算法和自然语言处理来模拟与消费者的人类对话。

• Delta BPO Solutions于2023年4月拓展业务，推出了一种商业模式，允许公司所有者在斐济建立自己的BPO业务并每月领取工资。这种模式对寻求特许经营的企业主非常有利，因为他们无需自行设立，因为该模式是专门为他们量身定制的。使用 FOCO 特许经营模式提供业务流程外包服务是经营企业的绝佳方式。

• 2021 年 3 月，行业领军企业 Exela Technologies 与万事达卡旗下子公司 Vocalink 结盟。这一战略举措将使 Exela Technologies 能够推出“支付请求”解决方案，该解决方案将成为 PAY.UK 新支付架构的重要组成部分。PAY.UK 是 PAY.UK 的零售支付机构，致力于增强支付基础设施。

• 2021 年 10 月，收款人确认（也称为 CoP）是 Exela Technologies 在支付系统中引入的众多改进之一。 CoP 系统是一套全新的在线系统，能够揭露并帮助预防欺诈活动，例如伪造文件以及主动严密核查已付款项。

• 2022 年 5 月，凯捷将进一步拓展其业务，专注于西班牙马拉加等地区的网络安全和云服务。

• 2023 年 12 月：据悉，凯捷集团目前已与位于波兰的公共物流公司 InPost 集团签订了合同。通过此次合作，凯捷集团将在多个欧洲国家实施运营流程变革，并改进业务流程。

h2业务流程外包 (BPO) 服务市场细分 h3业务流程外包 (BPO) 服务，按服务类型展望 ul

• 财务和会计外包

• 市场营销和销售外包

• 客户支持外包

• 培训和开发外包

• 人力资源和招聘外包

• 文档管理与处理

• 其他

h3业务流程外包 (BPO) 服务，按运营模式展望 ul

• 传统（本地）

• 业务流程即服务 (BPaaS)（基于云）

h3业务流程外包 (BPO) 服务，按组织规模展望 ul

• 中小企业

• 大型企业

h3业务流程外包 (BPO)服务，按垂直视角 ul

• BFSI

• IT 和电信

• 零售和消费品

• 制造业

• 医疗保健和生命科学

• 政府和国防

• 运输和物流

• 能源和电力

• 其他

h3业务流程外包 (BPO) 服务区域展望 ul

• 北美

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• • 美国

  • 加拿大

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• 欧洲

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• • 德国

  • 法国

  • 英国

  • 意大利

  • 西班牙

  • 休息欧洲

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• 亚太地区

  • 中国

  • 日本

  • 印度

  • 澳大利亚

  • 韩国

  • 澳大利亚

  • 其余的亚太地区

• 世界其他地区

  • 中东

  • 非洲

  • 拉丁美洲