Contact Center as a Service Market

서비스형 컨택센터 시장 개요

p서비스형 컨택센터 시장 규모는 2021년에 40억 달러로 평가되었습니다. 서비스형 컨택센터 시장 산업은 2022년 70억 달러에서 2030년까지 180억 달러로 성장할 것으로 예상되며, 예측 기간(2024~2030년) 동안 연평균 성장률(CAGR)은 15.00%가 될 것입니다.

향상되고 원활한 엔드 투 엔드 고객 경험에 대한 요구 증가와 Contact Center as a Service 도입으로 인한 운영 비용 감소는 시장 성장을 촉진하는 주요 시장 동인입니다.

그림 1: Contact Center as a Service 시장 규모, 2024-2030년(10억 달러)

출처: 2차 조사, 1차 조사, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토

Contact Center as a Service 시장 동향

h3시장 성장을 촉진하기 위한 고객 경험 개선 필요성 증가 p더 나은 기업들이 이러한 점을 인지하고 고객 경험 개선에 집중함에 따라 컨택센터 서비스는 성장할 것으로 예상되며, 이는 예측 기간 동안 시장을 주도할 것입니다. CCaaS(Contact Center as a Service)는 기업이 컨택센터 제공업체의 고객 경험 솔루션을 활용하여 고객에게 적합한 서비스를 제공할 수 있도록 하는 클라우드 기반 구축 패러다임입니다. 기업은 필요한 기능만 구매하여 컨택센터 제공업체의 소프트웨어를 최대한 활용할 수 있으며, 내부 IT 지원은 필요하지 않습니다. 기존의 온프레미스 컨택센터는 클라우드 기반 컨택센터보다 훨씬 비쌉니다. 기업은 컨택센터를 서비스로 구축하여 하드웨어 설치 및 유지 관리 서비스 요금의 전반적인 비용을 절감할 수 있습니다. 또한 IT 구성 요소나 서버 비용이 필요하지 않습니다. 클라우드 기반 서비스는 간접비를 절감하고 다운타임을 최소화하는 데 도움이 됩니다. 시스템 및 소프트웨어 업그레이드, 정기적인 유지 관리, 하드웨어 구매 조사 및 구매, 그리고 현장 문제 해결은 모두 몇 분, 몇 시간 단위로 누적되는 관리 작업입니다. 따라서 이러한 CaaS(Contact Center as a Service) 관련 요소들은 최근 몇 년 동안 전 세계적으로 CCAAS 시장의 연평균 성장률(CAGR)을 향상시켰습니다.

CaaS 시장 부문 분석

h3CaaS 기능 분석 pCaaS 시장은 기능별로 자동 통화 분배, 통화 녹음, 컴퓨터 전화 통합, 고객 협업, 다이얼러, 대화형 음성 응답, 보고 및 분석, 인력 최적화 등으로 세분화됩니다. 자동 통화 분배 부문은 2021년 CaaS 시장 매출에서 가장 큰 비중을 차지했습니다. 이 부문은 콜센터 효율성과 고객 만족도를 개선하는 능력에 힘입어 향후 몇 년 동안 시장에서 지배적인 위치를 유지할 것으로 예상됩니다.

컨택센터 서비스 기업 규모 통찰력

p기업 규모를 기준으로 한 컨택센터 서비스 시장 세분화에는 중소기업(SME)과 대기업이 포함됩니다. 대기업 부문은 2021년에 과반수 점유율을 차지했습니다. 이는 대기업의 높은 투자 역량 덕분에 고객 서비스 관리를 개선하기 위해 고급 컨택센터 서비스 솔루션을 도입할 수 있기 때문입니다. 중소기업 부문은 비용 효율적이고 확장 가능한 고객 서비스 솔루션에 대한 수요 증가에 힘입어 향후 몇 년 동안 상당한 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다.

컨택센터 서비스 산업 통찰력

p산업을 기준으로 컨택센터 서비스 시장 세분화에는 BFSI, 소비재 및 소매, 정부, 의료, IT 및 통신, 여행 및 접객, 기타가 포함됩니다. BFSI 부문은 2021년 시장을 장악했으며, 2022년부터 2030년까지 예측 기간 동안 가장 빠르게 성장할 것으로 예상됩니다. 이는 금융 기관들이 고객 서비스 및 지원 개선을 위해 Contact Centers as a Service(CCaaS) 솔루션을 도입하는 추세가 증가하고 있기 때문입니다. 소비재 및 소매, IT 및 통신, 의료 산업 또한 향후 몇 년간 상당한 성장을 보일 것으로 예상되며, 이는 이러한 산업에서 옴니채널 고객 서비스 및 지원에 대한 수요 증가에 따른 것입니다. 이러한 모든 요인들이 CCAAS 시장 성장에 긍정적인 영향을 미칩니다.

그림 2: 기업 규모별 Contact Centers as a Service 시장, 2021년 및 2030년(10억 달러)

출처: 2차 조사, 1차 조사, MRFR 데이터베이스 및 분석가 리뷰

컨택센터 서비스 지역별 인사이트

p이 연구는 지역별로 북미, 유럽, 아시아 태평양 및 기타 지역에 대한 시장 인사이트를 제공합니다. 아시아 태평양 지역은 가장 빠르게 성장하는 지역 시장이 될 것으로 예상됩니다. 이 지역의 전자상거래 사업은 콜센터에서 CCaaS 솔루션에 대한 수요 증가에 크게 기여하고 있습니다. 이 지역의 유망한 산업 확장 및 개발 속도는 지역 CCAA 시장 성장 기회를 창출할 것으로 예상됩니다.

또한 시장 보고서에서 연구된 주요 국가는 미국, 캐나다, 독일, 프랑스, 영국, 이탈리아, 스페인, 중국, 일본, 인도, 호주, 한국 및 브라질입니다.

그림 3: 지역별 컨택센터 서비스 시장 점유율 2021(%)

출처: 2차 연구, 1차 연구, MRFR 데이터베이스 및 분석가 리뷰

유럽의 Contact Center as a Service 시장은 두 번째로 큰 시장 점유율을 차지합니다. 이는 영국, 독일, 프랑스, 이탈리아와 같이 유럽의 여러 선진국이 존재하고 많은 기업이 Contact Center as a Service 솔루션을 채택하고 있기 때문입니다. 또한 클라우드 기술의 채택이 증가하고 비용 효율적인 고객 서비스 솔루션에 대한 수요가 증가함에 따라 유럽의 Contact Center as a Service 시장이 성장하고 있습니다.

이 지역은 기업에서 고급 Contact Center as a Service 솔루션을 채택하는 경우가 증가함에 따라 향후 몇 년 동안 상당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 또한 독일 Contact Center as a Service 시장은 가장 큰 시장 점유율을 차지했고 영국 Contact Center as a Service 시장은 유럽 지역에서 가장 빠르게 성장하는 시장이었습니다.

북미에서 Contact Center as a Service 시장은 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 이 지역의 급속한 디지털 변혁과 옴니채널 서비스 제공에 대한 수요 증가, 그리고 AI와 같은 신기술 도입은 미래 지향적인 기술 인수 및 투자를 촉진하고 있습니다. 이 지역의 여러 기업이 클라우드 기반 서비스로 전환하고 있습니다. 예측 기간 동안 이러한 변화는 지역 시장의 잠재적인 전망을 창출할 것으로 예상됩니다. 또한, 미국 컨택센터(CaaS) 시장은 북미 지역에서 가장 큰 시장 점유율을 기록했으며, 캐나다 컨택센터(CaaS) 시장은 북미 지역에서 가장 빠르게 성장하는 시장이었습니다.

컨택센터(CaaS) 주요 시장 참여자 및 경쟁 분석

p주요 시장 참여자들은 제품 라인을 확장하기 위해 RD에 막대한 자금을 투자하고 있으며, 이는 컨택센터(CaaS) 시장의 성장을 더욱 촉진할 것입니다. 시장 참여자들은 또한 신제품 출시, 계약 체결, 인수합병, 투자 확대, 타 기업과의 협력과 같은 주요 시장 동향을 통해 전 세계 시장 진출을 확대하기 위한 다양한 전략적 이니셔티브를 추진하고 있습니다. 점점 더 경쟁이 치열해지고 성장하는 시장 환경에서 컨택센터(CaaS) 업계의 경쟁사들은 확장과 생존을 위해 비용 효율적인 제품을 제공해야 합니다. 주요 시장 참여자들은 제품 라인 확장을 위해 RD에 막대한 자금을 투자하고 있으며, 이는 컨택센터(CaaS) 시장 성장을 더욱 촉진할 것입니다. 신제품 출시, 계약 체결, 인수합병, 투자 증가, 타 기업과의 협력 등 시장이 크게 성장함에 따라, 시장 참여자들은 입지를 확대하기 위한 다양한 전략적 활동을 추진하고 있습니다. 경쟁이 심화되고 성장하는 시장 환경에서 성장하고 번영하기 위해 컨택센터(CaaS) 업계의 경쟁사들은 저렴한 제품을 제공해야 합니다. 운영 비용 절감을 위한 현지 생산은 컨택센터(CaaS) 업계 제조업체들이 고객에게 혜택을 제공하고 시장을 확대하기 위해 사용하는 주요 사업 전략 중 하나입니다. 최근 컨택센터(CaaS) 시장은 의료 분야에 매우 중요한 이점을 제공하고 있습니다. Alcatel Lucent Enterprise, Avaya, Inc., Cisco Systems, Inc., Enghouse Interactive, Inc., Five9, Inc., Genesys, Microsoft Corp., Nice inContact, SAP SE, Unify, Inc., 3C Logic, Oracle Corporation, Mitel Networks Corporation, Evolve IP, LLC 등 주요 컨택센터 서비스(CaaS) 시장 참여 기업들은 RD 투자 유치를 통해 시장 수요를 확대하고 있습니다.

Alcatel Lucent Enterprise(ALE)는 Nokia의 자회사로 모든 규모의 기업을 위한 통신 및 네트워크 솔루션 제공업체입니다. 통합 커뮤니케이션, 클라우드 서비스, 네트워크 인프라, 보안 솔루션 등 다양한 제품과 서비스를 제공합니다. ALE의 제품과 서비스는 기업의 커뮤니케이션 및 협업 개선, 고객 경험 향상, 운영 효율성 증대를 지원하도록 설계되었습니다. Avaya는 전 세계적으로 사업을 운영하고 있으며 의료, 교육, 금융, 정부 등 다양한 산업 분야에 서비스를 제공합니다. ALE의 사명은 기업이 최신 기술과 커뮤니케이션 솔루션을 활용하여 운영 방식을 혁신하고 경쟁에서 우위를 점할 수 있도록 지원하는 것입니다.

Avaya, Inc.는 기업용 커뮤니케이션 및 협업 솔루션을 제공하는 다국적 기술 기업입니다. Avaya는 클라우드 커뮤니케이션, 통합 커뮤니케이션, 컨택센터, 네트워크 인프라 솔루션 등 다양한 제품과 서비스를 제공합니다. Avaya 솔루션은 기업의 고객 경험 개선, 직원 간 협업 강화, 운영 효율화 지원을 위해 설계되었습니다. Avaya는 전 세계적으로 사업을 운영하고 있으며 의료, 금융, 소매, 정부 등 다양한 산업 분야에 서비스를 제공합니다. Avaya는 혁신으로 높은 명성을 얻고 있으며, 제품과 서비스 분야에서 수많은 상을 수상했습니다. 이 회사의 사명은 기업이 의사소통하고 협업하는 방식을 변화시켜 더 나은 사업 성과를 낼 수 있도록 돕는 것입니다.

서비스형 컨택센터 시장의 주요 기업으로는 다음이 있습니다.

ul

알카텔 루슨트 엔터프라이즈

아바야

시스코 시스템즈

잉하우스 인터랙티브

Five9, Inc

마이크로소프트

니스인콘택트

제네시스

SAP SE

유니파이

3C 로직

오라클

마이텔 네트웍스

Evolve IP, LLC 등 기타

h2컨택센터 서비스 산업 개발 p2023년 6월, Genesys는 AI 기반 직원 경험 솔루션인 Genesys Cloud Ex 출시를 발표했습니다. 이 솔루션은 고객 서비스 부서의 직원 경험을 향상시켜 직원들이 각자의 프로젝트를 수행할 때 더욱 효과적인 도구를 활용하여 생산성을 높이고 업무 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

2023년 6월, NICE는 CXone 플랫폼을 EU 국가 클라우드 플랫폼으로 출시했다고 발표했습니다. CXone은 전 세계적으로 가장 확장성과 안정성이 뛰어난 SaaS 고객 경험 플랫폼으로 설계되었으며, 완벽한 CX 애플리케이션 제품군을 제공합니다. 즉, EU 내 모든 업종의 기업들이 이제 CXone을 선호하는 플랫폼으로 채택하는 동시에 국가 관할권 전반의 데이터 보안 및 개인정보 보호 관련 규제 요건을 충족할 수 있습니다. 2023년 Amazon Connect Chat은 이 서비스를 사용하는 고객이 채팅 위젯을 더욱 다양하게 맞춤 설정할 수 있는 새로운 기능을 도입했습니다. 사용자는 시스템 메시지 필드에 회사 로고를 삽입하고, 텍스트 봇을 변경하거나, 전체 문구를 수정할 수 있습니다. 2023년 5월, BT와 Five9는 기업을 위한 글로벌 컨택센터 서비스 및 솔루션을 제공하기 위해 파트너십 확대를 발표했습니다. 계약 연장의 일환으로 BT는 신규 및 기존 가입자에게 Five9 Intelligent CX Platform을 관리형 서비스로 제공할 예정입니다. BT는 Five9 Enterprise Cloud Contact Center를 구축하고 관리하여 고객이 핵심 비즈니스 운영에 집중할 수 있도록 지원합니다. 2023년 3월, Qualtrics와 Five9는 Five9의 널리 인정받는 클라우드 컨택센터 솔루션을 Qualtrics Frontline Care와 통합하기 위해 합병했습니다. 이를 위해서는 Five9 이벤트 구독 서비스와 Qualtrics XM 플랫폼의 통합이 필요합니다. 이러한 통합을 통해 고객 서비스 팀은 수신 통화에서 고객의 감정 추세를 분석하여 고객이 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 더욱 깊이 이해할 수 있습니다. 이를 통해 상담원을 위한 코칭 기회와 품질 보증 문제를 파악하고 중요한 고객 관계 상황에서 더욱 신속하게 대응할 수 있습니다. 글로벌 컨택센터 서비스(CaaS) 시장에서 활동하는 주요 업체는 다음과 같습니다.

컨택센터 서비스 시장 세분화

h3컨택센터 서비스 기능 전망 ul

자동 통화 분배

통화 녹음

컴퓨터 전화 통합

고객 협업

다이얼러

대화형 음성 응답

보고 및 분석

인력 최적화

기타

h3컨택센터 서비스 기업 규모 전망 ul

중소기업(SME)

대기업

h3컨택센터 서비스 산업 전망 ul

BFSI

소비재 및 소매

정부

헬스케어

IT 및 통신

여행 및 접객업

기타

h3컨택센터 서비스 지역 전망 ul

북미

• 미국

• 캐나다

유럽

• 독일

• 프랑스

• 영국

• 이탈리아

• 스페인

• 기타 지역 유럽

아시아 태평양

중국

일본

인도

호주

한국

호주

나머지 아시아 태평양

기타 국가

중간 동쪽

아프리카

라틴 아메리카