서비스형 컨택센터(Contact Center as a Service) 시장 조사 보고서 – 2030년까지의 글로벌 예측

출처: 2차 연구, 1차 연구, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토

서비스 지역 정보로서의 문의 센터

이 연구는 지역별로 북미, 유럽, 아시아 태평양 및 기타 지역에 대한 시장 통찰력을 제공합니다. 아시아 태평양 지역은 가장 빠르게 성장하는 지역 시장이 될 것으로 예상됩니다. 이 지역의 전자 상거래 사업은 컨택 센터의 CCaaS 솔루션에 대한 수요 증가에 크게 기여하고 있습니다. 이 지역의 유망한 산업 확장 및 개발 속도는 지역 CCAAS 시장 성장의 기회를 창출할 것으로 예상됩니다.

또한 시장 보고서에서 연구된 주요 국가는 미국, 캐나다, 독일, 프랑스, ​​​​영국, 이탈리아, 스페인, 중국, 일본, 인도, 호주, 한국 및 브라질입니다.

그림 3: 2021년 지역별 서비스로서의 컨택센터 시장 점유율(%)

출처: 2차 연구, 1차 연구, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토

유럽의 서비스형 컨택 센터(Contact Center as a Service) 시장은 두 번째로 큰 시장 점유율을 차지하고 있습니다. 이는 영국, 독일, 프랑스, ​​이탈리아 등 유럽의 여러 선진국에서 Contact Center를 서비스 솔루션으로 채택하는 기업이 많기 때문입니다. 또한 클라우드 기술 채택이 증가하고 비용 효과적인 고객 서비스 솔루션에 대한 수요가 증가함에 따라 유럽의 서비스형 컨택 센터 시장도 성장하고 있습니다. 

이 지역은 기업의 서비스 솔루션으로서의 고급 연락 센터 채택이 늘어나면서 앞으로도 계속해서 큰 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 또한, 독일 서비스형 컨택 센터 시장이 가장 큰 시장 점유율을 차지했으며, 영국 서비스형 컨택 센터 시장은 유럽 지역에서 가장 빠르게 성장하는 시장이었습니다.

북미 지역에서는 Contact Center as a Service 시장이 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 이 지역의 빠르게 진행되는 디지털 혁신과 옴니채널 서비스 제공에 대한 수요 증가는 AI와 같은 신흥 기술의 채택과 결합되어 미래 지향적인 기술 인수 및 투자를 촉진하고 있습니다. 이 지역의 여러 회사가 클라우드 기반 서비스로 전환하고 있습니다. 예측 기간 동안 이는 지역 시장에 대한 잠재적인 전망을 생성할 것으로 예상됩니다. 또한 미국의 서비스형 컨택센터 시장이 가장 큰 시장 점유율을 차지했으며, 캐나다의 서비스형 컨택센터 시장은 북미 지역에서 가장 빠르게 성장하는 시장이었습니다.

서비스형 컨택센터 주요 시장 참여자 & 경쟁 통찰력

주요 시장 참가자들은 제품 라인을 늘리기 위해 R&D에 많은 돈을 지출하고 있으며 이는 서비스형 컨택 센터 시장이 더욱 성장하는 데 도움이 될 것입니다. 또한 시장 참여자들은 신제품 출시, 계약 계약, 인수합병, 투자 증가, 다른 조직과의 협력 등 주요 시장 개발을 통해 전 세계적으로 영향력을 확대하기 위해 다양한 전략적 이니셔티브를 취하고 있습니다. 서비스형 컨택 센터 업계의 경쟁업체는 경쟁이 점점 더 치열해지고 상승하는 시장 환경에서 확장하고 생존하기 위해 비용 효과적인 품목을 제공해야 합니다.

주요 시장 참가자들은 제품 라인을 확장하기 위해 R&D에 많은 돈을 투자하고 있으며, 이는 서비스형 컨택 센터의 시장 성장을 더욱 촉진할 것입니다. 신제품 출시, 계약상 합의, 인수합병, 투자 증가, 다른 조직과의 협력과 같은 중요한 시장 개발을 통해 시장 참가자들은 자신의 입지를 확대하기 위해 다양한 전략적 활동을 수행하고 있습니다. 경쟁이 더욱 치열해지고 성장하는 시장 환경에서 성장하고 성공하려면 서비스형 컨택 센터 업계의 경쟁업체가 저렴한 제품을 제공해야 합니다.

운영 비용 절감을 위해 현지에서 제조하는 것은 제조업체가 고객에게 혜택을 주고 시장 부문을 확장하기 위해 서비스 산업인 컨택 센터에서 사용하는 주요 비즈니스 전략 중 하나입니다. 서비스 시장으로서의 컨택 센터는 최근 의학에 가장 중요한 이점 중 일부를 제공했습니다. Alcatel Lucent Enterprise, Avaya, Inc., Cisco Systems, Inc., Enghouse Interactive, Inc., Five9, Inc., Genesys, Microsoft Corp., Nice inContact, SAP SE, Unify, Inc., 3C Logic, Oracle Corporation, Mitel Networks Corporation, Evolve IP, LLC 등을 포함한 주요 서비스형 컨택 센터(Contact Center as a Service) 시장 참가자들은 R&D 이니셔티브에 자금을 지원하여 시장 수요를 늘리려고 노력하고 있습니다.

Alcatel Lucent Enterprise(ALE)는 Nokia의 자회사이자 모든 규모의 기업을 위한 통신 및 네트워크 솔루션 제공업체입니다. 통합 커뮤니케이션, 클라우드 서비스, 네트워크 인프라 및 보안 솔루션을 포함한 다양한 제품과 서비스를 제공합니다. ALE의 제품과 서비스는 기업이 커뮤니케이션과 협업을 개선하고 고객 경험을 향상하며 운영 효율성을 높일 수 있도록 설계되었습니다. 이 회사는 전 세계적으로 운영되며 의료, 교육, 금융, 정부 등 다양한 산업 분야에 서비스를 제공하고 있습니다. ALE의 사명은 기업이 최신 기술과 커뮤니케이션 솔루션을 활용하여 운영을 혁신하고 경쟁에서 앞서 나갈 수 있도록 돕는 것입니다.

Avaya, Inc.는 기업에 커뮤니케이션 및 협업 솔루션을 제공하는 다국적 기술 기업입니다. 이 회사는 클라우드 커뮤니케이션, 통합 커뮤니케이션, 연락 센터, 네트워크 인프라 솔루션을 포함한 다양한 제품과 서비스를 제공합니다. Avaya의 솔루션은 기업이 고객 경험을 개선하고 직원 간의 협업을 강화하며 운영을 간소화할 수 있도록 설계되었습니다. 이 회사는 전 세계적으로 운영되며 광범위한 서비스를 제공합니다.의료, 금융, 소매, 정부 등 다양한 산업 분야에 걸쳐 있습니다. Avaya는 혁신에 대한 높은 평판을 갖고 있으며 제품과 서비스에 대해 수많은 상을 받았습니다. 회사의 사명은 기업이 의사소통하고 협업하는 방식을 혁신하여 더 나은 비즈니스 결과를 얻을 수 있도록 돕는 것입니다.

서비스형 컨택 센터 시장의 주요 기업은 다음과 같습니다.

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Alcatel Lucent Enterprise


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Avaya, Inc


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시스코 시스템즈, Inc.


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Enghouse Interactive, Inc.


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Five9, Inc


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마이크로소프트


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좋은 연락



• 제네시스

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SAP SE


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유니파이(주)


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3C 로직


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오라클 주식회사


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마이텔 네트웍스 주식회사


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IP, LLC의 발전

서비스 산업 개발로서의 컨택 센터

2023년 6월 Genesys는 AI 지원 직원 경험 솔루션인 Genesys Cloud Ex 출시를 발표했습니다. 이는 직원들이 각자의 프로젝트를 수행할 때 사용할 수 있는 보다 효과적인 도구를 제공함으로써 고객 서비스 부서의 직원 경험을 향상시켜 생산성을 높이고 결과적으로 업무 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

2023년 6월 NICE는 자사의 CXone 플랫폼이 현재 EU 주권 클라우드 플랫폼으로 사용 가능하다고 밝혔습니다. CXone은 전 세계적으로 가장 확장 가능하고 안정적인 SaaS 고객 경험 플랫폼으로 설계되었으며 완전한 CX 애플리케이션 제품군을 제공합니다. 이는 이제 EU 내 모든 업종의 기업이 CXone을 선호하는 플랫폼으로 채택하는 동시에 국가 관할권 전반의 데이터 보안 및 개인 정보 보호와 관련된 규제 요구 사항을 충족할 수 있음을 의미합니다.

2023년에 Amazon Connect Chat은 이 서비스를 사용하는 고객이 채팅 위젯을 사용자 지정하기 위한 더 많은 옵션을 가질 수 있는 새로운 기능을 도입했습니다. 이를 통해 사용자는 시스템 메시지 필드에 회사 로고를 삽입하거나 텍스트 봇을 변경하거나 전체 설명을 바꿀 수 있습니다.

2023년 5월, BT와 Five9은 기업을 위한 글로벌화된 컨택센터 서비스와 솔루션을 제공하기 위해 파트너십 확대를 발표했습니다. 계약 연장의 일환으로 BT는 신규 및 기존 가입자를 위한 관리형 서비스로 Five9 Intelligent CX Platform을 제공할 예정입니다. Five9 Enterprise Cloud Contact Center는 BT에서 구현하는 동시에 고객이 핵심 비즈니스 운영에 집중할 수 있도록 관리합니다.

2023년 3월, Qualtrics와 Five9은 함께 모여 Five9의 널리 알려진 클라우드 컨택 센터 솔루션을 Qualtrics Frontline Care와 병합했습니다. 이를 위해서는 Five9 이벤트 구독 서비스와 Qualtrics XM 플랫폼의 통합이 필요합니다. 이러한 통합을 통해 고객 서비스 팀은 인바운드 통화에서 고객의 정서 추세를 분석하여 상담원을 위한 코칭 기회와 품질 보증 문제를 식별하는 동시에 중요한 고객 관계 시나리오에 보다 효과적으로 대응함으로써 고객이 서비스에 대해 어떻게 느끼는지 더 깊이 이해할 수 있습니다. 전 세계 컨택 센터 서비스 시장에서 활동하는 주요 업체는 다음과 같습니다.

서비스 시장 세분화로서의 연락 센터

서비스 기능으로서의 연락 센터 전망

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자동 통화 분배


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통화 녹음


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컴퓨터 전화 통신 통합


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고객 협업


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다이얼러


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대화형 음성 응답


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보고 및 분석


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인력 최적화


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기타

서비스 기업 규모의 컨택 센터 Outlook

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중소기업(SME)


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대기업

서비스 산업 전망으로서의 컨택 센터

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BFSI


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소비재 & 소매업


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정부


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의료


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IT 및 앰프; 통신


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여행 & 환대


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기타

서비스 지역 전망으로서의 연락 센터

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북미





• 미국


• 캐나다

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유럽





• 독일


• 프랑스


• 영국


• 이탈리아


• 스페인


• 나머지 유럽

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아시아 태평양





• 중국


• 일본


• 인도


• 호주


• 한국


• 호주


• 나머지 아시아 태평양 지역

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기타 국가





• 중동


• 아프리카


• 라틴 아메리카

Frequently Asked Questions (FAQ) :