Business Process Outsourcing Services Market

비즈니스 프로세스 아웃소싱 서비스 시장 개요

p비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 시장 규모는 2024년 2,991억 달러에서 2032년 6,034억 달러로 성장할 것으로 예상되며, 예측 기간(2024년~2032년) 동안 연평균 성장률(CAGR) 9.10%를 기록할 것으로 예상됩니다. 또한, 은행 서비스 시장 규모는 2023년 2,823억 달러로 평가되었습니다.

IT 및 통신 부문에서 BPO 서비스 도입이 증가함에 따라 기업의 BPO 투자도 증가하고 있습니다.

그림 1: 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 시장 개요, 2024년 및 2032

출처: 2차 조사, 1차 조사, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 시장 동향

h3새로운 기술의 등장 p수년에 걸쳐 BPO 서비스 제공업체는 기존 방식으로 비용 효율적인 솔루션으로 서비스를 제공해 왔습니다. 그러나 새로운 클라우드 컴퓨팅과 인공지능(AI)의 등장은 비용을 절감하고 성장을 가속화함으로써 BPO 서비스 프로세스를 변화시키고 있습니다. 기업들은 사무실 공간 및 인프라 비용을 절감하기 위해 클라우드 컴퓨팅에 투자하고 있습니다. 또한, 중소기업들은 하드웨어, 데이터 센터 및 소프트웨어 비용을 절감하고 이동성을 높이기 위해 가상 스토리지 및 시스템을 도입하고 있습니다.

게다가 기술의 발전으로 BPO 부문은 로보틱 프로세스 자동화(RPA)로 전환하고 있습니다. BPO 서비스에 RPA를 도입하면 프로세스 자동화를 통해 직원 수를 줄이는 동시에 비용과 시간을 절약할 수 있을 것으로 예상됩니다. 또한, 지속적인 발전을 통해 고객과 기업 간의 상호 작용을 위한 AI 및 옴니채널 솔루션이 가까운 미래에 기업에 이점을 제공할 수 있습니다. 따라서 향후 몇 년간 기술의 등장과 도입이 시장을 주도할 것으로 예상됩니다.

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 시장의 최근 동향

p2023년 5월 - 필리핀, 인도, 조지아에 지사를 둔 비즈니스 프로세스 아웃소싱 업계의 주요 기업인 Clark Staff LLC는 트빌리시의 유명한 프리덤 스퀘어에 위치한 부지를 매입하며 성장에 또 다른 중요한 이정표를 세웠습니다.

갈락티온 타비제 거리 3번지에 위치한 이 유서 깊은 건물은 국내에서 가장 고급스러운 지역 중 하나에 자리 잡고 있으며, 역동적인 활력과 매혹적인 매력을 발산합니다. 조지아에서 1년 동안 성공적으로 운영되어 온 Clark Staff는 이번 투자를 통해 이 지역에 대한 헌신을 더욱 강화하게 되었습니다. Clark Staff가 맨 위 두 층을 차지하게 될 이 건물은 3개월에 걸친 철저한 리노베이션을 거쳐 최첨단 BPO 시설로 탈바꿈할 예정이며, 직원들은 훌륭한 업무 환경을 조성하는 확고한 기업 문화 속에서 생활하게 될 것입니다. Clark Staff의 CEO인 Zack Williamson은 작년에 조지아에서 운영을 통해 시장의 엄청난 잠재력, 특히 활발한 인재 풀과 빠르게 변화하는 경제 환경에 대한 믿음이 더욱 강화되었다고 말했습니다. 그들은 조지아가 매우 사업 친화적이고 아웃소싱 서비스에 이상적이라고 생각할 뿐만 아니라, 끊임없이 변화하는 지정학적 환경 속에서도 고객에게 안정적인 서비스를 제공하기 위해 세계적인 불확실성 속에서 계란을 넣을 수 있는 또 하나의 바구니라고 연사는 덧붙였다.

새로운 Clark Staff 시설은 독일어, 프랑스어, 이탈리아어, 영어, 스페인어에 능통한 다국어 상담원을 상주시킬 뿐만 아니라 IT 지원, 소프트웨어 개발, 회계/재무 등 광범위한 서비스를 제공할 것이다.

필리핀, 인도, 조지아에 지사를 두고 있는 Clark Staff는 플로리다주 세인트피터즈버그에 본사를 둔 미국 소유 및 경영을 겸하는 풀서비스 BPO 회사이다. Clark Staff는 규모와 업종에 관계없이 모든 기업에 광범위한 서비스 옵션을 제공한다.

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 시장 코로나19 영향

p코로나19의 영향은 경제적, 사회적 혼란을 야기하고 아웃소싱 기능에 어려움을 야기했다. 그러나 이러한 혼란으로 인해 비즈니스 활동에 발생한 변화는 장기적으로 시장에 활력을 불어넣을 것으로 예상됩니다. BPO 기업들은 분산된 인력을 기반으로 비즈니스 연속성 계획(BCP)을 재구조화하여 비즈니스 모델을 변화시켰습니다. 기업들은 COVID-19 팬데믹과 같은 전례 없는 혼란 속에서도 살아남을 수 있는 더욱 안정적인 비즈니스 모델을 구축하기 위해 지속적인 운영 계획과 재해 복구의 중요성을 인지하고 있습니다. 2020년 Accenture와 Infosys Limited(Infosys BPM)를 포함한 주요 공급업체들은 COVID-19로 인해 직원의 80~90% 이상이 원격 근무를 하고 있다고 밝혔습니다. 인력 관리 프로세스의 차질, 인프라 장비 부족, 그리고 데이터 보안 위험 증가로 인해 시장의 업무 효율성이 저하되고 프로젝트 완료가 지연되었습니다.

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 시장, 러시아-우크라이나 전쟁의 영향

p러시아의 우크라이나 침공과 팬데믹의 지속적인 여파는 세계 경제에 부정적이고 불확실한 영향을 미쳤습니다. 4월 세계 경제 전망에서 언급된 여러 하방 위험 요인들이 현실화되기 시작했습니다. 특히 미국과 주요 유럽 국가들의 예상을 뛰어넘는 인플레이션으로 인해 세계 금융 여건이 더욱 경직되었습니다. COVID-19 발생과 봉쇄 조치로 인해 중국의 경기 침체는 예상보다 심각했고, 우크라이나 분쟁은 더욱 심각한 악영향을 미쳤습니다.

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 시장 세분화 분석

h3비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 서비스 유형 분석 p비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 시장은 서비스 유형에 따라 재무 및 회계 아웃소싱, 마케팅 및 영업 아웃소싱, 고객 지원 아웃소싱, 교육 및 개발 아웃소싱, 인사 및 채용 아웃소싱, 문서 관리 및 처리 등이 포함됩니다. 고객 지원 아웃소싱 서비스 부문은 2022년 전체 매출의 30% 이상을 차지하며 시장을 주도했습니다. 예측 기간 동안에도 이 부문은 계속해서 시장을 장악하고 연평균 성장률(CAGR)을 기록할 것으로 예상됩니다. 이 부문은 전 세계적으로 오프라인 및 온라인 기술 지원을 필요로 하는 서비스 센터의 증가로 설명됩니다.

SAP SE의 성명에 따르면, 2022년 12월 Phillips 66 Company는 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스를 지원하기 위해 시장 선도적인 기술을 도입하기 위해 SAP를 선택했습니다. 수익성 있는 의사 결정 극대화, 상품 위험 감소, 자본 지출 관리, 그리고 탄화수소 가치 사슬 전반에 걸친 세분화된 가시성 향상이 모두 목표였습니다.

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 운영 모델 통찰력

p운영 모델을 기반으로 한 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 시장은 온프레미스와 클라우드로 구분됩니다. 서비스형 비즈니스 프로세스라고도 하는 클라우드 기반 도입은 향후 몇 년 안에 급증할 것으로 예상됩니다. BPaaS는 클라우드 컴퓨팅 서비스 모델을 사용하는 BPO의 한 형태입니다. 기존 BPO의 목표는 인건비 절감인 반면, BPaaS는 자동화를 강화하여 인건비를 절감하고 프로세스 비용을 절감합니다.

2022년 5월 - 저명한 비즈니스 기술 제공업체인 NCR Corporation은 노스캐롤라이나주에 있는 Allegacy Federal Credit Union(FCU)이 NCR과 Google Cloud의 데이터 웨어하우징 및 분석 솔루션을 사용할 것이라고 발표했습니다. Allegacy FCU의 경영진에게 마케팅, 신제품 출시, 고객 서비스 개선에 대한 전략적 의사 결정에 도움이 되는 데이터 시각화 도구가 포함된 대시보드를 제공하기 위해 NCR은 Allegacy FCU 조직 전반의 여러 서로 다른 데이터 소스를 통합할 예정입니다.

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스, 업종별 인사이트

p비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 시장 데이터는 업종별로 BFSI, IT 및 통신, 소매 및 소비재, 제조, 의료 및 생명 과학, 정부 및 국방, 운송 및 물류, 에너지 및 전력 등. IT 및 통신 부문은 전 세계적으로 IT 조직 수의 증가와 빠른 산업화로 인해 2022년에 가장 큰 매출 점유율을 유지했으며, 이는 IT 및 통신 산업 전반에서 비즈니스 프로세스 서비스 수요를 견인하는 요인 중 일부입니다. IT 및 통신 BPO 서비스는 증가하는 연결 수요를 충족하고, 보안 문제를 해결하며, 최신 기기 및 기술 발전에 맞는 새로운 제품을 개발합니다. 콜센터 아웃소싱, 청구 운영, 재무 및 회계는 통신 기업이 아웃소싱하는 비즈니스 업무 중 일부에 불과합니다. 통신 회사가 아웃소싱을 통해 자본 지출을 줄이고, 전문 기술을 활용하고, 현재 자산을 극대화하고, 유연한 고객 확보 및 유지 전략을 개발하고, 비용 압박을 제어할 수 있습니다.

그림 2: 수직별 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 시장, 2021년 및 2030년(10억 달러)

출처: 2차 조사, 1차 조사, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토

2022년 1월, 뉴욕 증권 거래소(NYSE)에 상장된 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 회사인 Genpact Ltd.는 14번째 인수를 통해 캘리포니아 밀피타스에 본사를 둔 데이터 분석 제공업체 Enquero Inc.를 인수했습니다.

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 지역별 통찰력

p지역별로 이 연구는 시장을 북미, 유럽, 아시아 태평양 및 기타 지역. 북미 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 시장은 2021년 1,589억 8천만 달러 규모를 기록했으며, 연구 기간 동안 연평균 XX% 성장할 것으로 예상됩니다. 이 지역은 지역 내 거대 기술 기업들의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 서비스 수요 증가로 시장 우위를 유지할 것으로 예상됩니다. 또한, 개별 고객의 요구에 더욱 부합하는 맞춤형 서비스 제공과 클라우드 컴퓨팅 수요 증가로 지역 확장이 촉진될 것으로 예상됩니다. 미국 시장과 마찬가지로, 유럽 시장도 유능한 인력, 높은 서비스 품질, 그리고 운영 효율성 덕분에 높은 성장세를 보일 것으로 예상됩니다.

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 시장 범위에서 고려되는 국가는 미국, 캐나다, 멕시코, 영국, 독일, 프랑스, ​​이탈리아, 스페인, 스위스, 오스트리아, 벨기에, 덴마크, 핀란드, 그리스, 헝가리, 이탈리아, 룩셈부르크, 네덜란드, 노르웨이, 폴란드, 포르투갈, 슬로바키아, 스웨덴, 루마니아, 아일랜드, 중국, 일본, 싱가포르, 말레이시아, 인도네시아, 필리핀, 한국, 홍콩, 마카오, 싱가포르, 브루나이, 인도, 호주 등입니다. 뉴질랜드, 남아프리카공화국, 이집트, 나이지리아, 사우디아라비아, 카타르, 아랍에미리트, 바레인, 쿠웨이트, 오만, 브라질, 아르헨티나, 칠레 등.

그림 3: 지역별 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 시장 점유율 2021(%)

출처: 2차 조사, 1차 조사, MRFR 데이터베이스 및 분석가 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 주요 시장 참여자 및 경쟁 분석

주요 경쟁사들은 사업 영역 확장, 시장 동향 파악, 기술 혁신 및 서비스 제공을 통해 경쟁력을 유지하기 위해 성장 전략, 파트너십, 인수합병(MA)을 추진하고 있습니다. 예를 들어, 2021년 10월, Amdocs는 인터넷 연결 및 서비스 제공업체인 VEON Ltd.와 협력하기로 합의했습니다. 이 파트너십의 주요 목표는 카자흐스탄과 우즈베키스탄 소비자에게 최첨단 디지털 서비스를 제공하는 것이었습니다. 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스는 여러 국내, 지역 및 국제 기업이 전체 시장의 상당 부분을 차지하기 위해 경쟁하는 시장입니다.

이 시장에서 활동하는 주요 기업으로는 Accenture, Amdocs, Capgemini, CBRE Group Inc., HCL Technologies Limited, Infosys Limited(Infosys BPM), NCR Corporation, Sodexo, TTEC Holdings, Inc., Wipro Limited 등이 있습니다.

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 시장의 주요 기업은 다음과 같습니다.

• 액센추어

• 암닥스

• 캡제미니

• CBRE 그룹

• HCL 테크놀로지스 리미티드

• 인포시스 리미티드(인포시스 BPM)

• NCR Corporation

• Sodexo

• TTEC Holdings, Inc.

• Wipro Limited

• 기타 업체

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 산업 동향

• 11월 2023년, 남아프리카공화국 케이프타운에 자동차, 의료, 통신, 제조 등 다양한 산업 분야의 고객 기반에 비즈니스 프로세스 아웃소싱 서비스를 제공하는 새로운 TTEC 고객 경험 제공 센터가 들어섰습니다. 케이프타운의 소매점은 수백 명의 직원을 수용할 수 있는 규모를 갖추고 있으며, 남아프리카공화국의 이 센터는 세계 여러 지역에서 예상되는 수요를 충족할 수 있습니다.
• 2023년 6월, 델타 BPO 솔루션즈는 고객에게 제공하는 BPO 서비스에 대화형 AI(Conversational AI)를 통합한다고 발표했습니다. 대화형 AI라는 최신 기술은 머신러닝 알고리즘과 자연어 처리를 활용하여 소비자와의 인간 대화를 모방하는 기능을 포함합니다.
• 델타 BPO 솔루션즈는 2023년 4월, 기업 소유주가 피지에서 자체 BPO 사업을 설립하고 매달 급여를 받을 수 있는 비즈니스 모델을 제시하며 사업을 확장했습니다. 이 모델은 사업체 소유주에게 특히 맞춤화된 서비스를 제공하기 때문에 직접 사업을 구축할 필요가 없으므로 프랜차이즈를 원하는 사업주에게 유용합니다. FOCO 프랜차이즈 모델을 활용하여 비즈니스 프로세스 아웃소싱 서비스를 제공하는 것은 사업 운영에 매우 효과적인 방법입니다.
• 2021년 3월, 업계 주요 기업인 엑셀라 테크놀로지스(Exela Technologies)는 마스터카드의 자회사인 보칼링크(Vocalink)와 제휴를 맺었습니다. 이러한 전략적 움직임을 통해 엑셀라 테크놀로지스는 PAY.UK의 새로운 결제 아키텍처에서 중요한 구성 요소를 형성하는 "결제 요청(Request to Pay)" 솔루션을 제공할 수 있게 되었습니다. PAY.UK는 PAY의 소매 결제 기관입니다. 영국은 결제 인프라 개선에 기여하고 있습니다.
• 2021년 10월, 엑셀라 테크놀로지스는 CoP(수취인 확인)라고도 하는 결제 시스템을 도입하여 여러 가지 개선 사항을 도입했습니다. CoP 시스템은 위조 문서와 같은 사기 행위를 적발하고 예방하며, 결제 내역을 적극적으로 무자비하게 확인하는 새로운 온라인 시스템입니다.
• 2022년 5월, Capgemini는 스페인 말라가와 같은 지역을 대상으로 사이버 보안 및 클라우드 서비스에 더욱 집중하며 사업 영역을 확대할 예정입니다.
• 2023년 12월: Capgemini SE는 폴란드에 위치한 공공 물류 기업인 InPost Group과 계약을 체결한 것으로 알려졌습니다. 이 파트너십을 통해 Capgemini SE는 여러 유럽 국가에서 운영 절차를 변경하고 비즈니스 프로세스를 개선할 예정입니다.

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 시장 세분화

서비스 유형별 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 전망

• 재무 및 회계 아웃소싱

• 마케팅 및 영업 아웃소싱

• 고객 지원 아웃소싱

• 교육 및 개발 아웃소싱

• 인사 및 채용 아웃소싱

• 문서 관리 및 처리

• 기타

운영 모델별 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 전망

• 기존(온프레미스)

• 서비스형 비즈니스 프로세스(BPaaS)(클라우드 기반)

조직 규모별 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 전망

• 중소기업

• 대기업

비즈니스 프로세스 아웃소싱 (BPO) 서비스, 수직적 전망별

• BFSI

• IT 및 통신

• 소매 및 소비재

• 제조

• 헬스케어 및 생명 과학

• 정부 및 국방

• 운송 및 물류

• 에너지 및 전력

• 기타

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스 지역 전망

• 북미

• • 미국

  • 캐나다

• 유럽

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독일

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프랑스

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영국

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이탈리아

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스페인

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휴식 유럽

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아시아 태평양

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중국

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일본

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인도

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호주

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한국

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호주

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나머지 아시아 태평양

• 기타 국가

  • 중동

  • 아프리카

  • 라틴 아메리카