Rapport d’étude de marché sur les services d’externalisation des processus métier – Prévisions 2032

Aperçu du marché des services d'externalisation des processus métier

La taille du marché des services d'externalisation des processus métier (BPO) devrait passer de 299,1 milliards USD en 2024 à 603,4 milliards USD d'ici 2032, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 9,10 % au cours de la période de prévision (2024-2032). De plus, la taille du marché des services bancaires était évaluée à 282,3 milliards USD en 2023.

L'adoption croissante des services d'externalisation des processus métier (BPO) dans le secteur des technologies de l'information et des télécommunications entraîne une augmentation des investissements des entreprises dans ce secteur.

Figure 1 : Aperçu du marché des services d'externalisation des processus métier (BPO), 2024 et 2032

Source : Recherche secondaire, recherche primaire, base de données MRFR et revue d'analyste

Tendances du marché des services d'externalisation des processus métier (BPO)

Émergence de nouvelles technologies

Au fil des ans, les fournisseurs de services BPO ont proposé des services avec des solutions rentables de manière traditionnelle. Cependant, l'émergence du cloud computing et de l'intelligence artificielle (IA) modifie le processus des services BPO en réduisant les coûts et en accélérant la croissance. Les entreprises investissent dans le cloud computing pour réduire le coût des bureaux et des infrastructures. De plus, les PME adoptent le stockage et les systèmes virtuels pour maîtriser le coût du matériel, des centres de données et des logiciels, et accroître la mobilité.

De plus, avec les progrès technologiques, le secteur du BPO évolue vers l'automatisation des processus robotisés (RPA). L'implémentation de la RPA dans les services d'externalisation des processus d'entreprise (BPO) devrait permettre de réduire le nombre d'employés tout en économisant du temps et de l'argent grâce à l'automatisation des processus. De plus, grâce aux développements en cours, l'IA et les solutions omnicanales permettant aux clients d'interagir avec les entreprises pourraient s'avérer un avantage pour les organisations dans un avenir proche. Ainsi, l'émergence et l'adoption des technologies dans les années à venir devraient stimuler le marché.

Évolution récente du marché des services d'externalisation des processus d'entreprise (BPO)

Mai 2023 - Avec l'acquisition d'un bien immobilier sur la célèbre place de la Liberté à Tbilissi, Clark Staff LLC, acteur majeur de l'externalisation des processus d'entreprise avec des bureaux aux Philippines, en Inde et en Géorgie, franchit une nouvelle étape importante de sa croissance.

Ce bâtiment ancien, situé au 3, rue Galaktion Tabidze, se trouve dans l'un des quartiers les plus exclusifs du pays et dégage une vitalité dynamique et un charme séduisant. Avec cet investissement, Clark Staff, qui opère avec succès en Géorgie depuis un an, renforce son engagement dans la région.

Le bâtiment, dont Clark Staff occupera les deux derniers étages, fera l'objet d'une rénovation complète de trois mois pour devenir une installation BPO de pointe qui accueillera les employés dans une culture d'entreprise bien établie qui favorise un excellent environnement de travail.

Leurs opérations en Géorgie au cours de la dernière année n'ont fait que renforcer leur croyance dans l'énorme potentiel du marché, en particulier son vivier de talents actif et son paysage économique en évolution rapide, a déclaré Zack Williamson, PDG de Clark Staff. Non seulement ils trouvent la Géorgie très favorable aux entreprises et idéale pour l'externalisation des services, mais c'est aussi un panier supplémentaire dans lequel ils peuvent miser en cette période d'incertitude mondiale pour assurer la stabilité des services à leurs clients dans un environnement géopolitique en constante évolution, a poursuivi l'intervenant.

Le nouveau site de Clark Staff accueillera des agents multilingues parlant couramment l'allemand, le français, l'italien, l'anglais et l'espagnol, en plus de fournir une large gamme de services, comprenant le support informatique, le développement de logiciels et la comptabilité/finance.

Avec des bureaux aux Philippines, en Inde et en Géorgie, Clark Staff est une société d'externalisation des processus métier (BPO) à service complet, détenue et gérée par des Américains, basée à St. Petersburg, en Floride. Pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs, Clark Staff propose une large gamme d'options de services.

Impact de la COVID-19 sur le marché des services d'externalisation des processus métier (BPO)

L'impact de la COVID-19 a entraîné des perturbations économiques et sociales et créé des défis pour les fonctions d'externalisation. Cependant, les changements apportés aux activités commerciales par ces perturbations devraient stimuler le marché à long terme. Les entreprises de BPO ont modifié leurs modèles économiques en restructurant leurs plans de continuité des activités (PCA) pour une main-d'œuvre distribuée. Les entreprises ont pris conscience de l'importance de la planification continue des opérations et de la reprise après sinistre pour bâtir un modèle économique plus fiable, capable de survivre à une perturbation sans précédent comme la pandémie de COVID-19.

En 2020, les principaux fournisseurs du marché, dont Accenture et Infosys Limited (Infosys BPM), ont déclaré qu'en raison de la COVID-19, plus de 80 à 90 % de leurs employés travaillaient à distance. Les perturbations qui en ont résulté dans le processus de gestion de la main-d'œuvre, le manque d'équipements d'infrastructure et les risques accrus pour la sécurité des données ont entraîné une réduction de l'efficacité du travail et des retards dans l'achèvement des projets sur le marché.

Marché des services d'externalisation des processus métier (BPO) Impact de la guerre Russie-Ukraine

L'invasion de l'Ukraine par la Russie et les effets persistants de la pandémie ont eu un impact négatif et incertain sur l'économie mondiale. Bon nombre des risques de baisse mentionnés dans les Perspectives de l'économie mondiale d'avril ont commencé à se manifester. Les conditions financières mondiales sont devenues plus rigides en raison d'une inflation plus élevée que prévu, en particulier aux États-Unis et dans les principaux pays européens. Français Avec les épidémies de COVID-19 et les confinements, la récession en Chine a été plus importante que prévu, et le conflit en Ukraine a eu d'autres effets néfastes.

Informations sur les segments de marché des services d'externalisation des processus métier (BPO)

Informations sur les types de services des services d'externalisation des processus métier (BPO)

La segmentation du marché des services d'externalisation des processus métier (BPO), basée sur le type de service, comprend l'externalisation de la finance et de la comptabilité, l'externalisation du marketing et des ventes, l'externalisation du support client, l'externalisation de la formation et du développement, l'externalisation des ressources humaines et du recrutement, la gestion et le traitement des documents, entre autres. La catégorie des services d'externalisation du support client a dominé le marché en 2022, représentant plus de 30 % du chiffre d'affaires total. Au cours de la période de prévision, il est prévu que la catégorie continuera de dominer et d'établir le TCAC. Ce segment s'explique par l'augmentation du nombre de centres de services nécessitant une assistance technique hors ligne et en ligne dans le monde entier.

En décembre 2022, Phillips 66 Company a choisi SAP pour mettre en œuvre des technologies de pointe afin de soutenir ses services d'externalisation des processus métier (BPO), selon un communiqué de SAP SE. Optimiser la prise de décision rentable, réduire le risque lié aux matières premières, contrôler les dépenses d'investissement et améliorer la visibilité fine tout au long de la chaîne de valeur des hydrocarbures étaient autant d'objectifs.

Informations sur le modèle opérationnel des services d'externalisation des processus métier (BPO)

La segmentation du marché des services d'externalisation des processus métier (BPO), basée sur le modèle opérationnel, comprend les services sur site et dans le cloud. L'adoption du cloud, également connue sous le nom de business process as a service, devrait exploser dans les années à venir. Le BPaaS est une forme de BPO qui utilise un modèle de service de cloud computing. Alors que l'objectif du BPO traditionnel est de réduire les coûts de main-d'œuvre, le BPaaS réduit le nombre de travailleurs grâce à une automatisation accrue, réduisant ainsi les coûts.

Mai 2022 - NCR Corporation, un important fournisseur de technologies d'entreprise, a annoncé qu'Allegacy Federal Credit Union (FCU) en Caroline du Nord utilisera la solution d'entreposage de données et d'analyse de NCR et de Google Cloud. Afin de fournir à l'équipe de direction d'Allegacy FCU un tableau de bord avec des outils de visualisation de données qui aideront à la prise de décisions stratégiques concernant le marketing, le lancement de nouveaux produits et l'amélioration du service client, NCR combinera un certain nombre de sources de données disparates provenant de l'ensemble de l'organisation d'Allegacy FCU.

Services d'externalisation des processus métier (BPO), par Vertical Insights

Les données du marché des services d'externalisation des processus métier (BPO) ont été divisées par Vertical en BFSI, IT & télécommunications, retail & Biens de consommation, fabrication, santé et sciences de la vie, administration publique et défense, transport et logistique, énergie et électricité, entre autres. La catégorie informatique et télécommunications a conservé la plus grande part de chiffre d'affaires en 2022, grâce à l'augmentation du nombre d'organisations informatiques et à l'industrialisation rapide à l'échelle mondiale, facteurs qui stimulent la demande de services de processus métier dans les secteurs de l'informatique et des télécommunications. Les services d'externalisation des processus métier (BPO) informatiques et télécoms répondent à la demande croissante de connectivité, gèrent les problèmes de sécurité et développent de nouveaux produits pour les derniers gadgets et avancées technologiques. L'externalisation des centres d'appels, les opérations de facturation, la finance et la comptabilité ne sont que quelques-unes des tâches commerciales que les entreprises de télécommunications externalisent. Lorsque les entreprises de télécommunications externalisent, elles peuvent réduire leurs dépenses d'investissement, accéder à des compétences spécialisées, maximiser leurs actifs actuels, développer des stratégies flexibles d'acquisition et de fidélisation de la clientèle et contrôler la pression sur les coûts.

Figure 2 : Marché des services d'externalisation des processus métier (BPO), par secteur vertical, 2021 et 2030 (milliards USD)

Source : Recherche secondaire, recherche primaire, base de données MRFR et analyse d'analystes

En janvier 2022, lors de sa 14e acquisition, Genpact Ltd., une société d'externalisation des processus métier (BPO) cotée à la Bourse de New York (NYSE), a acheté Enquero Inc., fournisseur d'analyses de données basé à Milpitas, en Californie.

Informations régionales sur les services d'externalisation des processus métier (BPO)

Par région, l'étude segmente le marché en Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique et Reste du monde. Le marché nord-américain des services d'externalisation des processus métier (BPO) a représenté 158,98 milliards USD en 2021 et devrait afficher un TCAC de XX % au cours de la période étudiée. La région devrait maintenir sa suprématie grâce à la demande croissante de services d'externalisation des processus métier de la part des géants technologiques de la région. L'expansion régionale devrait également être soutenue par la personnalisation des offres de services pour mieux répondre aux besoins individuels et à la demande croissante de cloud computing. À l'instar de l'industrie américaine, le marché européen devrait connaître une forte croissance grâce à la disponibilité d'une main-d'œuvre compétente, ainsi qu'à la qualité élevée des services et à l'efficacité opérationnelle.

Les pays considérés dans le cadre du marché des services d'externalisation des processus d'affaires (BPO) sont les États-Unis, le Canada, le Mexique, le Royaume-Uni, l'Allemagne, la France, l'Italie, l'Espagne, la Suisse, l'Autriche, la Belgique, le Danemark, la Finlande, la Grèce, la Hongrie, l'Italie, le Luxembourg, les Pays-Bas, la Norvège, la Pologne, le Portugal, la Slovaquie, la Suède, la Roumanie, l'Irlande, la Chine, le Japon, Singapour, la Malaisie, l'Indonésie, les Philippines, la Corée du Sud, Hong Kong, Macao, Singapour, Brunei, l'Inde, l'Australie et Nouvelle-Zélande, Afrique du Sud, Égypte, Nigéria, Arabie saoudite, Qatar, Émirats arabes unis, Bahreïn, Koweït et Oman, Brésil, Argentine, Chili et autres.

Figure 3 : PART DE MARCHÉ DES SERVICES D'EXTERNALISATION DES PROCESSUS D'ENTREPRISE (BPO) PAR RÉGION 2021 (%)

Source : Recherche secondaire, recherche primaire, base de données MRFR et revue d'analyste

Principaux acteurs du marché des services d'externalisation des processus d'entreprise (BPO) et Perspectives concurrentielles

Les principaux concurrents élaborent des stratégies de croissance, des partenariats et des fusions-acquisitions afin de rester compétitifs en élargissant leur portée, en développant les tendances du marché, en réalisant des avancées technologiques et en fournissant des services. Par exemple, en octobre 2021, Amdocs a conclu une collaboration avec le fournisseur de connexion et d'accès Internet VEON Ltd. L'objectif principal de ce partenariat était d'offrir aux consommateurs du Kazakhstan et d'Ouzbékistan des services numériques de pointe. Les services d'externalisation des processus métier (BPO) sont un marché où de nombreuses entreprises locales, régionales et internationales se disputent une part importante du marché global.

Parmi les principaux acteurs du marché figurent Accenture, Amdocs, Capgemini, CBRE Group Inc., HCL Technologies Limited, Infosys Limited (Infosys BPM), NCR Corporation, Sodexo, TTEC Holdings, Inc., Wipro Limited et d'autres.

Les principales entreprises du marché des services d'externalisation des processus métier (BPO) comprennent.

• 
  

  Accenture

  
  






• 
  

  Amdocs

  
  






• 
  

  Capgemini

  
  






• 
  

  CBRE Group Inc.

  
  






• 
  

  HCL Technologies Limited

  
  






• 
  

  Infosys Limited (Infosys BPM)

  
  






• 
  

  NCR Corporation

  
  






• 
  

  Sodexo

  
  






• 
  

  TTEC Holdings, Inc.

  
  






• 
  

  Wipro Limited

  
  






• 
  

  Autres acteurs

  
  

Évolution du secteur des services d'externalisation des processus métier (BPO)

• En novembre En 2023, le Cap, en Afrique du Sud, a accueilli le nouveau centre de prestation de services d'expérience client de TTEC. Ce centre propose des services d'externalisation des processus métier à une clientèle dynamique issue de plusieurs secteurs, notamment l'automobile, la santé, les télécommunications et l'industrie manufacturière. Le site de vente au détail du Cap peut accueillir plusieurs centaines d'employés et répondre à la demande mondiale.






• En juin 2023, l'entreprise a annoncé l'intégration de l'IA conversationnelle à ses services d'externalisation des processus métier (BPO) proposés à ses clients. Le développement de cette technologie de pointe, baptisée « IA conversationnelle », permet d'utiliser des algorithmes d'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour imiter les dialogues humains avec les consommateurs.






• Delta BPO Solutions s'est diversifiée en avril 2023 en proposant un modèle économique permettant aux dirigeants d'entreprise de créer leur propre activité de BPO aux Fidji et de percevoir un salaire mensuel. Ce modèle est avantageux pour les entrepreneurs souhaitant franchiser leur entreprise, car il leur évite d'avoir à le créer eux-mêmes, car il est spécialement conçu pour eux. Offrir des services d'externalisation des processus métier grâce au modèle de franchise FOCO est une excellente façon de gérer une entreprise.






• En mars 2021, Exela Technologies, acteur majeur du secteur, a conclu une alliance avec Vocalink, filiale de Mastercard. Cette initiative stratégique permettra à Exela Technologies de présenter une solution de « Request to Pay », un élément clé de la nouvelle architecture de paiement de PAY.UK, l'autorité de paiement de détail de PAY. Le Royaume-Uni contribue à l'amélioration de l'infrastructure de paiement.






• En octobre 2021, la confirmation du bénéficiaire, également appelée CoP, figure parmi les nombreuses avancées apportées au système de paiement par Exela Technologies. CoP System est un nouveau système en ligne qui détecte et prévient les activités frauduleuses, telles que la falsification de documents, et assure un contrôle rigoureux et actif des paiements effectués.






• En mai 2022, Capgemini étendra sa présence en ouvrant de nouveaux bureaux axés sur la cybersécurité et les services Cloud, notamment à Malaga, en Espagne.






• Déc. 2023 : Capgemini SE a conclu un contrat avec le groupe InPost, une entreprise publique de logistique basée en Pologne. Grâce à ce partenariat, Capgemini SE mettrait en œuvre des changements dans ses procédures opérationnelles dans plusieurs pays européens et améliorerait ses processus métier.

Segmentation du marché des services d'externalisation des processus métier (BPO)

Perspectives des services d'externalisation des processus métier (BPO) par type de service

• 
  

  Externalisation de la finance et de la comptabilité

  
  






• 
  

  Externalisation du marketing et des ventes

  
  






• 
  

  Externalisation du support client

  
  






• 
  

  Formation et Externalisation du développement

  
  






• 
  

  Externalisation des ressources humaines et du recrutement

  
  






• 
  

  Gestion documentaire et Traitement

  
  






• 
  

  Autres

  
  

Services d'externalisation des processus métier (BPO), perspectives par modèle opérationnel

• 
  

  Traditionnel (sur site)

  
  






• 
  

  Business Process-as-a-Service (BPaaS) (Cloud)

  
  

Services d'externalisation des processus métier (BPO), perspectives par taille d'organisation

• 
  

  PME

  
  






• 
  

  Grandes entreprises

  
  

Externalisation des processus métier (BPO) Services, par perspectives verticales

• 
  

  BFSI

  
  






• 
  

  Informatique et télécommunications

  
  






• 
  

  Commerce de détail et biens de consommation

  
  






• 
  

  Industrie manufacturière

  
  






• 
  

  Santé et sciences de la vie

  
  






• 
  

  Gouvernement et Défense

  
  






• 
  

  Transport et logistique

  
  






• 
  

  Énergie et Puissance

  
  






• 
  

  Autres

  
  

Perspectives régionales des services d'externalisation des processus métier (BPO)

• 
  

  Amérique du Nord

  
  

• 
  
  
  
  • 
    

    États-Unis

    
    
  
  
  
  
  
  
  • 
    

    Canada

    
    
  
  
  
  

• 
  

  Europe

  
  

• 
  
  
  
  • 
    

    Allemagne

    
    
  
  
  
  
  
  
  • 
    

    France

    
    
  
  
  
  
  
  
  • 
    

    Royaume-Uni

    
    
  
  
  
  
  
  
  • 
    

    Italie

    
    
  
  
  
  
  
  
  • 
    

    Espagne

    
    
  
  
  
  
  
  
  • 
    

    Repos d'Europe

    
    
  
  
  
  

• 
  

  Asie-Pacifique

  
  
  
  
  • 
    

    Chine

    
    
  
  
  
  
  
  
  • 
    

    Japon

    
    
  
  
  
  
  
  
  • 
    

    Inde

    
    
  
  
  
  
  
  
  • 
    

    Australie

    
    
  
  
  
  
  
  
  • 
    

    Corée du Sud

    
    
  
  
  
  
  
  
  • 
    

    Australie

    
    
  
  
  
  
  
  
  • 
    

    Reste de Asie-Pacifique

    
    
  
  
  
  






• 
  

  Reste du monde

  
  
  
  
  • 
    

    Moyen-Orient

    
    
  
  
  
  
  
  
  • 
    

    Afrique

    
    
  
  
  
  
  
  
  • 
    

    Amérique latine

    
    
  
  
  
  

Attribute/Metric	Details
Market Size 2023	USD 282.3 billion
Market Size 2024	USD 299.1 billion
Market Size 2032	USD 603.4 billion
Compound Annual Growth Rate (CAGR)	9.6% (2024-2032)
Base Year	2023
Forecast Period	2024-2032
Historical Data	2018 & 2021
Forecast Units	Value (USD Billion)
Report Coverage	Revenue Forecast, Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends
Segments Covered	Service Type, Operating Model, Organization Size, Deployment, Vertical, and Region
Geographies Covered	North America, Europe, Asia Pacific, and Rest of the World
Countries Covered	The U.S, Canada, Germany, France, UK, Italy, Spain, China, Japan, India, Australia, South Korea, and Brazil
Key Companies Profiled	Accenture, Amdocs, Capgemini, CBRE Group Inc., HCL Technologies Limited, Infosys Limited (Infosys BPM), NCR Corporation, Sodexo, TTEC Holdings, Inc., Wipro Limited and Others.
Key Market Opportunities	Emergence of New Technologies
Key Market Dynamics	Increasing Adoption of BPO Services in the IT and Telecommunication Sector Increasing Investments by Enterprises for BPO