Business Process Outsourcing Services Market

Resumen del mercado de servicios de externalización de procesos empresariales

pSe proyecta que el tamaño del mercado de servicios de externalización de procesos empresariales (BPO) crezca de 299.100 millones de dólares estadounidenses en 2024 a 603.400 millones de dólares estadounidenses en 2032, con una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 9,10 % durante el período de pronóstico (2024-2032). Además, el tamaño del mercado de servicios bancarios se valoró en 282.300 millones de dólares estadounidenses en 2023.

Aumento de la adopción de servicios de BPO en el sector de TI y telecomunicaciones, lo que aumenta la inversión de las empresas en BPO.

Figura 1: Resumen del mercado de servicios de externalización de procesos empresariales (BPO), 2024 y 2032

Fuente: Investigación secundaria, investigación primaria, base de datos MRFR y revisión de analistas

Tendencias del mercado de servicios de subcontratación de procesos empresariales (BPO)

h3Aparición de nuevas tecnologías pA lo largo de los años, los proveedores de servicios de BPO han estado ofreciendo servicios con soluciones rentables de la manera tradicional. Sin embargo, la aparición de la computación en la nube y la inteligencia artificial (IA) está transformando el proceso de servicios de BPO al reducir costos y acelerar el crecimiento. Las empresas están invirtiendo en computación en la nube para reducir el costo del espacio de oficina y la infraestructura. Además, las pequeñas y medianas empresas están adoptando sistemas y almacenamiento virtuales para reducir el costo del hardware, los centros de datos y el software, y aumentar la movilidad.

Además, con el avance de la tecnología, el sector de BPO está cambiando hacia la automatización robótica de procesos (RPA). Se espera que la implementación de RPA en los servicios de BPO reduzca la cantidad de empleados, a la vez que ahorra dinero y tiempo mediante la automatización de procesos. Además, con los avances continuos, la IA y las soluciones omnicanal para que los clientes interactúen con las empresas podrían resultar una ventaja para las organizaciones en el futuro cercano. Por lo tanto, se espera que la aparición y la adopción de tecnologías en los próximos años impulsen el mercado.

Desarrollo reciente del mercado de servicios de externalización de procesos de negocio (BPO)

pMayo de 2023: Con la compra de una propiedad en la famosa Plaza de la Libertad de Tiflis, Clark Staff LLC, una empresa líder en el sector de la externalización de procesos de negocio con oficinas en Filipinas, India y Georgia, marca otro hito significativo en su crecimiento.

Este antiguo edificio, ubicado en la calle Galaktion Tabidze n.º 3, se encuentra en una de las zonas más exclusivas del país y rebosa dinamismo y encanto. Con esta inversión, Clark Staff, que ha estado operando exitosamente en Georgia durante un año, refuerza su dedicación al área.

El edificio, del cual Clark Staff ocupará los dos pisos superiores, se someterá a una renovación exhaustiva de tres meses para convertirse en una instalación de BPO de última generación que albergará a los empleados en una cultura corporativa bien establecida que promueve un excelente ambiente de trabajo.

Sus operaciones en Georgia en el último año de hecho solo han reforzado su creencia en el enorme potencial del mercado, especialmente su activo grupo de talentos y su panorama económico en rápida evolución, dijo Zack Williamson, CEO de Clark Staff. No solo consideran que Georgia es un lugar muy favorable para las empresas e ideal para la externalización de servicios, sino que es una oportunidad más en la que pueden invertir en estos tiempos de incertidumbre global para garantizar la estabilidad de los servicios a sus clientes en un entorno geopolítico en constante evolución, continuó el orador.

Las nuevas instalaciones de Clark Staff albergarán agentes multilingües con fluidez en alemán, francés, italiano, inglés y español, además de ofrecer una amplia gama de servicios, que incluyen soporte informático, desarrollo de software y contabilidad/finanzas.

Con oficinas en Filipinas, India y Georgia, Clark Staff es una empresa de BPO de servicio completo con propiedad y gestión estadounidense, con sede en San Petersburgo, Florida. Para empresas de todos los tamaños y de cualquier sector, Clark Staff ofrece una amplia gama de opciones de servicio.

Impacto de la COVID-19 en el mercado de servicios de externalización de procesos empresariales (BPO)

pEl impacto de la COVID-19 provocó perturbaciones económicas y sociales y creó desafíos en las funciones de externalización. Sin embargo, se espera que los cambios en las actividades comerciales debido a estas disrupciones impulsen el mercado a largo plazo. Las empresas de BPO han modificado sus modelos de negocio mediante la reestructuración de sus Planes de Continuidad de Negocio (BCP) para una fuerza laboral distribuida. Las empresas han comprendido la importancia de la planificación continua de operaciones y la recuperación ante desastres para construir un modelo de negocio más confiable que pueda sobrevivir a una disrupción sin precedentes como la pandemia de COVID-19. En 2020, los principales proveedores del mercado, incluidos Accenture e Infosys Limited (Infosys BPM), declararon que, debido a la COVID-19, más del 80-90 % de sus empleados trabajaban de forma remota. La interrupción resultante en el proceso de gestión de la fuerza laboral, la falta de equipos de infraestructura y el aumento de los riesgos de seguridad de los datos provocaron una reducción de la eficiencia laboral y retrasos en la finalización de proyectos en el mercado.

Impacto de la guerra entre Rusia y Ucrania en el mercado de servicios de externalización de procesos de negocio (BPO)

pLa invasión rusa de Ucrania y los efectos persistentes de la pandemia tuvieron un impacto negativo e incierto en la economía mundial. Muchos de los riesgos a la baja mencionados en las Perspectivas de la Economía Mundial de abril han comenzado a manifestarse. Las condiciones financieras mundiales se han vuelto más rígidas debido a una inflación superior a la esperada, especialmente en Estados Unidos y las principales naciones europeas. Con los brotes de COVID-19 y los confinamientos, la recesión en China ha sido mayor de lo previsto y el conflicto en Ucrania ha tenido efectos perjudiciales adicionales.

Análisis del segmento de mercado de servicios de externalización de procesos empresariales (BPO)

h3Análisis del tipo de servicio de servicios de externalización de procesos empresariales (BPO) pLa segmentación del mercado de servicios de externalización de procesos empresariales (BPO), según el tipo de servicio, incluye la externalización de finanzas y contabilidad, la externalización de marketing y ventas, la externalización de atención al cliente, la externalización de formación y desarrollo, la externalización de recursos humanos y contratación, la gestión y el procesamiento de documentos, entre otros. La categoría de servicios de externalización de atención al cliente dominó el mercado en 2022, representando más del 30 % de los ingresos totales. Durante el período de pronóstico, se prevé que la categoría continuará dominando y marcando la tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC). Este segmento se explica por el aumento de centros de servicio que requieren asistencia técnica tanto en línea como presencial en todo el mundo.

En diciembre de 2022, Phillips 66 Company eligió a SAP para implementar tecnologías líderes en el mercado que respaldaran sus servicios de externalización de procesos de negocio (BPO), según un comunicado de SAP SE. Los objetivos eran maximizar la toma de decisiones rentable, reducir el riesgo de las materias primas, controlar las inversiones de capital y mejorar la visibilidad detallada a lo largo de la cadena de valor de los hidrocarburos.

Perspectivas del modelo operativo de los servicios de externalización de procesos de negocio (BPO)

pLa segmentación del mercado de servicios de externalización de procesos de negocio (BPO), según el modelo operativo, incluye servicios locales y en la nube. Se prevé que la adopción de la nube, también conocida como business process as a service, se dispare en los próximos años. BPaaS es una forma de BPO que emplea un modelo de servicio de computación en la nube. Mientras que el objetivo del BPO tradicional es reducir los costos laborales, BPaaS reduce la cantidad de personal mediante una mayor automatización, lo que reduce los costos en el proceso.

Mayo de 2022 - NCR Corporation, un destacado proveedor de tecnología empresarial, anunció que Allegacy Federal Credit Union (FCU) en Carolina del Norte utilizará la solución de almacenamiento y análisis de datos de NCR y Google Cloud. Para proporcionar al equipo directivo de Allegacy FCU un panel con herramientas de visualización de datos que ayude a tomar decisiones estratégicas sobre marketing, la introducción de nuevos productos y la mejora del servicio al cliente, NCR combinará diversas fuentes de datos de toda la organización de Allegacy FCU.

Servicios de Subcontratación de Procesos de Negocio (BPO), por Vertical Insights

pLos datos del mercado de Servicios de Subcontratación de Procesos de Negocio (BPO) se han dividido por Vertical en BFSI, TI y telecomunicaciones, comercio minorista y... Bienes de consumo, manufactura, salud y ciencias de la vida, gobierno y defensa, transporte y logística, energía y electricidad, entre otros. La categoría de TI y telecomunicaciones mantuvo la mayor participación en los ingresos en 2022, debido al aumento en el número de organizaciones de TI y la rápida industrialización a nivel mundial, factores que impulsan la demanda de servicios de procesos de negocio en las industrias de TI y telecomunicaciones. Los servicios de BPO de TI y telecomunicaciones satisfacen la creciente demanda de conectividad, abordan las preocupaciones de seguridad y desarrollan productos innovadores para los dispositivos y avances tecnológicos más recientes. La externalización de centros de llamadas, las operaciones de facturación, las finanzas y la contabilidad son solo algunas de las tareas comerciales que las empresas de telecomunicaciones externalizan. Al externalizar, las empresas de telecomunicaciones pueden reducir sus gastos de capital, acceder a habilidades especializadas, maximizar sus activos actuales, desarrollar estrategias flexibles de adquisición y retención de clientes y controlar la presión de costos.

Figura 2: Mercado de servicios de externalización de procesos de negocio (BPO), por vertical, 2021 y 2030 (miles de millones de USD)

Fuente: Investigación secundaria, investigación primaria, base de datos MRFR y revisión de analistas

Enero de 2022, en su decimocuarta adquisición, Genpact Ltd., una empresa de externalización de procesos empresariales (BPO) que cotiza en la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE), compró Enquero Inc., proveedor de análisis de datos con sede en Milpitas, California.

Perspectivas regionales de los servicios de externalización de procesos empresariales (BPO)

pPor región, el estudio segmenta el mercado en América del Norte, Europa, Asia-Pacífico y el resto del mundo. El mercado de servicios de externalización de procesos de negocio (BPO) en Norteamérica alcanzó los 158.980 millones de dólares en 2021 y se espera que presente una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del XX% durante el período de estudio. Se proyecta que la región mantendrá su liderazgo gracias a la creciente demanda de servicios de externalización de procesos de negocio por parte de los gigantes tecnológicos de la región. También se prevé que la expansión regional se vea impulsada por la personalización de la oferta de servicios para adaptarse mejor a las necesidades individuales y la creciente demanda de computación en la nube. Al igual que en la industria estadounidense, se prevé un fuerte crecimiento del mercado europeo gracias a la disponibilidad de una fuerza laboral competente, así como a la alta calidad de los servicios y la eficiencia operativa.Los países considerados en el alcance del mercado de servicios de subcontratación de procesos empresariales (BPO) son Estados Unidos, Canadá, México, Reino Unido, Alemania, Francia, Italia, España, Suiza, Austria, Bélgica, Dinamarca, Finlandia, Grecia, Hungría, Italia, Luxemburgo, Países Bajos, Noruega, Polonia, Portugal, Eslovaquia, Suecia, Rumania, Irlanda, China, Japón, Singapur, Malasia, Indonesia, Filipinas, Corea del Sur, Hong Kong, Macao, Singapur, Brunei, India, Australia y Nueva Zelanda, Sudáfrica, Egipto, Nigeria, Arabia Saudita, Catar, Emiratos Árabes Unidos, Baréin, Kuwait, Omán, Brasil, Argentina, Chile, entre otros.

Figura 3: CUOTA DE MERCADO DE SERVICIOS DE SUBCONTRATACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO (BPO) POR REGIÓN 2021 (%)

Fuente: Investigación secundaria, investigación primaria, base de datos MRFR y revisión de analistas

Servicios de subcontratación de procesos de negocio (BPO) Actores Clave del Mercado y Perspectivas Competitivas

pLos principales competidores están trabajando en estrategias de crecimiento, alianzas, fusiones y adquisiciones para mantenerse competitivos mediante la expansión de su alcance, el desarrollo de tendencias de mercado, los avances tecnológicos y la prestación de servicios. Por ejemplo, en octubre de 2021, Amdocs acordó una colaboración con el proveedor de servicios de conexión e internet VEON Ltd. El objetivo principal de la alianza era ofrecer a los consumidores de Kazajistán y Uzbekistán servicios digitales de vanguardia. Los servicios de externalización de procesos de negocio (BPO) son un mercado en el que diversas empresas locales, regionales e internacionales compiten por una parte considerable del mercado global.

Algunos de los principales actores que operan en el mercado incluyen Accenture, Amdocs, Capgemini, CBRE Group Inc., HCL Technologies Limited, Infosys Limited (Infosys BPM), NCR Corporation, Sodexo, TTEC Holdings, Inc., Wipro Limited y otros.

Las empresas clave en el mercado de servicios de externalización de procesos de negocio (BPO) incluyen.

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• Accenture

• Amdocs

• Capgemini

• CBRE Group Inc.

• HCL Technologies Limited

• Infosys Limited (Infosys BPM)

• Corporación NCR

• Sodexo

• TTEC Holdings, Inc.

• Wipro Limited

• Otros actores

h2Desarrollos de la industria de servicios de externalización de procesos de negocio (BPO) ul

• En noviembre En 2023, Ciudad del Cabo, Sudáfrica, se convirtió en la sede de un nuevo centro de experiencia del cliente de TTEC que ofrece servicios de externalización de procesos de negocio a una clientela dinámica que abarca diversos sectores, como la automoción, la salud, las telecomunicaciones y la manufactura. El centro minorista en Ciudad del Cabo tiene capacidad para albergar a varios cientos de empleados. La ubicación en Sudáfrica puede satisfacer la demanda prevista de otras partes del mundo. En junio de 2023, la compañía anunció la incorporación de IA conversacional a sus servicios de BPO. El desarrollo de esta tecnología, denominada IA ​​conversacional, puede incluir el uso de algoritmos de aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural para imitar las conversaciones humanas con los consumidores. Delta BPO Solutions se expandió en abril de 2023 presentando un modelo de negocio que permite a los propietarios de empresas establecer sus propios negocios de BPO en Fiji y recibir salarios mensuales. Este modelo es beneficioso para los empresarios que buscan franquiciar sus negocios, ya que no tienen que establecerlo por su cuenta, ya que está diseñado específicamente para ellos. Ofrecer servicios de externalización de procesos empresariales mediante el modelo de franquicia FOCO es una excelente manera de gestionar un negocio. En marzo de 2021, Exela Technologies, una empresa líder en el sector, formó una alianza con Vocalink, filial de Mastercard. Esta estrategia permitirá a Exela Technologies presentar una solución de "Solicitud de Pago", un componente clave de la nueva arquitectura de pagos de PAY.UK. La autoridad de pagos minoristas de PAY. UK contribuye a la mejora de la infraestructura de pagos. En octubre de 2021, la Confirmación del Beneficiario, también conocida como CoP, se encuentra entre los numerosos avances que Exela Technologies ha incorporado al sistema de pagos. El Sistema CoP es un nuevo sistema en línea que expone y ayuda a prevenir actividades fraudulentas, como la falsificación de documentos, además de realizar una verificación rigurosa y activa de los pagos realizados.

• En mayo de 2022, Capgemini ampliará su presencia con la apertura de una sede centrada en la ciberseguridad y los servicios en la nube, en zonas como Málaga, España.

• Diciembre de 2023: En ese momento, se supo que Capgemini SE firmó un contrato con el Grupo InPost, una empresa pública de logística ubicada en Polonia. Con esta alianza, Capgemini SE implementaría cambios en sus procedimientos operativos en varios países europeos y mejoraría los procesos de negocio.

h2Segmentación del mercado de servicios de externalización de procesos de negocio (BPO) h3Perspectiva de los servicios de externalización de procesos de negocio (BPO) por tipo de servicio ul

• Externalización de finanzas y contabilidad

• Externalización de marketing y ventas

• Externalización de atención al cliente

• Capacitación y Subcontratación de Desarrollo

• Subcontratación de Recursos Humanos y Reclutamiento

• Gestión Documental y Procesamiento

• Otros

h3Servicios de externalización de procesos de negocio (BPO), según perspectivas del modelo operativo ul

• Tradicional (local)

• Procesos de negocio como servicio (BPaaS) (basado en la nube)

h3Servicios de externalización de procesos de negocio (BPO), según perspectivas del tamaño de la organización ul

• PYMES

• Grandes empresas

h3Externalización de procesos de negocio Servicios (BPO), por perspectiva vertical ul

• BFSI

• TI y telecomunicaciones

• Venta minorista y bienes de consumo

• Fabricación

• Salud y ciencias de la vida

• Gobierno y defensa

• Transporte y logística

• Energía y Energía

• Otros

h3Perspectiva regional de los servicios de externalización de procesos de negocio (BPO) ul

• Norteamérica

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• • EE. UU.

  • Canadá

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• Europa

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• • Alemania

  • Francia

  • Reino Unido

  • Italia

  • España

  • Descansar de Europa

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• Asia-Pacífico

  • China

  • Japón

  • India

  • Australia

  • Corea del Sur

  • Australia

  • Resto de Asia-Pacífico

• Resto del mundo

  • Oriente Medio

  • África

  • América Latina